闻旅观察 | 年轻化、国际范儿——携程客服体系正在迎来新变化
一直以来，“技术牛、服务牛、产品牛”是携程的追求，而提起服务，绕不开一个叫客服的群体。
日前，携程CEO孙洁在携程第二届客服节现场发布了旅游行业内首份《客服大数据报告》。报告显示，携程客服平均会在5秒内接起电话，7×24小时在线，包括线下客服在内，遍及全球4大洲16个国家。20年处理73亿次呼入电话，这还不包括主动外呼服务。
这里可以更具象地表现这种服务密度。例如，一名普通的携程“管家客服”年均敲字达110万，相当于一部《战争与和平》；另有一群在机场工作的“驻场客服”，零距离为客人处理现场紧迫状况，正常工作状态下，日均步数超3万。
孙洁直言，过去20年里，携程客服帮客人挽回的经济损失高达6亿元。寻回的贵重物品价值总价值约1亿元，其中不乏被用户遗忘在旅途中的钻戒、钱包、奢侈品等。
而值得关注的是，这个由近1.5万名人组成的庞大客服体系，其变化与携程的整体战略形成呼应。
与年轻一代共同成长
《中国在线旅游发展大数据指数报告2018》显示，年龄与旅游需求刚性成负相关，其中90后和80后在旅游群体中占比超过37%。同时，中国城镇化水平也在逐年升高。
因此，新一代成长起来的90后、00后等年轻群体所蕴含的旅游消费实力，受到携程的战略重视。
“比起我们这些80后，现在90后和00后更加自我，需要更多的耐心和人文关怀。”携程客服小沈告诉闻旅派，不久前，他为一位95后预定了一家香港酒店，而临近住宿日期，这位95后却致电携程客服，称其因为受伤无法如约入住，要求携程取消其在香港所预定的酒店房间。
按照国际惯例，超过最晚取消时间，酒店有权扣除房费。而小沈还是打算为客人争取一下，但在只有“受伤”照片而无诊断证书的情况下，香港酒店方无法判断是其本人受伤的照片，因此拒绝了客人取消的要求。不论小沈怎么和客人解释，客人都认为携程是过错方，要求携程赔付。
“我觉得这个小弟弟因为缺乏社会经验，只相信自己“‘想当然’的东西，但我是坚持耐心地给他分析问题，根据预订事件梳理事情的来龙去脉，并和酒店那边争取了部分减免。”最终，在小沈与客人长达数小时的电话沟通后，这名95后终于心平气和地接受了解决方案。
近年来，人们希望获得更时尚、更个性化的旅游体验，自由行成为很多人的选择。《2018年中国游客境外旅游调查报告》显示，有65%的人会优先选择自由行。而在自由行选择的背后，旅游行业生态也正在发生变化。
“90后、00后可以说，是更会玩儿的一代，普通的行程已经无法满足他们的需求。”携程客服小李表示，当下的年轻人的需求更趋近于定制化，如以预订酒店为例，他们对住宿所延伸出的产品更感兴趣：客房的布置、接送服务、周边游玩的项目等。
在小李看来，这些需求对客服本身也相应地提出了更高的要求，除了要确保客人房型、入住时间的万无一失，更要尽可能地协调客人新的需求。“比如，有90后给我们打电话，希望我们和酒店协调，希望能派车把他们送到附近的一个网红地拍照打卡，而原来的70后、80后客人是不会和我们提出这种需求的。”
为了更好地服务于年轻群体，携程推出了不少适用于年轻群体的产品，如此前国内首条“独立音乐之旅”、与花间堂等轻奢酒店的合作等；在常规产品外，携程还在做更多主动式的创新，如高铁游、汽车票、伦敦通票、门店“VR+旅游”等产品和服务的推出，特别是才推出不久的旅拍服务，携程旅拍收获了上线一周沉淀千万量级客户、上线两个月完成覆盖全球6000目的地、分享内容帖子近100万的“百日”大礼。
正如携程相关负责人所言：“研究90后、00后旅游需求变化，并创造性的开发产品与服务，这是旅游业未来发展的重中之重”。
而这一年轻化战略，目前进展显著。数据显示，目前携程旗下所有品牌全球月活跃旅游客户数超过两亿，35岁以下的用户比例在过去5年里稳定保持在70%左右，年龄在29岁以下的年轻用户占比已经从30%增加到将近50%。
国际化稳步前行
在年轻化之外，携程布局国际化同样在稳步推动。2016年，携程投资美国三家旅行社，后又收购英国旅游搜索巨头——天巡；2017年收购美国社交旅游网站Trip.com，获得了其开拓国际市场的理想域名；2019年携程通过换股，成为印度最大OTA MakeMyTrip的最大股东。
携程的国际化布局也在在一些列并购投资后，显现出了初步成果。携程2019年一季度财报显示，其国际业务的比重在一季度增长至35%，国际酒店和国际机票在不计入天巡（Skyscanner）的前提下增速超过同期中国出境游增长的两倍，而天巡的直接预订业务收入同比上升约250%。
根据公开资料，携程全球范围内服务的会员数量超过3亿，包括2500万外籍会员。目前，携程在国内城市上海、南通、如皋、信阳、威海、赤壁、永川、穆棱、牡丹江，海外的爱丁堡、东京、首尔12个城市设立了服务联络中心。
携程相关负责人在接受闻旅派采访时表示：“全球化是携程的重要战略。通过海外呼叫中心的建立，可以为海外用户提供7×24小时服务，及19种语言服务，并进一步助力携程的全球化发展。同时，我们也希望，用海外呼叫中心找到当地服务的痛点，用当地雇员去满足用户最细致的服务需求。”
日前，在位于上海携程总部，闻旅派见识到了携程专职于服务外国消费者的客服工作人员们。其中，一个女生引起了闻旅派的注意，一口流利地道的英语，反复确认的客户需求的认真眼神，令人感到说不出的安心；她旁边坐着的是一位操着流利日语的男客服，正为客户耐心的解决需求……
据了解，该女生来自菲律宾，专门接线英语客户，而另外一名男客服则是不折不扣的日本人，为日本客户提供客服服务，类似的来自不同国籍的外籍客服在携程还有很多。携程坚信，语言沟通无障碍会令客服的服务更加精准、到位，真正解决消费者的实际需求。
此外，为了应对国际旅游紧急状况多发的现实，得益于携程全球化的布局，携程在全球行业内首先推出了全球旅行SOS服务，可以在恐怖袭击等紧急情况下为用户提供及时援助和支持。经闻旅派梳理，全球旅行SOS在泰国普吉岛沉船事故、日本大阪台风、北海道地震等突发事件中发挥了重要作用。据统计，在2018年的5903起SOS求助案件里，救援成功率达到95%。
根据携程最新财报，今年第一季度，携程国际业务营业收入占比总收入已达35%。未来几年，国际业务占比会进一步提升至50%。携程正通过不断推动国际业务的发展，逐步实现“通过一站式平台提供世界上最好的旅行体验”的愿景。
（图片选自网络）