解决丰巢超时收费争议需找到各方的利益平衡点

丰巢快递柜“超时收费”引发的社会争议和舆论还在持续发酵，这场争议的背后牵扯各方的直接利益。

来源 | NBS新品略（ID：nbsbrand）

作者 | 吴文武

图片 | 来源网络

继杭州东新园小区、上海中环花苑小区后，快递柜相继接连遭到70多个小区的硬核抵制。

4月30日，快递柜巨头丰巢单方面宣布，将对收件人包裹超时保管的行为进行收费（超12小时收费0.5元，3元封顶）。小区业主和业委会普遍认为，丰巢违背进驻小区时“对用户免费”的承诺。

丰巢CMO李文清5月11日对《新京报》就“强制收费”回应称，如果业主不想付费，就点“我再想想”，两次之后，包裹将不会被投入丰巢，所以不存在强制收费问题。

李文清还说，丰巢科技后续或不再对此有相关声明，大家按协议办事就好。这场因涨价和收费时间标准引起的争议风波，不会就此很快落幕。

新品略认为，表面看这是一场因五毛钱收费而引发的争议，实际背后牵扯到快递公司（快递员）、快递柜服务商、业主用户和物业公司等各方的利益，要解决这一次事件需要找到一个兼顾各方利益的平衡解决方案。

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丰巢：应该看得更远

快递柜运营商丰巢科技作为一家企业，盈利是最终目标。丰巢高管曾表示，不会放弃收取超时费这一战略，否则没有办法给用户继续提供服务，只能退出市场。

根据行业统计数据显示， 2019年全国快递企业业务量累计完成635亿件，同比增长25%，而快递柜是一种便捷、准时、全天侯收发件的自助式服务设备，对末端的揽、派效率提升显著。快递员派件使用快件箱仅需约30秒即可完成一件，而传统派件方式平均需要7分钟以上，快递柜大大提升了派送效率。

5月6日，丰巢纳入速递易快递柜市场份额近7成，正式形成行业垄断，一垄断就开始涨价，自然引发社会关注。

国家邮政局的数据显示，2019年全国智能快递柜的箱递率在10%左右，未来快递柜箱递率或将达到30%或更高。

目前快递柜普及率和使用率与市场需求仍存在较大差距，未来电商行业继续保持高速发展，将会新一步带动快递柜行业发展。国家工程实验室曾在发布的行业报告中表示，快递柜市场未来数年内仍有巨大市场空间。

当前是疫情期间，消费者和用户对于价格问题极为敏感，前有海底捞、西贝等餐饮企业涨价引发舆论声讨而道歉。如今丰巢因为快递柜存放超时涨价而引发用户的抵制。

那么，丰巢在进行商业决策时应该充分考虑：一是，从整体市场大环境进行思考，避免商业决策影响企业品牌形象与服务口碑。二是，能否从长远利益来看，而不是一味苛求短期利益？社区服务毕竟具有长期稳定性优势。三是，应该多听取用户的反馈和意见，例如降低收费标准和延长开始收费时间至24小时。

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业主：没有免费的午餐

快递柜存放超时涨价就意味着要支付更多费用，自然会引发用户的抵制。

目前快递服务行业实施两部法律：

一是，国务院颁布于2018年3月27日的《快递暂行条例》规定：经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。

二是，交通运输部在2019年6月20日颁发的《智能快件箱寄递服务管理办法》，其中规定：智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意。

也就是说，一般情况下，快递公司派送快件需要收件人当面验收，若收件人无法当面验收，在征得收件人同意的情况下，快件可以投入快递柜。

然而在现实中，很多快递公司的快递员在不通知收件人，征得收件人同意的情况下，直接将快递投入快递柜，由此产生费用，长期引起用户不满。

毕竟业主用户最在乎的还是收费标准和开始收费的时间。丰巢此时应该多听取市场的声音和客户的意见，拿出一个能被市场和客户认可接受的方案才是关键。

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物业：直接受益者

社区商业化时代，O2O、社区广告、快递代收、快递柜、本地生活服务、智慧社区改造升级等，驱动物业公司行动的背后是商业利益。

快递柜运营商丰巢科技、速递易等运营服务商进驻小区时，与物业公司达成入场、场地使用年费等一系列协议，是直接利益受益方。一位物业公司负责人告诉新品略，当初快递进驻小区时，快递柜公司支付了入场费，所以收费和提高收费无法避免。

从表面上看，此次快递柜涨价问题似乎与物业并没有直接的关系。一位资深物业行业人士向新品略分析认为，此次快递柜超时涨价问题对物业影响不大，毕竟物业只是提供场地，但是如果业主普遍抵制快递柜，快件会转移至物业中心代收、代管，势必会增加物业服务人员的工作量。

物业公司作为社区运营服务商，其价值就在于不断提升服务水平。那么在这场争议中，物业公司应该考虑降低场地收费标准，分摊成本，让业主收益。

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监管机构：推动行业良性发展

任何行业的规范发展，法律法规和监管机制不可缺少。针对此次快递柜收费风波，不少地区的邮政监管部门已表态。

例如，广东、浙江等已明确表示，快递入柜须经收件人同意。江苏省邮政管理部门表示，快递员未征得用户同意就投到快递柜属违法行为，用户可向快递企业投诉。

那么相关部门就要严格监督《快递暂行条例》、《智能快件箱寄递服务管理办法》两部法律法规是否得到有效实施，监督快递公司规范派件业务流程。

监管部门不能只表态回应，而不行动，应该发挥机制效应，进一步调停和平息风波，规范市场发展。

互联网营销领域中有一句话“羊毛出在狗身上，猪来买单”，但随着商业回归本源，“羊毛出在羊身上”才是永恒不变的商业规律。

都说顾客是上帝，如果商家说涨价，顾客只能接受，那么顾客就不再是上帝，市场毕竟是多方参与。

正如《法制日报》评论快递柜收费争议称，抵制快递柜收费，不如鼓励社会参与。应该让快递柜运营服务商、快递公司、物业公司、用户、监管机构等社会各方共同参与，以推动快递柜良性发展，打通快递的“最后一百米”。

在丰巢因超时收费卷入旋涡后，丰巢的主要竞争对手菜鸟驿站宣布，“遍布全国社区的站点将继续为消费者免费保管服务，不会诱导、强制消费者付费。”