【曝光台】反馈率高满意度低 频繁误导消费者 86mall道歉来晚了！

导读

免运费对海淘用户来说是极大的诱惑，而当“免运费”转瞬变为不得不支付的高额运费时便会引起消费者更大的不满。日前，电子商务消费纠纷调解平台频频收到关于“86mall”的用户投诉，其中虚假“免运费”和退款无法提现成为“86mall”用户投诉“重灾区”。

基于86mall的种种用户投诉问题，电子商务研究中心（微信ID：i100ec）制作独家专题——《反馈率高、满意度低 频繁误导消费者 对不起！“86mall”的道歉来晚了！》（www.100ec.cn/zt/wanggou/ ）。专题主要剖析了86mall的热点投诉问题，分别为“以免运费做噱头误导消费者”、“退款无法提现”、“货价远高于市场均价”、“无取消订单选项”四个方面。其中“假称免运费”和“退款无法提现”问题是消费者最关心也是最重视的热点问题。

据电子商务研究中心(100EC.CN)了解，86mall自称是海外华人、留学生海外购物的好帮手，拥有超过8年的电商行业经验，为用户提供一站式海外购物服务（信用卡支付、验货、仓储等）。然而，据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”(微信公众号ID：DSWQ315)接到的用户投诉维权案例统计，86mall是消费者热点投诉的跨境电商平台，近期多次收到其以免运费做噱头误导消费者、退款无法提现等投诉案例。以下为部分典型案例：

案例一：限时免邮 下单后却要付邮费 “86mall”回复：已联系用户退货

曾先生是86mall的一名用户，订单号：31312701。

网站宣传限时免邮，选购了商品之后要求先付款再填地址，等付完全款后又提示需要补充1300元人民币运费。此外还有服务费238元等。该网站是钓鱼性质诈骗网站，一步步的诱导消费者交钱然后购买的商品不发货或发空包裹。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示用户已经邮件联系我们办理退货，当前已经办理完毕，由于客户使用的是支付宝付款我们正在等待客户回复邮件提供支付宝信息，收到后会帮客户办理退款。邮件是4月15日发出的，目前为止一直没有收到客户回复的支付宝信息，办理不成功。5月12日我们已再次发邮件给客户，请客户提供支付宝信息。

案例二：所返运费提现难  “86mall”回复：根据活动规则不支持提现

王女士在86mall购买商品，订单号为D28750395、D28750394等。

总价值332.75元的商品最后收了552元运费，88.48元服务费和88.48元保险费。因为商家写的全场免邮后来552返还给我的账户却不能提现。之后我想用552元买东西寄回国内，然而付款时显示要收报关费和服务费等费用。现在我想退款，将552元余额返还提现。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示用户账户内邮寄至国外的包裹，之前已与用户在邮寄中进行沟通。用户通过86mall购买的商品，是分为两次支付，在提交商品打包时会支付运费及服务费用，保险费用是自选项。86mall网页中有进行购物流程及收费的介绍。新用户返还国际运费，服务费用及保险费用不参与。且活动运费由GTE提供补贴，根据活动规则不支持提现。活动运费现已按照活动规则自动返回至用户的86账户，并已用于后续购买商品。

案例三：用户称“86mall”手续费比商品价格高 回复：已申请补偿

马女士于5月6日在86mall购买商品，订单号为31337823。

该网站宣传为淘宝商品代购邮寄到国外，注册48小时内下单超过200元则免邮。该网站标虚假淘宝价格，实则是实际的2倍以上。我下单后要求先付款再填地址，付完全款后又要求支付688元运费和91.32元服务费，邮件问客服说要先交钱，后来会全款返还，否则不发货。6月份收到名为GDSK的公司信说包裹被海关扣了，要求支付近30欧元手续费，否则收不到包裹，手续费比商品价格还高，所以拒绝支付。现在我有688元在该网站账户，多次邮件客服要求归还，客服以各种理由拒绝，并要求我继续在该网站消费，但所有商品价格是淘宝原商家的2倍以上，明显属于诈骗行为。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示商品价格由于不参与其它网站的线下竞价，没有折扣，因此商品价格可能会比其他网站略高些，客户可以根据自己的需要选择合适的平台订购商品。关于86mall活动：新用户活动在订购商品页面有活动详情链接，明确写明活动需要客户预付包裹运输费用，返还运费不能提现。在特别提醒中也说明了商品会寄到86mall仓库，客户需要先打包邮寄，否则将停留在仓库，因此不存在欺骗行为。

86mall包裹从来没有写明过包税，因此客户包裹是否会被当地海关征税取决于海关检查力度，我们有提供包裹的关税保险供客户选择购买，如果客户购买了该保险，只需要配合当地完成手续然后提供缴税证明给我们，征收的所有税金会由86mall补贴给客户。而用户的包裹没有购买此项保险，客户称包裹由于需要征税拒绝签收，我们根据物流信息显示，包裹在6月19日已经签收。因此客户说没有签收的情况，需要进行核实。当前对于该用户的包裹，希望用户配合当地先完成缴税手续，我们已为客户申请了一笔补偿，只要客户将缴税凭证拍照提供给我们，会为客户申请返还这次包裹的全额税金。

案例四：“86mall”无“取消订单”选项  回复：已联系用户

姚先生在86mall购买商品，订单号为D28759722。

86mall物价比市场价已经高出很多，我以为商家包邮。选好的商品到达仓库后，才问我收取邮费，说邮费会返回到我的账户里，我感觉被骗。申请退货时发现网站上没有退货按键，需要发信件到邮箱通知，可邮件发出后还是杳无音讯。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示用户8月4日确实有发邮件联系86mall，要求办理退货，由于客户订购的商品是成人用品，我们与商家进行了协商，商家考虑到这类商品的安全及卫生情况，因此不接受退货申请，对此我们也将该情况在8月5日的邮件中告诉了客户，并为客户提供了86mall新用户活动运输打包方案，客户支付的一半国际运费会返还给客户。

后续没有收到客户回复邮件，处理本次投诉邮件内容时，考虑到客户对于网站的不信任，为提升客户感受，我已向公司申请为客户免费邮寄该订单商品，如客户愿意将商品赠品的液体和粉末取出作废的话，公司会使用“SAL水陆联运”方式为客户邮寄到德国，包裹国际运费292.6元会由86mall承担，而客户只需根据新用户活动规则，承担包裹的服务费即可，包裹保险看客户自行决定是否需要，这是可选项。目前已给客户回复邮件，等待客户确认回复中。

高额退票费成行业“潜规则”

在跨境电商行业，因长途运输、海关关税等提高企业成本而带来的高额运费，常让买家望而却步。跨境电商提出“免运费”这样莫大的诱惑，极易吸引消费者。然而当“免运费”转瞬变为强制支付，有时甚至比商品本身更贵的高额运费时，消费者的权益就受到了损害。

此外，跨境电商平台常有的其他问题也包括：退换货难、运费高、商品真假难保证等。据电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库数据显示，86mall、洋码头、英超海淘等平台问题突出，成为消费投诉“重灾区”。对此，我们提醒广大消费者，下跨境订单前仔细查看平台规则和勾选框，以防高额运费和退换货难造成不必要的损失。

据《2017年度电子商务用户体验与投诉监测报告》统计数据显示，2017年，86mall投诉占比为7.8%，平台反馈率为98.14%，反馈是效率为100%，但用户满意度仅为两颗星，获“谨慎购买”评级。(文/科学)