客轮：人群与危机管理
Shipowners保赔协会摘录了Odyssey Training（www.odysseytraining.co.uk）《了解人类在紧急情况下的行为：邮轮手册》的相关内容，编写了以下文章。
在处理客轮紧急情况时，有效的人群和危机管理至关重要。因为客轮上与乘客相关的风险更多，发生紧急状况时客轮比其他类型的船舶所面临的挑战更大，因此，客轮船员需要提高警惕，更深入的认识所面临的风险。要在危机中进行有效管理，首先需要分别了解乘客和船员的角色和规则。
角色和规则
乘客
乘客的日常事务通常都不是在船上进行的，上船之后自然会延续岸上的做法。他们会将自己的日常与乘客的角色结合起来，但他们对乘客角色的认识，是取决于船公司、船舶、船员和船员的能力。如果乘客对船员的能力有信心，他们就会服从命令，在紧急情况下恰当地应对。
各级船员
船员们在船上已经有了他们非常熟悉的日常角色。除了日常的职责，他们还应在紧急情况下有明确的分工。为了提高对应急任务的熟悉程度和能力，应定期进行应急演练。
乘客于船员的不同之处在于，在紧急情况下，乘客需要被告知他们应怎样做，而高级船员和普通船员各自的职责已明确界定。
危机情境的行为
为了更好地理解和应对危机中乘客的行为，Odyssey Training定义了危机的四个阶段：危险提示、影响、疏散和事后反应。随着危机对乘客影响，乘客每个阶段的行为模式将发生变化。
危险提示
人们对危险提示信号的反应方式取决于他们在某种情况下所处的角色。船员经过训练，一旦发现异常或危险信号就会警惕起来。反过来，乘客则需要更多的警示才能意识到有问题。这两种不同的态度对紧急情况下的反应有很大的影响。由于船员训练有素并熟悉场景，船员的反应通常比乘客更有效率。乘客需要得到指示，以确保他们在紧急情况下能采取相应行动。
影响
一旦警报响起，紧急情境下的生理和心理影响就会开始显现。发生异常状况意味着乘客将会经历一系列的情绪反应，这些情绪通常会让他们感到害怕和无助，也会导致压力。乘客也会开始想象最坏的情况，从而可能进一步加剧恐惧和无助感，并影响他们的反应。船员的工作是确保乘客情绪反应最小化的关键，因此也会限制对紧急情况的消极影响。如果不能有效地进行应急管理，估计只有25%的乘客能够以理性的方式应对突发状况的威胁。这凸显了船员采取冷静而简洁的方式，以及船员与乘客就他们需要采取的行动进行了良好沟通的必要性。
疏散
疏散时，明确的指示和有效的组织必不可少。此时关键是要让船员知道他们的责任，并按照船舶紧急反应程序中的指示行事。如前所述，人们在紧急情况下通常有不同的反应，并且负责安全疏散的人员常常会做出错误的假设，这其中可能包括：
· 人们一听到警报就会有所行动 - 事实上，除非有人指引，否则有些人离开潜在危险区域或情境的速度很慢；
· 逃脱的动机支撑着人们有所行动 - 乘客将需要时间进入逃生模式，并可能需要强烈的指示才能了解危险的程度；
· 疏散的时间只取决于身体到达或通过出口的时间 - 反应时间、焦虑水平和群体动态会影响疏散时间。焦虑也可能导致花费比平时更长的时间；
· 人们最有可能朝着离他们最近的出口逃离 - 事实上他们会选择看起来最安全、最适合自己或已经熟悉的出口；
· 人们倾向于单独行动，不考虑他人 - 通常会以家庭为单位撤离，高密集人群的聚集意味着个人不可避免地要跟随其他人；
· 消防出口标志有助于确保人们找到安全的道路 - 当焦虑来袭时，人们可能会看不到外部物体，比如出口标志，这意味着这些标识几乎或根本没有作用；
· 人们不太可能使用烟雾弥漫的逃生路线 - 如果乘客已经熟悉一条路线，并且相信这条路线会带来安全，他们可能会不顾风险选择通过；
· 所有人都有同样能力离开船舶 - 年龄、经验和酒精摄入量是影响个人逃离船舶能力的因素之一。老年人和年轻人比有经验的旅行者需要更长的时间。
· 由于人们很容易恐慌，安全是无法保证的- 恐慌是由缺乏信息造成的，提供相关信息会让乘客更清楚地了解情况。
乘客通常会有以下反应:
- 意外事故可能会使乘客感到不知所措；
- 他们会寻找简单的逃跑路线，并试图收集贵重物品；
- 他们会开始失控，从保护别人变成自我保护；
- 冷静不惊慌的乘客可能会理性行事，甚至会帮助他人；
- 一些乘客（大约25%）会采取理性行为，并在紧急情况出现时及时处理。
深入理解以上行为方式对船员来说非常关键，会使他们能够最好地帮助和指导乘客。
事故后的反应
在这一阶段，船员必须做好准备，以应对突发事件所带来的后果，并了解危机结束后乘客的行为反应。这时能会有诸多不同的情况，可能会没有出现任何问题，也可能会弃船。在某些情况下，船员将不得不应对可能的人员伤亡、乘客目睹了这一切后的行为反应，以及乘客被告知已经度过危机后重新登船时的行为表现。
发生紧急事故后，乘客会花时间处理发生的事情，且处理速度不一。各级船员需要以一种既平静又鼓舞人心的方式进行安抚。他们必须消除因为事故而产生的紧张或压力，必须保持控制力，因为乘客仍需要他们的指导。船员的行为对于处理突发事故对乘客造成的长期影响至关重要。乘客越快平静下来，他们就能越快地从惊吓中恢复过来，消极影响也就越小。
Shipowners保赔协会建议实行一项紧急反应框架，包括演习和船员培训，以照顾乘客及评估乘客状况。紧急反应程序应考虑到人们在紧急情况下的不同行为和反应，并应考虑到做出相应反应需要足够的时间。
（来源：Shipowners保赔协会）