【客服节】徐倩雯：繁星满天，为你独亮—中小银行客户旅程之思与行
9月24-25日，由中国信息协会主办，中国信息协会客户联络中心分会和中国电子北海产业园联合主办，才博（中国）客户管理机构承办的第四届中国客户服务节在广西北海成功举办。大会为期两天，以“弘扬服务精神，传递微笑服务”为总主题，以“共同战“疫”，客服人在担当为背景，共集结近40位嘉宾以及500余位行业代表出席了客服节的开幕式大会。采用“线上+线下、会议+展览”的互动方式，在线观看人数超过30万人次。议程包含广西及北海市政府领导致欢迎辞、主办方及国家部委领导致辞并发表主旨讲话、战略合作伙伴签约仪式、《客服人幸福指数调研报告》发布解读、《我是客服人》首发仪式、优秀标杆代表发言、抗击疫情先进事迹与先进个人报告会、颁奖晚会以及两大平行论坛：服务创新管理案例论坛、质检培训管理案例论坛、技术应用交流展览区等。
尊敬的领导，各位亲爱的小伙伴，大家下午好，我是来自河南中原鼎盛云科技服务有限公司的徐倩雯，非常感谢这次主办方邀请，能有这样的一次分享。
我今天分享的主题是繁星满天，为你独亮。在分享开始之前，跟大家先简单的介绍一下为什么会有这样的一个主题，从昨天上午到北海，昨天在听整个论坛，听到昨天很多嘉宾在分享的时候都会提到今年特别的不容易，尤其是上半年在疫情的影响下，可能很多人受疫情影响，他们的影响是我在家了，我出不了门了，对我们这个行业的影响是我出不了门我的业务还得做，我那个时候也是一样。
今年我是进入客服这个行业第十年，最初是误打误撞，鼎盛云是我入职的第三家企业，在这之前我在两家银行的客服板块做事情，第一个是在北京做了四五年的时间，后来有一些机会回到郑州，在一家商行里面也是负责客服中心的业务，差不多两年前有机会出来创业，创立了鼎盛云这家公司，现在做的也是运营外包相关的，所以这是我的第三个岗位。今年疫情期间在很多伙伴都出不了门的时候，上面有一家银行也会面临网点都关门，我们需要客服能上线，春节期间在河南，离武汉还挺近的，春节期间因为硬核抗疫上了热搜，我的很多小伙伴回不了郑州，会有这样的一些问题，那段时间差不多一个半月的时候，我每一天从家到单位上班的时候空空的大路上只有我一辆车。我常在想，如果我以前在银行的时候我就是这个部门的负责人，当我员工上不了班可能我就跟我的领导哭诉，我的伙伴上不了班，我这时候是不是也能不来了。
可是在那个时间点，我自己的身份已经转变了，我们是供应商合作的关系，我们需要把这份合作去完成，所以每一天都在坚持，虽然心里面不断的会有很多问号，会问为什么，每天都在坚持，想不到要坚持到多久，想不到为什么还得往前走。有一天晚上上班到很晚在返程的路上，从我家上班那个地方有一条路叫中州大道，在郑州那边，平常都是堵车堵的不得了，那天就我一辆车，很晚的时候在回家的时候看见前方的夜空突然间有八个词蹦在脑海中，你不知道为什么坚持了，可能是因为客户需要，也可能是客户的客户需要，因为在电话里面每天有很多客户打电话过来，去问我们这个时候还不了钱怎么办，信用卡还不了怎么办，这个时候想为孩子转账怎么办，会为很多这样的问题，所以你这时候原来的努力可能是为了照亮一个客户或者两个客户，我的坚持依然是有意义的，这个是在那天晚上有这样一个想法，可能这个就是我们坚持的意义。
从昨天到今天一直在听同业讲，这个疫情期间我们这个行业跟别人有什么不一样，除了坚守之外，我们也在想在这个大背景下我们还有什么不一样的，所以我今天的分享是围绕着客户旅程，这里我在银行里面常常讲的一个词，关于客户旅程我们能做什么，围绕这个点可能也会有一些思考。
有两个板块。第一个鼎盛云的呼叫中心，这个话题在很多场合跟呼叫行业的人或者是非呼叫银行的人都会去讲，今天想把这个话题再拿出来，虽然今天可能我们都是这个行业的专家，但是我还是想把我们的观点给大家分享。
第二个，关于客户旅程创新服务的思考与行动。首先关于眼中的呼叫中心，在很多场合都会分享，我们常常在说什么是呼叫中心，在我眼中呼叫中心有三组六个词，分别是什么？第一组词是客户和用户，昨天晚上看到了网上有一个沙画，中间有一幅图是桥梁，说客服是桥梁，确实是这样，我也非常认可，我认为我们作为呼叫中心，作为客服的板块不管它的定义是什么，客服联络中心也好，价值中心也好都可以，这个板块首先我认为是个桥梁，桥梁的左边是客户，比如我们服务的多数是银行，那可能银行是主体，另外一个就是客户的客户，在我们的平台打造用户，我们实际上是这样的载体，连接客户和用户，怎么连接？在当下这个大背景下有两个关键词会对我们的连接产生很大的影响。
其中一个数字化，第二个叫智能化，不去多做解释，都知道呼叫中心是一个海量数据的地方，不管是结构化数据，各种运营指标，还是非结构化数据，员工跟用户的互动，我们的各种工单，在整个数据里面其实是海量的价值信息，所以我们是站在数据化的风口上。
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