物业催费语言规范、技巧、答客问…
感谢支持物业一线基层人员工作
方
案
一、目的
完成收费指标（年度收费率指标80%），实行责任到人的集中催费作业，确保到期和欠费业主物业费的有效收取，提高收费率。
二、方法
1、分配方法
采用物业全体员工分包上门催缴的方式，并成立工作小组监督执行。
如共欠费600户，公司共58人，每人分包11人（具体数据每日在更新）。
2、上门催费语言规范及具体方法技巧
参见附件1。
三、适用范围
适用于物业公司全体员工。
四、时间
具体实施时间待定。
五、职责
1、成立由经理担任组长、各部门主管为组员的工作组小组。工作小组负责监督、指导、协调相关工作，促进本次集中催费工作有效开展。
2、每位员工根据领取的欠费任务单在规定时间内完成上门催收任务，并答疑、收集业主提出的问题。
3、财务提供准确欠费明细，及时提供收据，收取并复核每日所收取物业费。
4、客服部为每位员工提供欠费任务单，并做好开票收费工作；及时协调解决收费过程中业主投诉报修问题等。
5、综合部负责对外法律（司法）行为、催费过程过程中业主投诉报修等信息汇总。
6、突发事件由工作组协调处理。
六、集中催费方案的优势与存在的困难
（一）本次集中催费存在的问题及解决方法
1、内部因素
（1）任务重、时间紧、难以完成任务
由于物业费在11月29、30号和12月份集中到期600余户，加之长期遗留拒交物业费的200余户。催费基数较大，时间极为紧迫，难以完成年度催费指标。
解决办法：采用责任到人全体员工参与的分包上门催收方式，分解基数大、化解时间紧问题。
（2）员工水平有差异有待提升和规范
本次分包上门催费全体员工参与，物业服务行业员工水平参差不齐。其中保安、保洁占总体的65%，部分保安保洁受教育程度较低，除了本职工作，小区整体不甚了解，对培训吸收运用能力相对较低，是本次上门催收的薄弱环节。
解决办法：公司统一培训，客服部整理分发规范语言和常规问题答疑。
（3）意识偏差，员工存在抵触情绪
公司普遍存在各司其职催费工作属于楼管的事的思想偏差，对分包任务上门催费存在情绪，这种思想同样影响工作效率和催费效率。
解决办法：公司统一培训、统一思想。物业费是物业公司生存命脉，物业费收不起来，直接决定物业公司的正常运营。
物业费关系着整个物业公司和全体员工，在全国范围内绝大部分物业公司对于物业费都是公司整体的事情，而不简单的归为个别岗位或个别部门，只是细化的日常工作由个别岗位和部门主责而已。另外，各部门主管做好思想引导工作。
2、外部因素
（1）大部分业主对物业服务认识不清
业主对物业公司应尽的责任和义务认识不清，将小区发生的任何问题都归咎于物业，从而觉得物业服务不到位。大部分业主有着“我交了物业费，物业理所应当为我解决所有事情”的错误思想。久而久之，在业主心中形成物业不作为的潜意识，直接导致业主不愿意交物业费。
各区业主建立了微信群的讨论，基本都是把停水、停电、房屋问题、车辆被划监控死角、业主纠纷等等问题归咎于物业。
解决办法：对内培训，让员工认清物业公司工作职责范畴；对外加强宣传、引导和解释工作。
（2）少部分业主直接拒交并广散舆论对抗物业
少部分业主直接对抗物业，长期拒交物业费，并教唆纠结其他业主参与，导致摇摆户激增。
解决办法：对钉子户采用法律手段，对摇摆户采取上门催收，并加强宣传、引导等。建议定期公示、采取违约金等手段。
（3）部分业主长期不在小区居住
有不少业主在外地工作、经商，长期未在小区居住，未能及时缴纳物业费。
解决办法：责任人可通过采用电话跟踪。建议开通微信支付，银行卡转账、代扣，发信件等收费手段。
（二）分包集中催费方案的优点
（1）针对性强、分解任务、精准收费、提高催费效率。
（2）可有效分解钉子户，拉拢摇摆户。
（3）可有效细化追踪愿意缴纳却长期在外业主。
（4）直接与业主面对面沟通正确引导业主、有效宣扬物业服务，汇集业主问题针对性未业主排忧解难，提高业主满意度。
（5）提高收费率。
（6）通过集体行动不仅增强凝聚力，还能历练提升员工整体水平。
（三）本方案可行性分析
通过以上对《分包上门催费方案》的优点和过程中存在的问题分析对比，并提出相应的解决办法。同时，已在前期对全部欠费业主采取发书面通知、发短信、电话等方式催缴，对28户长期严重欠费业主采取了法律手段，在前期采用多种方式对上门催缴物业费做了充分铺垫，宏观上考虑本方案可行性超过98%。
七、常规问题答疑
拖欠物业管理费的现象在目前物业管理小区中并不鲜见，除极少数业主恶意欠费外，绝大多数都“事出有因”。但是无论什么原因，采取拖欠物业费的极端方式表达不满都是不可取的，既得不到法律的支持，也无助于问题的解决。
解决物业欠费纠纷需要业主与物业公司双方的相互理解。作为业主一方，一是要理解和懂得享受服务就应该支付相应费用。二是通过学习相关法律、法规，正确认识物业管理的内容和范围，正确理解和认识业主在享受物业服务权利的同时，也必须履行物业服务合同所明文规定的业主必须履行按时、如期缴纳物业费的义务。
与此同时，物业公司也要正确引导，不断改进自身工作，增强服务意识，努力提高物业服务品质，严格履行物业服务合同内容，力所能及地为业主提供便利和增值服务，争取得到业主的理解和支持。
常见问题答疑参见附件2
附件1：
语言规范及方法
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一、语言规范
1、正确的语言使用准则为：得体、慷慨、赞美、一致。
1.1得体
1.1.1正确称呼顾客，不直呼其名；
1.1.2多用'请您'、'麻烦您'等敬语。
1.2慷慨
1.2.1尽力给予顾客方便，为顾客解难。避免向顾客说'没有'、'我们不管'、'您自己去问'等字眼。
1.3谦逊
1.3.1不要自以为是，顾客还没说完就插话、总结；
1.3.2不在顾客面前喋喋不休地炫耀自己，向顾客邀功；
1.3.3顾客的错误，应委婉、有礼貌地指出，不要直截了当，在众目睽睽下指正；
1.3.4不揭露或议论顾客的隐私或私事。
1.4赞美
1.4.1真诚的赞美能融化隔阂的坚冰，带来共同的话题；
1.4.2赞美要实在、具体，不要说'你真漂亮'、'你真厉害'等浮夸的语句；
1.4.3赞美的内容因人而异，不要像公式一样照搬；
1.4.4赞美需合乎时宜。在顾客精神欠佳的时候，说上体贴关怀的话比赞美更有效。
1.5一致
1.5.1善于发掘与顾客的共同点，让顾客引起共鸣；
1.5.2设身处地为顾客着想，站在顾客的角度想总是，让顾客觉得你是真心为他解难；
1.5.3公司大小事宜口径基本一致。
2、语气：语气比内容更重要（经常听听自己说话的语气，不断改进）
2.1恰当的语气是：肯定的音调
2.1.1平调或降调的语气表达自信和肯定；
2.1.2升调的语气表达怯懦和紧张。
2.2柔和的音量
2.2.1柔和的音量会让顾客产生感人的力量，倍感亲切；
2.3清晰的音效
2.3.1表达清晰而愉快，顾客会乐于与你沟通和交流；
2.4适当的节奏
2.4.1适当控制语言节奏的快慢和语句的断续停顿。
3、礼貌用语--示范语言
3.1问候语：'您好，李先生。''上午好，张小姐。'
3.2欢迎语：'欢迎光临！''欢迎您入住。'
3.3祝贺语：'恭喜''祝您节日愉快''祝您新年快乐'；
3.4告别语：'再见''晚安''欢迎您下次再来'；
3.5道歉语：'对不起，我未能听清楚您的话，请您再重复一遍好吗？''对不起，是我们未能向您解释清楚，让您误会了，请您多原谅。''对不起，让您久等了'
3.6道谢语：'谢谢您的建议。''您过奖了，我们会继续努力。''谢谢您的提示''谢谢您，请多提宝贵建议。''感谢能支持我们的工作，使这件事能顺利开展。'
3.7应答语：'好的，我们马上派人上去看一看。''我帮您查询一下落实的情况。''请放心，我会将您的意见转达给我们的领导。''请不要客气，这是我应该做的。'
3.8基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
二、方法技巧
1．上门收费工作首先要有自信心，包括两方面：一是我们收费人员自己要有自信心，坚信一定能把钱收回来，让自己的士气能占上风。二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。
2．制造收费氛围。让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：秩序维护员、保洁员和维修员遇见比较熟悉的未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到服务中心收费的气氛，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情。
3．加强上门收费培训工作。工作小组定时为收费成员开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。
4．建立“直通车”、“无障碍通道”，对于收费工作受阻的问题，物业职责之内力所能及，在第一时间给业主解决，速度要快、效率要高。
5．杜绝拖沓思想。包括两方面：一是不要让业主拖沓，例如：有些业主以过几天就交物业费为由来推拖，此时一定紧追业主不放，甚至一天打两三个电话，并与业主约定交费时间，在此期间，要不断地与业主沟通，让业主没有退步的空间。不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员一定要有主动意识。
二是物业解决问题不要拖沓。例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起第二次进攻就难很多。
6．对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不要轻易上当。如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦，一定要坚定收费的立场。若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通，直至交费。
7．对于联系不上的业主，要想方设法获取业主的联系方式。比如，看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居，想方设法从他们手中得到该业主的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门拜访”。
8．明确分工，对症下药。对于收费过程中的问题，要分类对待，专业分工；收费时间紧迫，解决问题要量化，到底多长时间能够解决问题。收费核心成员对这些问题有必要一户一户的核查。
9．对遗留问题要敢于面对和解决，有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时间向直接上级反映，争取尽快解决。
10．注意与关键客户的沟通，有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物”保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极的影响。
11．做好宣传引导工作。一些业主会通过网络或其它方式不断制造对物业负面影响的言论；此时，则我方要采取主动，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物业工作，积极交费。
12．收费工作要“心到、做到、嘴到”，收费成员保持积极主动的态度和方式去收取物业费。
附件2：
常规问题答疑
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1、物业到底在服务些什么？
答：物业的职责及管理服务事项包括；
（1）物业管理区域内共用部位、共用设备设施维护养护；
（2）物业共用部位和相关场地的清洁卫生，生活垃圾的收集、清运；
（3）公共绿化的养护管理；
（4）物业管理区域的公共秩序的维护与服务，安全防范等事项的协助管理；
（5）装饰装修管理服务；
（6）物业档案资料管理；
（7）组织配合开展社区文化活动。
2、因工程遗留问题，如房屋内外墙开裂或有裂纹，屋顶、天花或者外墙渗漏水，门窗变形，玻璃起雾等等问题拒交物业费。
答：用《物业管理条例》和《物业服务合同》等与业主沟通、解释。
一是虽然如今许多物业服务企业和开发商隶属同一个集团公司，但从法律角度上属于不同的独立法人单位。
二是物业服务企业与业主之是物业服务合同关系；而开发商与业主之间是商品房买卖合同关系。房屋质量等问题属于业主与开发商之间的商品房买卖合同的范畴。因此业主不能以房屋质量问题拒交物业费。在现实的物业管理服务中，许多业主混淆了物业管理服务质量与房屋工程质量问题的本质区别，把本不属于物业服务范畴的工程质量问题误认为是物业服务质量问题。
三是特别要让业主明白工程遗留问题不是物业公司造成的，物业公司收取的物业费中并不包含工程遗留维修费用。
四是让业主明白他已享受了物业服务的权利---物业服务，就必须履行其义务---按时足额缴纳物业服务费。
五是物业积极协调和督促开发商及时高效地对遗留工程问题进行修复。
3、业主因家中财物被盗或车辆被盗、损毁而拒交的情形之应对方法和措施：
业主家因财物被盗或车辆摧毁而拒交物业费区分两种情形。
答：
（1）业主与物业服务企业在物业服务合同中没有财产保险、保管专项约定的。首先要明确的是物业服务企业所提供的安全防范工作是有服务范围的，即负责对物业区域规划红线以内，业主户门以外的公共区域秩序维护和公共设施的看管及消防管理工作。
一般而言，物业服务合同之安全防范围和内容主要是针对公共区域提供的服务，而业主家在私有部分的财产保管则不在安保范围之列。
当前许多物业服务企业与业主签订《物业服务合同》或《前期物业服务协议》时，大多不涉及业主的私人财产保险和私人车辆保管内容，所以，一旦业主家发生失窃事件，通过核查现场情况，物业服务企业确实严格按照《物业服务合同》约定条款执行，门岗严格进出人员的盘查和登记，巡逻人员严格按照规定的时间进行巡更，且在物业公共区域内也已经履行了职责，服务企业就不承担责任。
在此需要特别说明的是保安义务只能对社会治安起到一定的协助作用，是通过合同的约定产生的，不可能防止任何不法行为的发生。业主不能因为缴纳物业费，财产被盗就要求物业公司赔偿。同样也不能因为财产被盗就拒绝缴纳物业费。物业公司的保安义务也有一个合理的范围。
同一道理，目前还没有因为盗窃案件的发生，而要求公安机关赔偿的现象发生。简单举个例子：是不是世界上只要存在警察，就不会有犯罪行为发生？反之，由于未按合同约定提供服务，出现管理混乱现象，最终导致业主家中失窃事件的出现，业主拒交也就事出有因了，物业企业就应承担相关责任。
（2）如果业主与物业服务企业在物业服务合同中另有专项约定，签订了私人财产和车辆的保险和保管合同，并依合同缴纳了相关保险、保管费用的，物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身，财产安全受到损害的，应当承担相应的法律责任。
4、我没有入住没有享受凭什么交物业费？
答：空置房屋物业费具体操作依照《物业服务收费管理办法》----发改委【2003】1864号规定执行。【司法解释】物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主不能因自身原因未居住，以房屋空置、未享受或者无需接受相关物业服务为由，要求减免物业费或拒交物业费的，法院一般不予支持。同时物业服务企业有权视情况决定是否给予减免物业费。
在实际情况下，物业合同不大可能与每一个单个业主签订，但合同的效力仍然对单个业主有效。即使业主一段时间不在小区居住，房屋空闲，但物业服务使小区建筑物及其附属设施正常运行，仍然间接地为业主提供了服务。
5、我就是不交物业费，你能拿我怎么样？
答：《物业管理条例》第四十二条作了明确规定。业主享受了物业服务的权利，就应当根据物业服务合同的约定，履行按时足额交纳物业服务费用的义务。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。否则，物业服务企业有权向人民法院提起诉讼，维护自身权益。
6、经常停水停电影响我正常生活拒交物业费。
答：停水停电属于自来水公司电力公司，枯水期到来水小也正常，另外小主供水管道已在改造；对于高层水小，物业组织集中对高层抽查，水压到入户门处完全正常。
7、物业工作人员服务态不好、服务意识不到位拒交。
答：我物业公司根据合同约定，正常在履行物业职责，欢迎各位业主监督。按照约定交纳物业管理费是业主应承担的一项基本合同义务，业主应按合同规定交纳物业管理费，并承担延期交费的违约责任；作为业主，发现问题时应尽量找物业公司协商解决，不能随意拿不交物业费作“挡箭牌”，否则可能造成恶性循环。
拒缴物业费非但不利于业主维权，相反在侵犯当事人利益的同时，也侵犯了其他按时足额缴纳了物业费的业主的利益。即便物业服务企业在提供物业服务过程中存在一些暇疵，双方也应本着真诚、相谅、相信的原则，通过友好协商来解决问题，如果业主一味地要求物业费下降或者拒缴物业费，作为经营企业，物业公司通常都会选择降低隐形开支，如人员编制缩小，有的服务内容无法严格按服务合同的约来执行，导致服务品质低下，必将直接影响业主的生活品质。