【315重磅】电子商务消费纠纷调解平台2.0系统正式上线

导读

3月13日，电商智库电子商务研究中心(100EC.CN)发布《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。而为更好地帮助用户解决网购中遇到的各类纠纷，做好用户与电商客服的桥梁，在成功运行近八年后，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”实现了系统升级，并更名为“电子商务消费纠纷调解平台”(show.s.315.100ec.cn)。新平台在经过两个多月试运行后，于2018年315前夕正式上线运行。

新系统实现“一键投诉”、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、满意度评级、律师坐堂法律求助，还有大数据分析功能，真正实现了“天天315”，成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。

“互联网+投诉”、“以网管网”助力电商用户维权

据介绍，新系统在受理流程上更为完善，新增了包括一键移交、平台登录受理、平台自主反馈、用户满意度评价等功能。

此外，用户可实时查询客诉受理进程，投诉用户通过手机号注册登录，按照要求填写诉求，递交后如客诉被受理，将收到短信和邮件提示。后续可以根据手机号查询客诉受理进程，当被投诉电商受理完毕后，用户可以查看受理结果并进行满意度评价，给电商服务打分。此举避免了投诉用户只能等待电商受理的被动局面，用户登录系统后发现电商未及时受理的可进行二次投诉递交，“主动出击”督促电商及时受理问题。

而电商平台受理人员也可通过账号登录各自后台，并享有三次受理反馈机会，此举避免了部分复杂问题电商平台不能一次性受理完毕进行反馈而影响电商服务积极性评分。

目前，商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销为电商普遍存在的问题，直接影响用户体验，需引起重视。电商应完善用户购物各流程服务，从细节做起做到让消费者满意；网购用户应选择正规的购物平台，对于部分存欺诈性行为的电商坚决予以举报维权。

“售后顾问”让客诉“零”遗漏

根据电子商务消费纠纷调解平台多年的网络消费维权经验，网络消费纠纷有特殊性。一方面，远程购物投诉量持续增长；另一方面受限于地域问题，消费者维权难度大，成效不明显。在常规的网络维权中，消费者首先与商家进行沟通，沟通无效后寻求电商企业(平台)，而其中主要由电商企业方售后客服热线受理情况，遇到售后不能直接处理的，还需多次分转。消费者进行一次维权花费的时间少则三五天，多则数十天，其中耗费的精力可想而知。而作为经营者，不能及时受理用户投诉案件，消费者抱怨和不满，用户满意度直线下降。用户为了“出气”，就会通过微信朋友圈、微博、媒体、消保委等渠道进行维权，给用户带来困扰的同时也给电商平台带来品牌危机。

为了切实解决用户与电商间的沟通不畅，电子商务研究中心开通“售后顾问”服务，维权平台提供“客服外包”，指派维权顾问与电商企业(平台)指定的专人进行对接，第一时间将用户维权案例交于专人处理，此举极大地缩短了用户与电商企业间的维权距离。消费者只需在维权系统中进行提交，平台就会审核、筛选、受理投诉，并转发相关被投诉平台电商进行跟踪、处理与反馈。

而电子商务消费纠纷调解平台2.0系统的上线，解决了此前客诉受理1.0时代单向沟通导致不能实时解决问题的难点。目前，加入售后顾问服务的电商可以获得账号，同时将第一时间接受短信、邮件发送的客诉移交通知，自行登录后台进行客诉受理并回复。此外，加入售后顾问服务的电商还将每月收到平台发送的客诉统计报表大数据分析、研判问题所在，并且平台将安排工作人员抽样反馈，并在半年一度的报告里进行客观分析。

据悉，截止目前，已吸引入驻数十家知名电商平台，既有京东、苏宁易购、唯品会、网易考拉海购、蜜芽、拼多多、美囤妈妈、网易严选、贝贝网、国美互联网（国美在线）、亚马逊中国、途虎养车网、分期乐等各大知名零售电商，也有美团、点评、携程、去哪儿网、阿卡索外教网等生活服务电商电商抢滩入驻“绿色通道”。

以加入售后顾问服务多年的苏宁易购为例，平台第一时间移交用户客诉信息并督促电商处理，这一举措帮助电商解决了因未能及时受理可能带来的品牌信任危机。

对此，苏宁易购集团客服管理中心舆情服务中心社交服务部部长徐园园表示，服务是苏宁的唯一产品，用户体验是检验服务的唯一标准。苏宁将一如既往的积极配合电子商务消费纠纷调解平台的各项工作，虚心接受平台的督促，始终以提升用户体验为工作重心。

行业第三方自治、监督 推动电商行业健康发展

目前，绿色通道服务持续向广大电商开通中，电商可通过系统首页“平台登录”页面申请入驻，需递交申请人姓名、身份证信息、证明为所在公司员工等信息以及企业工商执照，审核通过的电商可获得后台登陆账号，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。