客户观察·褚立欣老师专访 | 投诉不要慌，技巧很重要
随着社会经济的不断发展，很多企业也逐渐认识到了服务的重要性，只有服务好客户才能有更加稳定的业务增长，但即使服务再周到，也难免会碰到客户进行投诉。特别是客户联络中心行业，客服人员每日都会接待大量的客户来电，其中也是有各类五花八门的投诉理由，这就十分考验客服人的投诉处理能力与抗压能力。
我们请到了行业知名导师— 褚立欣老师来为我们解答一些在投诉处理上常见的问题与难点。
Q1：褚老师您是投诉处理的专家，有没有投诉客户的分类方法可以分享给客诉处理人员？
投诉客户的分类可以从多个维度来细分，从投诉原因的角度进行分类，可以分为以下几类，比如客户的情绪问题，因为近期或者今天的心情不好，一件服务中很普通的事情，就会因为客户今天不良的情绪而无限放大；也有可能因为客户在接受服务的过程中，因为客服的服务态度，不当言辞，生硬的语气、服务时效等没有达到客户的预期而引起的投诉；也有可能因为客户认为公司的政策或者制度不合理引起的客户投诉，也有可能是企业管理或者服务流程存在问题等，以上是从客户投诉的原因角度进行的分类。
也可以从客户投诉的诉求点进行分类，可以有以下的分类，我们以客户购买了家用电器，可是迟迟没有到货为例，当客户打电话投诉时，有以下的诉求点，客户希望了解问题，为什么购买了家电，到现在还没有收到，是因为暂时缺货还是目前在物流的某个环节，到底什么时候可以到货；也可能是客户希望马上解决自己的问题，尽量今天下午或者明天到货；也有可能客户通过投诉，希望得到相应的补偿，比如，产品延保或者送个小礼品等；也可能是希望不要再发生类似的迟迟不发货的事情。当然，在以上四个诉求点的基础上，都包含着客户没有说出，可是必须照顾到的潜在心理需求，客户希望得到尊重、重视，希望得到糟糕经历的倾诉，而这些需求客服往往会忽略掉的。当然，投诉客户的分类，也可以从年龄层次进行分类。
Q2：老师，当我们客服人员在处理客户投诉时，可细分为几大步骤进行处理？
1、迅速受理，认真倾听
当客户投诉时，快速受理已经表明了积极的态度，客户的情绪得到了缓解，要知道，顾客的不良情绪就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他的情绪就在逐渐消失，毕竟客户投诉的本意是希望把问题解决，而不是为了发脾气而发脾气。当顾客发泄时，可以采用的应对方式有：仔细聆听，通过“嗯、是的，你说的是，我理解……”等回应，让客户感受到你在认真对待这件事情。要保持情感上的交流，认真听取客户的话，把客户遇到的问题弄清楚。当然，不要让客户感觉到你在敷衍他。
2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他遇到的问题。
道歉并不意味着你做错了什么，顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题。向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确，你要善于倾听并把顾客的抱怨归纳起来。
3、收集信息
客户在抱怨时，很多时候是没有办法准确的描述事情的经过及投诉的诉求，可能因为他们认为这并不重要，或着光顾着发脾气，忘了告诉你，也有的顾客知道自己也有错而刻意隐瞒。这种情况下，客诉专业的主要任务就是：了解当时的实际情况。你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果客户投诉说：你们公司的产品不好，我要退货或者换货，你能知道他内心的想法吗？你要了解顾客对品质的评价标准是什么，又是如何使用产品的，他想换成什么样的产品。这个时候，就需要客诉专员有非常重要的能力，提问，知道问什么样的问题，如何引导客户说出自己真实的想法，在这个过程中，需要认真倾听并回答。
4、提出解决方案
对顾客的诉求给出解决解决才是根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来，你在抱怨时，老板是如何做的？可能送给一盘小菜或者是一杯免费的酒，或者打九折等。作为公司可以有更多的选择，比如：打折；免费赠品，包括礼物、商品或其他；名誉，对顾客的意见表示感谢；私交，以个人的名义给予顾客关怀。需要注意的事情是，任何的补偿，不要让客户感觉特别容易得到。
5、询问顾客的意见
客户的想法有的时候和公司提供的解决方案相差比较大，最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，就需要迅速，愉快的完成。如果客户的诉求不能满足，需要向客户认真、详细的解释不能满足的原因，同时，在情感层面对客户表示充分的理解和尊重。我们始终要牢记：开发一个新客户的成本是维护老客户成本的五倍。尤其是在现在，互联网多媒体时代，获取新客户的成本更加的高昂。当投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。
6、跟踪服务
当客户挂断电话或者离开网点，事情是否圆满的解决了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪客户，将成为一个卓越的公司。给顾客一个电话，看顾客对该解决方案有什么不满意的地方，是否需要调整等，了解客户真实的满意情况，实现服务的闭环。
Q3：作为一名客诉处理专员，我们应该如何调节自身的情绪和压力。
客诉处理专员的工作，本身就是一个情绪工作，因此拥有良好的情绪觉察和管理能力非常重要。
情绪和压力的产生受诸多要素的影响，比如，最近加班时间太长，没有很好的休息；和团队成员的关系不好，或者受到了领导不公平对待；或者在上班路上和陌生人吵架等，都会引起情绪的波动。
作为客诉处理专员，在踏入公司门的那一刻，调整好自己的情绪状态非常重要。当然，客诉的工作，本身就是通过客诉人员与客户良好的沟通，对某件事情达成一致，是一个互动的过程。在整个互动的过程中，首先需要正确认识客户投诉，客户之所以投诉，是因为在使用公司产品或接触服务的过程中，感觉到不爽，没有达到自己的预期，因此要找个人投诉，解决问题。因此，客户投诉，不是针对客诉处理专员本人。当处理投诉的时候，客诉人员要本着为客户解决问题的态度进行沟通协调。当然，客诉难就难在有些客户说话非常难听，打电话上来就破口大骂，甚至问候祖宗十八代，这种情况下，客诉人员的情绪很容易受到客户的影响；也有可能是无论客诉人员如何进行解释，客户就是坚持自己的观点，有的时候没有了耐心。
当接待一起疑难客诉后，如果情绪比较难快速平复，这种情况下，就要暂停接下来的工作，可以从自己的座位上站起来，到处走走，或者喝一杯水，或者和自己的领导聊聊，缓解不良情绪后，再继续工作，以免影响接下来的服务质量。
也可以定期的参加户外活动、看书，冥想、写日记反思等方法及时排解处理客诉中的不良情绪。
Q4：投诉处理人员有时会抱怨面对很大的压力，我们做投诉处理工作，应该如何正确的看待客户投诉?
我的观点是客户投诉是企业宝贵的礼物。理由如下：
现在各个行业之间竞争都非常激烈，客户可以有多个选择，可以选择A，可以选择B，也可以选择C，也可以选择D等，当客户打电话来投诉的时候，说明客户本身是对企业还抱一定的期望，觉得只要投诉，问题就可以解决，因此，客户投诉是一个很好的帮助客户重新深入了解企业，获得客户信任的过程。
再者，现在客户投诉的渠道越来越多，可以电话投诉，可以去营业厅（营业网点）投诉，可以在线投诉，当以上渠道投诉后问题没有解决，客户就开始朋友圈、微信、微博，甚至在抖音，保监会、银监会、工信部等投诉，最担心的就是无意间的危机事件爆发，比如去年的奔驰车事件。
最后，如果从企业运营管理的角度来看，当企业发展的时间越来越长，企业的规模原来越大，企业无意识的会把注意力和时间花在内部管控上。而当企业原来越成功，会越来越相信过往的经营策略，而对客户诉求的敏感度降低，而VUCA时代，一切都在模糊、不确定性中快速的变化，因此，客户投诉，除了有机会挽回客户的信任之外，也是一个警钟，告诉企业，市场上客户的需求点在改变，，需要倾听市场的变化。
从个人的角度来看，是磨练自己沟通技能的好时机。通过客诉锻炼的良好沟通技能，可以用在与家人的沟通，用在与同事的沟通，用在将来做管理者的沟通。
Q5：在面对不同投诉类型的客户时，我们的话术应当如何进行优化和调整？
在面对客户的抱怨投诉时，记住永远不要和发怒的客户去争辩，不要把对方看成敌人。即使你完全了解对方的意思，你是这方面的专家，也不要在客户愤怒的情况下直接反驳。要避免用敷衍、官腔或无法提供选择和帮助的态度。下面针对不同类型客户投诉，看看如何应对：
1、理智且专业型客户
客户投诉时的表现特征：理智且对公司业务熟悉，通常会有一定的背景，投诉时会披露身份。显得高傲，希望引起关注和重视，得到认可。很会引导客诉人员，通过各种方式达到自己的目的。
应对时关键点：赞美、专业、坦诚。
赞美客户，让客户感受到重视，尽量迅速高效解决问题，征询对方的意见：您期待的处理方式是怎样的？ 坦城公司产品对于客户的优缺点，展示您的专业性。 巧妙暗示客户提出的要求比较难以满足。 如果对方还是坚持——礼貌重复能做什么而不是不能做什么。
2、愤怒型客户
客户投诉时的表现特征：脾气比较暴燥、易怒，一打电话上来就破口大骂，碟碟不休的职责，抱怨，以此释放和缓解心中不满情绪。
应对时的关键点：调整自己的情绪状态、耐心友好、适当复述。
调整自己的情绪且整个过程保持对自身情绪的敏感，受否因为客户的情绪而产生影响。 营造愉悦轻松的沟通氛围：安抚客户情绪，需要注意客户个性特征。 保持友好专业的形象：表明自己解决问题的诚意，耐心倾听，不随便打断客户说话。 做好记录，适当的复述客户情感及客户遇到的事情，以安抚客户情绪。
3、骚扰型客户（比较少）
客户投诉时的表现特征：公司给到的处理结果与客户预期相差比较大，或者客户在宣泄情绪时受阻，不良的情绪一直在那里，或者受到新的伤害，有最初的投诉演变成报复，反复来电，问遍所有的问题，有意刁难，长时间不挂断电话。
应对时的关键点：抓住主动权、赞美、适当提醒。
感恩之剑：感谢客户对公司业务的关注。 抓住主动权，适当的时候提醒客户理性看待问题。 可以建议客户提供其它的查询途径或者找第三方协调，以暗示客户结束电话。 通话中不存在服务质量时，且客户问题已多次详细解释的情况下，执行流程做好登记报备。
4、居高临下型客户
客户投诉表现特征：动不动要求领导来解决，甚至展示与领导的特殊关系，轻视客服，不信任客服的能力，甚至进行人格侮辱。
应对时的关键点：主动查询、迅速告知、给台阶下。
主动查询来话、工单记录，主动复述问题客户遇到的问题。 迅速主动告知客户所反映问题的处理情况或处理到哪个步骤。 如客户有不当之处，不能非常直接的告知客户，要让客户有台阶下，满足客户自尊心。
5、喋喋不休型客户
客户投诉表现特征：不断重复同一问题，表达个人的意愿，长时间不挂断电话。
应对时的关键点：复述问题、集中解答。
耐心倾听，精准复述。 集中逐一解答“请问您的问题是……，好的，那我现在对这个问题为您进行解答，第一……，第二……”。 多次解答后，客户依然纠缠，结束语可以改为“除了这个问题以外，有没有其它需要补充的？” 通话中不存在服务质量时，且客户问题已多次详细解释的情况下，执行流程做好登记报备。
Q6：客诉坐席在面对投诉时，在服务期间说错话惹怒客户，这种情况是否还有补救的方法？
客诉坐席的工作是通过一条电话线与客户进行不见面的沟通，无论工作经验多么丰富，个人素质如何高，在服务客户的过程中，都难免会出现说错话的情况，人非圣贤，孰能无过。因此，当说错话的时候，客服人员自身要保持冷静，不能慌乱，积极主动灵活的寻求补救方案。
可以采用的补救方案有：在服务期间说错话进而惹怒客户，无论客户如何的愤怒，最重要的是快速解决问题，因此，针对说错话真诚道歉后，要聚焦在问题的解决上，告诉客户可以的解决方案是什么，比如，需要拿相关的证件到营业厅办理业务，附近的营业厅在哪里，营业厅的上班时间及可以采用的交通工具等。当然，也有客户会抓住说错话进而升级投诉，这种情况，除了真诚的道歉，有的时候示弱会是一个不错的选择，说明如果客户继续投诉，公司将会如何处理，自己对这份工作的珍惜等，以获得客户的同情理解。
不过，有的时候，由于说错话，给客户留下了负面印象，如果在进行解释，很有可能刻板印象在，越解释客户越愤怒，这种情况下，换一个人最好是领导出面进行解决，也是一种可以选择的方法。
现在的社会已经是服务型社会，政府的职能也开始向服务型政府转型，服务经济在经济发展中的地位越来越重要，占比越来越大。因此，客服岗位的重要性及必要性是不言而喻的。作为以服务为主的企业方，需要考虑是的，我如何让我的员工乐于主动积极地服务客户，发现客户地需求，进行灵活的服务方案的满足。需要深入的了解公司的制度、流程、政策是否支持一线服务？公司地制度、流程政策及管理方式是否在赋能一线客服与客户沟通呢？作为客服一线人员也需要去思考，在服务客户的过程中，有哪些方式是自己比较喜欢的，而且可以让客户满意的；也需要去思考，还有哪些服务方式方法是客户喜欢，而自己目前没有想到，没有考虑到的，是需求去学习的。面对未来的服务社会，自己还需要继续不断地学习哪些内容，可以更好的适应未来三年、五年的发展呢？
服务是一个水涨船高的行业，好的服务方式服务方法，是无止境的，因为客户的需求点在变。
褚立欣导师简介：
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