【行业发展年会】杨志明出席2020第五届中国客户联络中心行业发展年会并发表主旨讲话
11月20-21日，由中国信息协会指导，中国信息协会客户联络中心分会主办，中国客户联络中心行业发展年会组委会、才博（中国）客户管理机构共同承办的2020第五届中国客户联络中心行业发展年会（以下简称年会）在京隆重举行！大会以“转型·创新·共赢——数字经济与数字化服务”为主题，聚焦行业数字经济时代，共谋发展新篇章、共话行业发展新机遇。大会线上线下同步举行，现场来自各个不同领域的1000余位行业同仁莅临年会现场。
国务院参事室特约研究员
中国劳动学会会长
人力资源和社会保障部原党组副书记、副部长 杨志明
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这些给我们客户服务、转型发展起到了一个提升未知、开拓眼界、学习新技术、掌握新技能成为规划职业中所讲的，到2035年要建设创新型、应用型、技能型的产业工人队伍。从这个角度看前面两位他们讲到了中科院给我们新技术革命进行了大致高度概括：大数据、移动互联网、人工智能、云计算、区块链、5G等等。新技术革命推动下，它是要新业态无中生有\层出不穷。新业态快速崛起的同时又有传统产业有中出新、日新月异、交织演进。在这样的一个时代背景下，劳动领域出现了三大趋势和我们幸福服务紧密关联，第一个就是从劳动的需求上出现了有数量性向质量性快速转变，特别是贫困地区劳务输出正面临着由体力型向技能型的快速转变。
中国是一个技工大国，今后十五年我们朝着技工强国迈进，为什么呢？因为走在世界前列的制造强国，德国、日本、高技能人才都占到产业工人队伍的50%以上，而我们现在还面临着相当多普工，高技能人才粗略的讲1.7亿人左右，占到20%。这样的话也就是未来15年从十四五开局就要加速培育到技能人才引领的技工时代，我们幸福服务从一般的、常规的引导性的也将进入技能、应用、创新的服务这个行业里来。
第二个趋势是在劳动力供给上，正在由无限供给向有限供给快速的转变，2010年是一个拐点，不仅新增劳动力从高峰然后变为逐步的下降。在农民工身上特别明显，我记得是新增1245万峰值，以后逐渐的减少，去年新增了241万，今年从1到10月份的监控数据来看比这个还要低一些。也就是说新增的劳动力特别是农民工不再像过去取得不仅、用之不竭的蓄水池一样。农民工的将成为宝贵的人民资源。这在三月份用工高峰时候凸显。由于武汉已经连接到湖北，一下子五六百万劳动力出来了，在中西部边缘地区有两千多万劳动力一下子到不了县城，坐不上高铁。瞬间出现了劳动力制约的市场出口。已经有十多年的就业招工两岸结构性矛盾快速的转变成招工复工新两岸的矛盾，用工之家率先进行了硬核复工，就是大家电视上看到的包高铁、包飞机、包大巴，点对点服务，迎接农民工返城复工。人民职业社会保障在工业农民工办公室引导下，短短的一个多月时间组织了680万的点对点的服务。许多农民工跟我们讲，说我们不是没有坐过高铁、坐过飞机、坐过大巴，是我们舍不得花那个高价位的票钱，既然是政府和企业出钱，我们体面劳动也感受了一次。
广东作为全国用工量最大的省份，硬核复工又加了奖励，省委书记省长和市长迎接湖北返城农民工，湖北省委书记省长到车站进行迎送，一个给八百块钱补贴，这是农民工发展以来给予极高的礼遇，也是极为重视。我清楚记得富士康的因为用工量很大，要保住苹果新一代手机在全球供应量组装主要基地的位置，所以2月下旬，3月上旬，面对人民制约价格调整，一个人两千块钱，三千块钱，迅速向四千五千推进，也采取了硬核复工加奖励，回来降低五千，迅速扭转了这个局面，3月上旬基本上恢复去年同期80%。郑州用工量达到了31万，这些说明什么？说明在中国新生代劳动者正成为宝贵的人力资源。谁先聚住农民工提升技能，谁就占有双循环信发展人力资源的先机。你看富士康现在80多万亩，中国世界最大的制造企业，最大的技术企业中建集团项目在140万亩，最大的服务企业阿里巴巴160万亩，菜鸟底下的快递员。所以我们今天坐在这里，要有时间我了解了解农民工，有能力的还可以组织农民工，有魅力还可以引领农民工。
第三个趋势是在劳动就业的形态下大批的新生态农民工投身快递、外卖、网约车服务、幸福服务、家庭服务和网络直播带货服务。粗略地讲这个行业有七八千万人，70%左右是农民工，目前的新业态在现代服务业中崛起，从本质上说是经济转型的新动能，是生产力新的组织方式，尽管目前有这样那样的议论但是我们寻着先发展、后规范、边发展、边规范，看准以后有了经验再以规范促发展，这就是十四届五中全会十四五规划讲的新业态健康规范发展。新业态中间从它的优势来讲第一劳动精准化、劳动效率提升。第二顺应新生代劳动自由的取向。第二收入较高同比来比一般是高30%甚至到50%。第四是个人大头，平台小头，劳动成果初步实现了共享。现在约定什么问题？这就是劳动在随着算法的精准要和劳动的标准结合起来。要有体面劳动。
社科院博士生的一篇快递小哥卡在系统里，大家不少都再看。这就反映出劳动的精准化提高，但是也要避免过劳。所以要研究换收率高、就业稳定性差。
其二要研究原来是工业化时期签订劳动合同，现在网络时代是注册。没有劳动合同怎样交社会保险，没有劳动合同怎样进行劳动争议的申诉、仲裁。没有劳动合同怎样履行政府的劳动兼程等等，这一系列问题正在引起中央的重视。正在加快研究适应新业态的劳动管理办法。我的看法新业态的发展已经是过去的民工经济从非标准就业、非标准劳动成为劳动管理新的时期。在十四五期间新业态将上升到1亿人左右，劳动管理的二元时代将要到来。为此就要把劳动的算和精准，和劳动的标准有机结合。要实现企业劳动，劳动合同和劳动注册并存。要探索给新业态建立社会保障体系框架的专设帐户，特别是当前正在快速的研究制定意外伤害险等等。
数据就是凭据，数据就是依据，数据就是证据，线上仲裁应运而生，智慧阶层也将到来，我给大家插上这一段，我们幸福服务和其他现代服务都在新业态下，不仅了解自己的发展，要对其他现代服务新业态的都能够有一个准确的了解，便于寻找我们自己的便利。
幸福服务是就业容量大的劳动密集型和现代通讯技术高度密集的现代服务业。从上个世纪五六十年代，美国泛伟航空公司率先使用新活服务以后，八九十年代已经快速的由航空推进到电信金融。上世纪九十年代随着我国发展社会主义市场经济，幸福服务在中国也得到了快速的发展。你看从邮政、银行、企业、政府还有大的制造商等等。都需要把幸福服务架起企业和客户的桥梁。架起政府和民众的桥梁。架起线性服务和扩散性服务的桥梁等等一句话，我们要坚信幸福服务随着人工智能发展，是朝阳产业，新冠疫情以来引发了世界范围内网络活动的热潮，数字经济借势崛起，从一定意义上讲几乎没有纯粹的参工行业和产业，每个行业每个产业或多或少都有数字化的声音，数据这个新的生产要素嵌入到以生产服务链条中间，将产生个意想不到的成果。特别是在已经进入了数字化的新活服务行业，将会绽放出融创之光。
从发展的规模上看，我们上千人的幸福服务企业，有上百家了。上万人的幸福服务企业60多家。百强引领作用凸显，或者叫十强百户的骨干力量正在起到这个行业的支撑作用。从布局上讲，由于降低人工成本的因素，由于用地建设技术服务的激励的作用，我们现在幸福服务的基站、基地快速的向中西部进行转移，你想想中国大数据的中心都集中在一线城市，但是大数据的备份都放到了中西部。所以对于这种布局的变化大家也要看到在服务过程中也是寻着市场配置资源而落地。从我们人员结构来看，基本上是80后、90后、00后的新生代，新生代特点是什么？文化较高，获取的信息量较多，这都是从手机多媒体上的。文化较高都是初高中毕业，基本上是职业大专毕业的。当然也有本科生进入到我们这个行业里头。随着幸福服务行业的发展，数据和语言文字和语音的贯通正在有突破性的进展。所以我们习惯于日常的一对一的这种幸福服务从这种每天千百万的幸福服务中将反映出规律性的东西。数字的情况需要我们挖掘，挖掘出来以后产生新需求，叫需求创造供给，供给引导新需求。所以幸福服务的劳动从劳动创造价值、劳动创造财富、劳动创造智慧、劳动将创造我们幸福服务转型升级绽放的光彩。未来的趋势将对幸福服务，数字化的劳动带给人们享受的服务等等。
目前幸福行业也不得不看到，有问题导向，标准智慧与发展。既能滞后于发展，不少人反映收入也滞后于发展，十四五按照加快数字化总体要求去破解，为此国家制定了2019、2020、2021三年从失业保险基金中拿出1000亿元来三年培训五千万技工，今年应对疫情又出台了今明两年技能文岗活动等等，都在经济转型中应对疫情中快速的提高要开发新基业、学习新技术，掌握新技能。使就业的门路越做越好，技能培训的办法越多越好。
我的理解，今年特殊疫情应收保量也可以，700万以上，达到1000万多多益善。沧海横流方看服务本色，服务已经从精细化、精准化向数字化快速的推进，我们处于人工智能时代，当前正站在了加快认知、加快发展的这个时段。希望今天我们的年会能够深度的学习理解五中全会、十四五规划的建议。使大家崇尚锂电池、加上新能源创出我国绿色的、低碳、精准、便捷、服务品牌而坚持不懈的努力奋进学习，谢谢。
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