客户愿意接受一个服务人员的销售，却很不情愿去接受一个销售人员对他们的服务。
今天我不谈关于保险的专业知识，更想来聊一聊保险服务带给我的感受。其实，做保险久了，发现发现保险不仅仅是一个冷冰冰的金融工具，更是我们保险代理人和客户成为朋友的一个桥梁。前两天，和我一个层次比较高的客户出去玩。我已经服务了客户有一年半的时间。客户由一直拒绝见面到现在的敞开心扉。在我们沟通交流的时候，客户愿意把他的家庭情况和财务需求分享给我，我们就像朋友一样，去彼此讨论着如何去做保险规划，而客户购买保险，只是水到渠成的一个结果而已。所以真正的保险服务，是事成之后，对方会说谢谢的。第一个是基本服务：需求分析，提供客户合适的产品；客户服务报及资讯传递；协助核保体检；保单生效通知和提醒重要事项；感谢投保函，为保单做外套；紧急事件联络卡、急难援助卡。第二个是标准服务：提供可随时联系到的联络方式；节假日祝福，定期问候联络；保全变更服务及续缴保费提醒；一年三次的贺卡祝福与问候；提供台历、黄历等礼品服务；提供每年公司年度报告。第三个是满意服务：年度保单检视及保单分析表；陪客户聊天，做客户知心朋友；以最快最省心的方式协助客户完成最重要的服务——理赔；获奖、升级等的个人成长感恩报告；邮件、短信、微信、传真传递真情；开展电影招待会、户外联谊及各类论坛。第四个是超值服务：举办各种方式的客户联谊会；搭建客户之间交流的平台，与客户共享人脉关系；精彩瞬间拍照留念；赠书及杂志；组织客户旅游观光；帮助客户进行企业培训、企业融资。第五个难忘服务：凡是客户需要都不遗余力去做；帮助客户解决各种生活上的难题，成为客户生活中不可缺少的顾问；帮助客户理财获利；做客户的红娘；定期提供特别礼物；以客户名义做慈善。我现在的能力，也只是做到了第一、二个层次，只是对于某些客户，我勉强做到了第三个层次。对于第四、第五个层次，还需要时间的沉淀和不断的学习。之前听过一个老阿姨的分享，她47岁因为行业不景气，从原单位内退，因为家庭支出压力大，她要考虑打三份工才能维持现在的生活。应聘了几家单位，都没有成功。后来偶然的机会进入了保险行业。因为知道自己的劣势，所以她在这个行业不断地学习。整理了很多的资料。但原资料内容太多，这个阿姨摘录课件中要点内容，精简整理并彩色打印。十年如一日的坚持，终于打动了很多的客户，实现了自己的目标，从过去连玩具车给孩子买不起到送给儿子一辆真车。所以滴水穿石不是水的力量,而是坚持的力量。
我也在成长中，不断地去改进自己。作为一个保险服务人员，是架在保险行业与客户之间的一座信息桥梁。保险行业没有问题，很多客户为什么讨厌保险，是桥梁除了问题。之前看过这样一段话很值得我深思，一位曾经拒绝保险的客户出险后这样说：“保险营销员，你们你们没有尽职尽责，为什么在我们拒绝后就放弃呢？我们拒绝你，是因为我们不懂保险，不了解保险，甚至对你有误解。你为什么不跟我们说清楚呢？你担负着保护千家万户幸福的责任，怎么能够轻易就退却呢？如果是这样，那你就不配成为一个保险营销员。”一份保单不仅仅是一份保单，更是拥有着：政府监督保险公司运作的承诺；保险公司履行契约的承诺；所有保户互助共济的承诺；一位专业保险代理人对您终身服务的承诺。
而保险服务人员的专业价值体现在哪里呢？保险销售的含金量在于理财规划：一个真正专业的保险代理人提供的不仅仅是保险销售，更应该对于每一个家庭提供专业的“财务咨询”。
什么是财务咨询呢？在了解客户的各种情况后进行分析，我们从客户的年龄、职业、赡养人口、收入、未来财务需求、负债、资产分配等信息中建立一个模型，找到客户财务需求以及潜在需求。而保险的特殊性，也注定了客户对保险的需求在不断变化，如何根据客户实际情况调整保险组合，也是保险代理人一大工作要点，家庭人员结构发生变化，职业性质发生变化，家庭财务计划有所调整都会影响到保险结构，往往客户自己不会意识到，但是我们却要及时提醒他们。在了解需求之后，我们就要使用保险产品这一工具来实现客户的理财目标，但是对于琳琅满目的保险产品，客户往往感到眼花缭乱，无所适从。一些保险公司的产品动辄上百件，即使是一类产品，保障时间、缴费方式等内容也有所区别，一般客户无法了解其中全部内容，这时候就需要我们从中挑选合适的产品给客户。而不是一味的给客户推荐你认为不错的产品。在处理理赔问题时，对于保险客户而言，理赔似乎是一件麻烦事，所以购买人身保险的客户通常希望得到代理人的专业服务。在这个方面保险代理人就是保险公司和客户之间的桥梁，目前人身保险的理赔案件中，有80%左右的案例是由保险代理人为客户办理，从报案到材料准备到办理各种手续，这种专业化的服务，可以为客户减轻很大的负担。保险代理人应该成为“家庭财务医生”，虽然很多人都不认为保险代理人会随着科技的发展或是客户知识水平的提高而退出市场，但是随着客户需求的提升以及保险市场的进一步完善，保险代理人的业务能力和发展方向将会有所调整，最大的趋势就是向理财规划师发展。与传统的保险代理人营销的目标不同，理财规划师提供的服务，是以客户需求为导向，并且服务更加全面，理财规划师就像客户财务状况的医生，为他们检查财务状况的问题，收集对财务规划的需求和目标后，然后对症下药。目前美国75%的富裕家庭有自己的理财顾问，而这些拥有理财顾问资格的人士中，70%拥有保险营销员执照，这就说明在美国保险营销员与财务顾问两个身份之间的高度关联性，也体现出美国家庭对保险营销员的需求之高。而中国的保险之路还有很长的时间要走。今天关于保险的客户服务先聊到这里。我是学军，一名热爱保险且喜欢钻研保险的保险代理人。如果您有什么问题，欢迎在公众号内留言，必定知无不言，言无不尽。只谈专业知识，不讲狗血剧情，我们下期再聊！做保险里最会写文章的
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—学军—
