聆听技巧与客诉处理
客服中心每天人工接听客户来电两万多通，其中投诉类电话约占10%。客服代表在处理客诉中，经常会碰到某一类或某一个客户问题处理难度很大，客户只顾说自己的，既不听解释，也不接受座席或网点提供的处理方案，部分客户甚至会提出难以满足的无理要求，还扬言要诉至法律、曝光媒体，持续升级投诉，要求企业登门致歉书面检讨等等。投诉专员在处理这类客户投诉时，常觉得特别棘手，找不到沟通的切入点，有时候外呼解释后，也感觉沟通效果不太理想。那么，如果运用聆听技巧，准确判断客户类型，精准把脉，妥善解决客户问题呢？这是客服工作中需要关注和研究的一个课题。
NLP（神经语言程序学）研究语言对身心如何起作用的程序，掌握说话者的语言模式有助于进行顺畅沟通和达成共识。NLP研究发现，人们通常是以视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉来体验和收集信息，并据此做出主要决定。每个人在接收信息时，其感官发挥的作用是不尽相同的。举个例子，有些人在做主要决定时，是“凭当时的感受”，有些人是基于“什么听起来最好”，有人则是根据“什么看起来最好”，还有的是经过“详细的研究和分析”做出的决定。信息在接收过程中，受到框架、过滤网、语言、状态、层次、感知位置等不同处事模式的影响，会得到不同的反应和回馈。因此，NLP将运用不同感官接收信息和处理信息的人分为视觉型（Visual）、听觉型（Auditory）、感觉型（Kinesthetic）、自语型（Auditory Digital），简称V.A.K、AD型。
一般来讲，视觉型（V型）的人，用“看”来体验世界，他们习惯先用双眼去看和接收外在信息，注重画面，眼睛的学习和处理能力最快，他们喜欢颜色鲜明、外观漂亮的人事物，对看到的东西记忆深刻；V型人喜欢清楚、简单的表达重点，并在一开始就直奔话题，其在乎事情的重点，不在乎事情的细节。他们的语调简单而单一，语速较快。他们的语言文字中较多使用：我看到、看来、看样子、观点、观察等。
听觉型（A型）的人用“听”来体验世界，他们习惯先用耳朵去听和接收信息，更多地关注音量，语气、语调、语速；十分重视宁静的环境及声音的质量，善于处理文字和在乎事情的细节，做事情非常注重程序和步骤，喜欢有条不紊地进行。喜欢说话，语调抑扬顿挫、高低快慢有节奏，语速中等。在语言文字使用上，他们较多使用：我听到、听起来、聆听等。
感觉型（K型）的人习惯于先用“感觉”去感受和接收信息、体验世界，他们非常注重对自我的感觉，在乎人与人之间的关系、感觉和重要意义、言语中常提及感受或经历。K型人的语调低沉、语速较慢；语言文字多使用：我感觉、感到、感动、接触、快乐、幸福、感同身受、心平气和、深表同情等。
自语型（Ad）的人，喜欢分析思考，感情容易抽离，不易表达情绪，喜欢计划，重视决定是否理智，喜欢独处，重视个人空间。他们较少动作及面部表情，说话语速较慢。多使用：明白、思考、决定、分析、研究、合逻辑、深思熟虑、意料之外等词语。
表一：VAK特征一览表
表二：与VAK沟通的方式对比
通过聆听客户的语调、语速、语言表达，以及多次重复的谓语动词，在线上进行简短的必要的记录，对照以上表格提示，客服代表开始快速准确地判断客户类型，并使用与客户相同的动词和语言，很快就可以找到沟通的切入点，妥善处理客户问题，避免投诉升级，有效防范声誉风险。以下是运用VAK理论成功处理一宗疑难客诉的案例。
客户刘先生因一笔一年期存款，来电投诉某网点误导造成其利息损失，要求赔偿利息、误工费、话费，还要求客服代表和网点人员上门正式道歉。经查，客户对大堂经理关于自动约转的准确解释，错误理解为办了定期但没有利息。在后续的跟进和解释中，客户会对客服代表和网点的一些正常表达夸大化，比如，客服代表请客户重复一些关键问题和诉求时，客户表示自己带有湖北方言口音，请其重复则意味着对他的地方口音有歧视，于是持线半个多小时吵闹，并且要求客服代表上门道歉。在后续的跟进中，网点电话以及上门解释安抚4次、呼入中心7次和外呼3次，均难以达成共识。客户每次都情绪激动，不准插话、不听解释，且每次都提出难以满足的不合理要求。
投诉专员在跟进处理该事件的时候，感到非常被动，难以驾驭，于是请示后续跟进措施。通过录音调听，根据客户的用词、语气以及习惯性表达，我们找出客户语言中的关键元素和次感元，通过对客户语言及行为的细致分析，确定客户具备A和K型的典型特征。在此基础上，我们指导投诉处理专员围绕客户的习惯用语、表达习惯、谓语动词等，进行同频同步，制作了一套完整的话术和脚本。在回复和解释的话术中，我们采用了较多与听觉、感觉相关的词语，如：您请说，我听着~ 我说的对吗？您的意思是~听您说~您听到~您认为~您的意见~等等，通过制作和运用有针对性的话术脚本，在后续与客户的沟通中，比较容易地找到沟通的切入点，并在谈话中取得了很多共识，客户认为客服代表能够听明白他的问题，真正了解他的问题，理解他的处境，最后，客户接受了中心提供的处理方案，撤销了之前对网点和首问座席的投诉，问题得到妥善解决。
运用VAK理论进行客诉疑难案例分析和培训，更多的客服代表开始学会在倾听中关注客户表达的关键元素，全神贯注地倾听，通过模仿、同频和同步，快速有效地解决客户问题，提升客户服务体验和中心整体服务水平。
作者简介：郑日华，女，经济学学士、法学硕士，企业法律顾问、国家注册二级心理咨询师。本文由“呼叫中心网”征稿采纳首发，属于版权作品，欢迎转载并标明作者出处。