体验过东风标致4S店的服务 才知道什么是“把顾客当上帝”

“2004年进入汽车行业，到现在已经有16年多的时间了。在东风标致之前我没有见过任何一个品牌能够提出‘五心守护行动’这么大力度的服务保障措施。通过“买车放心、用车安心、服务贴心、换车开心、一路同心”五大板块涵盖客户用车全生命周期， 这项行动的落地，给了我们莫大的信心，也实打实地为我们带来了明显的变化。”东风标致河南神源4S店总经理杨永伟感慨地说道。

而事实上，一切正如杨永伟总经理所言，即便1月26日只是一个普通的工作日下午，但这家东风标致4S店内来来往往的客流量依然有十几拨。尤其是售后服务部，车间内停得满满当当的车辆让整个店里看起来忙碌且井然有序。

据东风标致河南神源4S店售后经理表示，仅两个月时间，店内就售出了270份7折特惠保养套餐，并对20余位车主提供过24小时的道路救援服务，同时迎回了376位6年以上首任东风标致车主回店。当然，除了售后，销售环节也有了明显的提升。不仅成交量直线上升，客户进店量也翻了番的增长。

而给予他们这份希望和信心的，正是来自去年10月份的那场轰动车市的2020神龙汽车文化节。活动现场，神龙汽车发布了行业具有开创意义的“五心守护行动”。自此，也进一步加速了东风标致这头雄狮重回赛道的脚步。

自我重塑，“五心守护”为品牌赋能

正如文章开头杨永伟所述，“五心守护行动”的力度的确是空前的。而这背后，其实更能看出东风标致乃至整个神龙汽车自我重塑的决心。

2020年，对于汽车行业来说，是饱受打击的一年。对东风标致来说，同样不易。而伴随如今不断变化的消费环境，大家言必称的“消费升级”到底是什么？引领消费升级的根本又是什么？各家车企都在争相比拼“客户体验感”。东风标致给出的答案是：除了做好产品本身之外，升级必须是消费者的“体验感”。

拿“五心守护行动”来说，其中的买车放心、用车安心、服务贴心、换车开心和一路同心，仔细研究这些政策不难发现，这些无一不是以客户利益为中心的。

比如“买车放心”，东风标致推出了“7·1·5”三项服务政策。所谓“7·1·5”，就是指消费者如因产品质量问题可在七天内无损失退换车，针对新车型1年内进行保价，新车可享5年/15万公里整车质保。这些内容，全面超过国家汽车“三包标准”，在行业内也是开先河的。

不仅如此，在“用车安心”层面，东风标致还为车主推出了3年5次、5年9次的保养套餐服务，折算下来用户相当于享受折上折。在救援服务上，更是承诺客户同城半小时内速达，全国2小时内速达。

除了新车主及潜客的实惠，东风标致还贴心的为“老狮粉”准备了福利。在“换车开心”方面，东风标致将旧车置换补贴调到了至高15000元的高标准，这在行业内同样也是非常罕见的。并且还在“服务贴心”首创了常规保养2小时，超时免单、全国范围内救援2小时，超时免单，车辆更换旧件，未展示给客户就免单。就连6年以上的老标致车主，东风标致也同样没有忘记。在“一路同心”里，只要6年以上首任标致车主回店，东风标致品牌均赠送免费保养一次。

毫无疑问，这些服务保障，几乎都刷新了行业的新标准。之所以为何会选择在“服务保障”方面发力，一方面是出自东风标致对自身产品和服务质量的信心，另一方面，也可以看出东风标致全面以客户为中心，加速自身改进改善。在东风标致看来，最大限度满足客户需求，以真心换真心，一切难题才能迎刃而解。

持续向好，信心和信任加速回归

所谓“窥一斑而见全豹”。于车企而言，是否拥有良性的发展，终端经销商的状态便是最好的写照。如今，“五心守护行动”实施已3月有余，通过本次探店东风标致河南神源4S店，其实更能看出“五心守护行动”对前沿的经销商带来了巨大的影响和改变。换句话说，经销商整体状态的变化其实更是整个东风标致品牌自我重塑的缩影。

“2020年10月24日神龙汽车文化节结束后，对我们店的销量可以说产生了立竿见影的效果”，东风标致河南神源的销售经理夏经理说道。此前，店里来过一位要看东风标致4008的客户，但之所以一直没有成交就是因为卡在了置换补贴的金额问题上。而在“五心守护行动”政策发布的第二天，也就是10月25日，客户一大早就主动联系了销售顾问，确认了置换补贴上调的事宜之后，当天就到店交款把车提走了。

也正是得益于“五心守护行动”的发布，去年第四季度以来，东风标致河南神源4S店的销量取得了明显的提升。Q4销量相比前几个季度提升了近5倍，每天展厅的客户进店量也由原来的1-2批提升至了8-10批。

之所以单店销量获得明显提升，自然离不开“五心守护行动”，特别是其中的“7·1·5”。在“7天可退换车”“新车1年保价”“新车5年无忧”这三项重磅承诺，的确能够打消绝大部分消费者的后顾之忧。

同时，针对售后及老客户层面。东风标致也同样实力宠粉，拿出至高15000元的增值换购计划，还为回店的6年以上首任标致车主赠送一次免费保养服务。“免费给6年以上车主送保养，确实是个大手笔投资，而且全是真金白银花出去的，没有其他品牌有这个魄力”杨永伟说道。

不仅如此，在“用车安心”里有一项很值得注意，那就是24小时救援2小时速达。放眼车市，几乎各个品牌都有救援服务。而东风标致却将其细化到了同城内半小时速达，全国范围内2小时速达。

聊到24小时救援，东风标致河南神源4S店售后经理向我讲述了一起真实案例。2020年10月底的一天晚上11点左右，店里接到了一起救援任务。一位东风标致308车主王先生在郑州市上街区出现了交通事故。因为事故比较严重，客户的车辆已经完全无法行驶。当接到救援急救申请后第一时间赶到现场，李经理和他的同事除了积极地帮客户处理事故外，考虑到天色已晚，他们没有选择让客户全程一起处理，而是先用救援车将客户一家安全的送了回家，再将事故车拖回店内。据李经理回忆，虽然回到店里已是凌晨，但因为经销商的快速响应和诚挚周到的服务，客户给予了非常高的评价。

曾几何时，提及品牌方和4S店，多数消费者报以嗤之以鼻的态度。究其原因，除了管理存在疏漏之外，更多的是车企与已购车用户之间联动的缺失。而此次东风标致“五心守护行动”的快速落地，既吸引了大批的潜在客户，又回馈了那些曾经支持东风标致的老车主

从点到面的看，经销商的车好卖了，东风标致品牌销量必然也在向上走。从去年第四季度到现在，东风标致拿出了不错的成绩单。从去年9月份开始，东风标致实现了销量连续五个月的环比两位增长。全年12月份，更是实现了其30个月以来的首次同比正增长34.2%。

此外，据最新的销量数据显示，2021年1月东风标致品牌销量同比增长107.7%，环比增长15.5%，尤其是堪称中坚力量的东风标致4008、508L车型，销量始终在稳步提升。

为了乘胜追击，东风标致品牌也将在2021年上半年推出全新4008/5008车型，在动力总成、互联科技装备、实用配置等方面，全新4008/5008都将迎来全面升级。同时，东风标致将在即将到来的牛年新春，为所有国内消费者送上“福利”，开启“年逢喜狮，闹新春”营销互动活动，在活动期间广大狮粉们可以通过线上线下渠道，随时不间断的享受到东风标致带来的具有浓厚年味的周到服务。这一切，不仅预示着东风标致对农历新岁的美好祝愿，也进一步预示着东风标致这头雄狮，正在加速回归。

结语：无疑，为了重塑品牌形象，东风标致乃至整个神龙汽车付出了很大的代价。但客观而言，倘若想重新让经销商、消费者对品牌重拾信任和信心。需要的正是这般壮士断腕的魄力。如今，在“服务”已经被越来越多消费者看重的当下。全新出发的东风标致，在做好产品的同时，真正做到了以客户的需求、利益为中心。有这样的信念和行动为支撑，我想，东风标致加速回归，指日可待。

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