强烈荐读！养老机构发生老人伤亡事故，可以这样处置（律师编制，收藏）
来源：北京大成 （杭州）律师事务所。全文约5000字，建议收藏阅读
提起养老院伤亡事故，很多养老院院长们都是提心吊胆的，尽管已经无数次再三强调风险防控的重要性，我们能做到的也只是将风险降到最低却不能彻底消灭，入住老人在养老服务机构发生伤亡事件，无论对于机构还是对于老人及其家属来说，都是最不愿意看到但却总是难以避免，常常在老人及其家属和机构之间引发纠纷。
此类事件不仅给老人及家属造成经济损失和身心痛苦，同时也对机构的运营效益与社会形象构成严峻威胁，是机构发展过程中需时时警惕的风险。如何解决此类纠纷是机构需要认真研究的重要课题。除了事先防范之外，还要学会事故发生后如何应对处理。
在总结养老机构老年人伤亡事故处置的实践经验的基础上，结合相关法律法规的规定，相关律师事务所团队提出此参考书，供养老机构在处置老年人伤亡事故时参考。
此参考书不代表法律建议，可以作为您学习、研究的参考资料。如果您打算运用于老年人伤亡事故事件的处理中，请仔细考虑个案的具体情况，并提前向专业的律师寻求帮助。
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老年人伤亡事故处置的原则
（一）实事求是原则
这是老年人伤亡事故处置最重要的原则。只有实事求是，才能在事故处置中底气足，这会表现在与老年人及家属沟通的细节中。老年人及家属是可以感知到的。“遮遮掩掩”会导致各方丧失信任基础，不利于矛盾的最终化解。
值得注意的是，实事求是要讲究技巧、方法，防止引发不必要的争议。“实事”的“事” 是亲眼看到的事实，而不是主观推测的情况。
（二）及时尽力原则
发生老年人伤亡事故，应及时通知到家属，一定不能隐瞒或拖延通知。对情况紧急的，应及时拨打120送医急救。
同时要在力所能及的范围内采取尽可能的救治措施。这些救治措施要在平时进行演练，让相关工作人员具备所需的技能。
（三）与家属共情原则
养老机构应理解家属接到老年人伤亡通知后怨愤的心情，不要与家属发生争执，从言语上要关心、体贴、安抚家属，把注意力引向老年人救治环节。
在老年人救治过程中，养老机构宜通过电话、微信、看望等方式对老年人、家属进行慰问；老年人过世的，派人参加追悼会。这也是养老机构服务的一部分。
老年人救治后回机构的，养老机构宜有温馨的欢迎、安慰。
（四）全面收集证据原则
发生老年人伤亡事故的，养老机构宜及时收集所有相关的证据材料，直至伤亡事故处置完毕，为可能发生的诉讼做准备。
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老年人伤亡事故处置的流程及注意要点
养老机构有老年人伤亡事故应急预案的，在发生伤亡事故时应立即启动应急预案，按照应急预案的规定予以处置。一般情况下，应按照如下流程及注意要点采取措施。如果应急预案没有包括如下内容的，可以考虑调整、增补应急预案。
（一）发现发生事故及紧急救助
1.责任养老护理员发现所服务的老年人发生伤亡事故的，应及时采取救治措施，通知直接负责人、医务室；情况紧急需要马上送医的，拨打120；根据现场看到的情况，按照职责划分及时通知家属。
2.其他人发现老年人发生伤亡事故的，立即按照机构的规定向相关负责人报告，并采取力所能及的救助措施 （如通知医务部门；掌握急救技能的，可以采取急救措施；情况紧急需要马上送医的，拨打120；结合现场情况采取一定的方式救助等）。
3.如果事故现场有视频监控，且可以清楚的显示现场情况，要及时把视频监控复制留存；如果没有视频监控，或者虽有但无法显示现场情况，应安排工作人员把现场情况、救助经过拍成视频作为证据保存。
4.紧急救助处置完成后，工作人员应在护理日志上记录伤亡事故发生、救助经过。
（二）紧急救助结束后
1.养老机构应在紧急救助处置完成后，及时通知承包养老机构综合责任险的保险公司。
无论机构是否有责任，均应通知保险公司。如后续确定机构无责任的，撤销报险记录即可。
2.尽快开展老年人伤亡事故情况的调查，包括但不限于如下事务：
根据调查的情况形成书面文件，由负责老年人伤亡事故处置的负责人作为与家属沟通的统一口径。
3.老年人在院观察的，养老机构应加强对老年人的服务，无论是否存在异常情况，都应该在当日或者次日（根据事故发生的时间合理确定）向家属反馈老年人的情况。之后每两到三天向家属反馈老年人的情况，直至可以确定伤亡事故没有造成老年人伤害或者虽有伤害但已恢复。如果发现异常情况，应再次启动上一阶段的紧急救助处置措施。
老年人到医疗机构救治的，养老机构应在当日或者次日（根据事故发生的时间合理确定）与家属联系询问救治情况，表示慰问和关心。之后应定期 （不应超过一周）与家属联系询问救治情况，并视情况到医疗机构至少一次探望。老年人回院时应有温馨的迎接、安抚、慰藉。
4.无论老年人在院观察后状况稳定下来，还是到医疗机构救治后回院，养老机构都应对老年人的能力状况、服务安全风险进行再次评估，以确定是否需要调整护理等级及护理服务计划。
5.继续记录老年人的护理日志。老年人在机构内的，需要记录老年人的每天状况，养老机构采取的服务措施；老年人到医疗机构救治的，记录与家属联系情况，家属反馈的情况。
6.老年人及代理人要求查阅、复制、封存老年人个人档案的，老年人及代理人签署的养老服务合同、护理服务计划、收费标准等是可以提供的，而养老机构在服务过程中形成的护理日志及其他服务记录可以封存，一般不宜提供复制件。目前没有相关规定要求哪些材料必须提供。民政部等《关于规范养老机构服务行为做好服务纠纷处理工作的意见》要求，在老年人的代理人或者紧急联系人在场的情况下，对服务协议等相关资料进行封存，并由养老机构妥善保管。
（三）赔 （补）偿的处理
1.养老机构应告知老年人或者其代理人服务纠纷处理的办法和程序。老年人或者其代理人可以通过要求与养老机构进行协商，向人民调解委员会申请调解，或者向人民法院提起诉讼的方式解决服务纠纷。
2.老年人或者其代理人要求与养老机构进行协商解决服务纠纷的，养老机构应尽可能要求其提供书面的请求。这样可以固定老年人或者其代理人主张的理由和请求金额，防止其出尔反尔。如果无法协商一致，可以建议其向法院提起民事诉讼，养老机构予以配合。
如双方协商一致，双方应签订赔 （补）偿协议书。养老机构需要注意，老年人意识清楚的，应由老年人本人签字，同时可以要求代理人也签字；老年人意识不清楚或者逝世的，应由老年人的第一顺位继承人配偶、子女签字；没有第一顺位继承的，由兄弟姐妹、孙子女、外孙子女签字。如果多人不能同时签字，可以要求不能签字的人签署委托书，委托代理人代其签字；前述操作仍有困难无法做到的，养老机构可以承担一定风险，由签字的人承诺其为不能共同签字人的代表，如果有人提出异议，由此引发相应的责任由其承担。
同时养老机构综合责任险可以支付赔偿款的，养老机构还应与保险公司事先沟通所需的证据资料，要求老年人一方协助提供。
3.老年人或者其代理人人民调解委员会申请调解的，养老机构予以配合即可。
4.老年人或者其代理人向人民法院提起诉讼的，养老机构宜积极应对，可以聘请律师代理诉讼案件。
（四）伤亡事故处置经验与教训总结
老年人伤亡事故全部处置完毕后，参加处置的工作人员应共同讨论相关的经验和教训。
如果需要修订伤亡事故应急处置预案，应及时进行修改；如有其他规章制度需要调整，也应及时查缺补漏。
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老老人伤亡纠纷谈判的方法与技巧
（一）弱化、消除对方的防范心理
在老年人伤亡纠纷处置过程中，家属对养老机构会存在对立情绪。在约定时间见面时，彼此都会有一种“临战”的心理。在作准备时必然要对对方的意见、状况作一个分析和估计，颇有一点“知己知彼，百战不殆”的味道。这样一来就必然形成对对方的自我心理认知，刚见面时对立心理最强。因此在相互接触时，彼此都免不了会有一点“防范”心理。要使协商在尽可能的和谐气氛中进行，就要消除、弱化这种 “防范”心理。
消除、弱化防范心理最有效的方法就是反复给予暗示，表示自己不是敌人。这种暗示可以用种种方法来进行：嘘寒问暖、给予关心、表示愿给帮助等等。例如有两位小朋友发生了冲突，为此两位家长决定要面谈此事。在这种情况下，对方家长出现在自家门前时，被访者应该嘘寒问暖、请进、请坐、倒茶、问工作等等。这种关心暗示着双方的友谊，可以使对方的 “临战状态’有所改变，使神经松弛下来，戒备解除。
在一方急于进入正题时，另一方更要从容镇定，想方设法把话题引开。因为“急于进入正题”本身也就是一种紧张的临战心理。如果在这样的心理状态下立即进行协商，势必一开始就 “剑拔弩张’气氛紧张，可以运用 “转移法’来缓解。
（二）在谈判过程中努力争取对方的同情
养老机构工作人员的苦累、家属的不理解、面临的服务安全风险、利润微薄甚至亏损、在处理伤亡事故中的尽职尽责等等都是可以博取家属同情的因素。养老机构在谈判过程中要利用各种机会不遗余力地争取家属的同情。任何人都有同情心，无论如何不讲理的家属，对合理情理的事情都会有心理感知。
养老机构参与谈判的人员，不能给家属留下“公事公办”的恼人现象。这等于是在把家属往外推，是无法取得家属的信任和同情的。在谈判过程中要有足够的灵活性。
（三）谈判态度上要坦诚
对家属有关了解老年人护理服务的合理诉求要尽可能满足。比如家属要求查看监控，即便通过监控可以看出机构有明显过错，一般情况下也要给家属查看。家属报警或者在法院诉讼，监控还是可以看到的，最终都会成为案情的一部分，所以不给家属看监控对解决纠纷是不明智的。
如果确实无法查看，要给家属明确的答复，说明具体理由。常见的家属诉求还有要求复印与老年人护理服务相关的文件材料，对此养老机构也不应该拒绝。养老机构按照既有的规章制度执行即可。家属是老年人的代理人或者紧急联系人的，履行相应的审批手续，承诺采取保密措施即可提供。要注意如果相关材料涉及其他老年人信息，应采取措施将其他老年人的信息遮盖。
对家属直接询问养老机构是否应承担赔偿责任的问题，一般不宜直接回答“承担”或者 “不承担”。养老机构不是赔偿责任的认定机构，这一点家属是理解的。养老机构可以强调的是老年人伤亡事故发生的经过与机构采取应对的措施。养老机构如确实有责任，又愿意赔偿，或者考虑其他因素虽无责任，但为息事宁人考虑，愿意予以补偿的，也可以表面态度。
机构可以根据对方提出的意见，结合具体情况，说明自己不足、有待于完善之处，表明态度并适当予以附和。
（四）做到知己知彼
“知己”要从两方面下功夫。一方面在谈判前要查清核实事故发生的经过及原因，这是处理事故的基础；另一方面要了解相关法律规定、相关司法案例，必要时向律师提出咨询，初步判定机构是否有责任以及责任大小。
“知彼”要通过尽可能的途径了解老年人的家属情况，包括哪一位说话算数、家属的主观态度、心情，家属成员组成，老年人伤害事故治疗的经过，医院对老年人伤害情况的诊断等。
（五）谈判前制定谈判方案
在谈判前养老机构应结合了解到的各方面情况，制定谈判方案，包括：参与谈判的人员及分工，事故发生经过及原因的口径，博取对方同情的有利因素，对我方不利的因素，谈判的发言流程，我方的处理方案等。虽然谈判未必会按照预定的谈判方案进行，但是有了方案机构可以做到心里有数，增强自信心，还可以方便随时应对。
（六）可以考虑借用第三方力量参与谈判
双方直接谈判有时可能会陷入僵局无法自拔。必要的时候，可以考虑邀请行业协会、行业专家、派出所、街道司法所、人民调解员等社会力量参与谈判。一方面他们可以为机构作为参谋，为机构出谋划策，另一方面也可以作为双方谈判的协调人，在谈判僵局时充当老娘舅。
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老年人伤亡事故赔偿金的计算
《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》是计算老年人伤亡事故赔偿金的主要法律依据。根据最新的统计数据，以浙江省各地情况为例，具体如下：
（一）浙江省 （除宁波市）养老机构老年人伤亡事故赔偿
（二）宁波市养老机构老年人伤亡事故赔偿
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