都在宠用户，怎么宠最高明？

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世界变化太快。去年，“软件定义汽车”还是行业共识，但今年，“用户定义汽车”似乎成了新纲领。

“软件定义汽车”没错，但依然停留在“为用户造车”的层面。“用户定义汽车”则更加彻底，是用户自己“设计”汽车。

如果说得准确点，就是：“车企用软件来帮助用户实现自己定义的汽车”。软件只是工具，用户才是核心。

2021上海车展上，各家车企各显神通大秀肌肉的同时，纷纷向用户驱动型企业转型。岚图就是一例。

车展上，岚图发布了两款新车颜色，宝釉蓝、翡玉绿两款新颜色。这两款车身颜色很漂亮，值得点赞，但背后的用户运营思维更值得关注。据官方介绍，两个颜色是根据用户建议设计的，结合了东方的玉文化和陶瓷文化。

宝釉蓝色车漆

此前，岚图启动了其首款车型岚图FREE的“全球测试同行者”在研发、测试等环节都邀请用户参与。力求做到用户共创共享，成为一家用户驱动型企业。

由此，电驹哥想到了一个问题，智能电动车时代，所有车企都在加强用户运营，都在宠用户，但是怎么宠才高明？怎样做才是真正的用户驱动？怎么做才是真正的用户定义汽车？

像岚图的作法是“用户定义汽车”吗？我总结了一下岚图的用户驱动策略，主要有这几点：

1、根据用户的建议或需求调整设计。

2、让用户参与部分研发、测试流程。

3、尽量增加车辆的高科技配置和豪华配置，并给出一个具有诚意的价格。

可以说，岚图已经找到了“用户定义汽车”感觉，但电驹哥我觉得还可以大力一点，大力出奇迹。

说它找到感觉，是说用户参与度的确在提升，产品的硬件配置也足够实在良心，对比31到33万元的预售价，岚图已经很实在、很有诚意。同时推出纯电版和增程版，照顾了不同用户的需求，也想得很周到。

翡玉绿色车漆

此外，4.5秒的百公里加速，52项豪华配置，双叉臂多连杆独立悬架，自适应空气悬架、全铝合金车身、L2自动驾驶，一体化可升降三联屏，以及跟米其林指南牵手，跟BENWU打造精品等等，都显示出岚图宠用户的努力姿态。

当然，用户驱动型转型，不是增加一些豪华配置、搞几场用户活动、推出几个周边精品、采纳几次用户建议就能完成的，是说用户驱动型企业是根本的变革，从企业运营组织，到产品研发设计，到企业文化都需要全盘革新。它是彻底的、持续的革新。

那么，怎么宠用户？才是更正确的姿态？怎么做，才是彻底的用户驱动？

电驹哥结合自己的观察和做电动汽车超市的经验，聊一下自己的看法，主要有以下几点：

第一、宠用户，就给TA安全

“皮之不存，毛将焉附？”

安全已经成为智能电动车的第一指标。

这个道理大家已经很清楚了，频繁的电动汽车自燃、失控等案例，已经让很多消费者对电动汽车又爱又恨，甚至谈智能电动车色变。据不完全统计，2020年国内电动汽车自然案例140起，失控、失速的投诉案例和新闻报道更是屡见不鲜，某品牌因为刹车失灵纠纷还抢了上海车展的头条。

这都让人们重新审视智能电动车的安全。首先，智能电动车是汽车“新四化”技术，很多新技术都处于摸索阶段，技术可靠性和品质需要检验，这给安全带来了隐患，例如动力电池技术，智能驾驶技术都是全新的。

其次，很多造车新势力杀入智能电动车行业，有些造车新势力品质值得点赞，但有些造车新势力品质堪忧，这也增加了智能电动车的安全隐患。

新能源汽车百人会理事长欧阳明高说过，未来的智能电动汽车是交通工具+智能终端+储能装置。

这个概念相当于1+1+1。第一个1是交通工具。作为交通工具，最起码的安全，可靠，耐久性是必须要做好的。第一个1没有做好，第二个1和第三个1做得再好，也是沙漠上建高楼，没有用。频繁的自燃事故和失速投诉已经说明了这一点，炫耀的黑科技只能爽一时，安全的品质才是长久之计。

岚图在这方面有自己的优势，毕竟是传统车企出身，有东风集团50年的造车品质做后盾，起点比其他造车新势力强，“平视世界”也没问题；岚图FREE电池包采用的“三维隔热墙技术”也提升了电池安全。但这个优势需要保持住、巩固住，并且继续提升。就像人的健康，第一个1是最重要的，否则后面都是零。

当然，安全不仅是产品安全，也包括用车环节中的安全可靠，既要锦上添花，更要雪中送炭。

例如，充电服务是不是到位，救援保障是不是及时，都算是安全的指标。蔚来汽车的用户追捧蔚来，很大原因是可充可换可升级的售后服务体系，给了用户的安全感。

二、宠用户，就容得下TA吐槽

“江海所以为百谷王者，以其善下之”。

智能电动车产生的背景是互联网科技的高度发达。借助先进的互联网技术，人们之间的沟通更加快捷、方便，没有了时间、地域、身份、层级的阻碍，变得越来越平等。

因此，吐槽也越来越正常。面对车主吐槽，传统做法经常是删帖，沉稿子。现在时代变了，车企的思维也要跟着变。不仅要容得下吐槽，而且要鼓励吐槽，欢迎吐槽，把每一次吐槽变成改进bug、完善产品、黏住用户的好机会。

尤其是买30万元以上车型的消费者，他们综合素质也很高，没有人专门吐槽玩。吐槽是关注你，是希望你改进，是对品牌的爱。

岚图能根据用户的建议推出两种车身颜色，这是个好现象，但接受用户建议只是万里长征第一步。交车之后，能听得进逆耳之言和吐槽，能根据吐槽完善产品设计和服务，才是更高级别的胸怀和素养。

在这点上做得最好的是蔚来汽车，蔚来汽车APP不停有用户吐槽，李斌还把用户吐槽的帖子置顶。不仅有利于团队根据吐槽改进产品和服务，更让用户觉得受到了重视和尊重。据说，蔚来汽车的李斌和秦力洪，每年有40多周的周末都是跟车主一起度过的，跟用户互动，听用户吐槽。这样的真诚和接地气的高效沟通，换取了粉丝的追捧。

岚图将来能不能做到这一点？能不能形成一个规矩，能跟用户打成一片？

甚至把领导跟用户的互动时间和次数作为考核标准，形成固定的工作机制？这是一个挑战，也是一个创新。

三、宠用户，就跟TA一起共创

“己欲立而立人，己欲达而达人”

互联网科技的发展，让汽车从设计到使用都发生了翻天覆地的变化。

传统汽车是企业负责设计，生产，销售，消费者负责使用。简单概括就是：车企生产了什么，消费者就只能被动接受什么，没有话语权。

如果说有一点点话语权，最多是企业在设计产品之前的小范围调研，可是有几个用户有机会参加这样的调研？

这带来的问题是：车企生产的车不一定是消费者想要的，消费者想要的车却买不到。

在智能电动车时代，用户共创将变得越来越普遍，量身定制将变得越来越容易。

根本的改变就是：以前是车企为用户设计车，今后是用户设计汽车，车企帮助用户实现产品构想。

 

车企未来的核心竞争力，不再是能生产什么车的能力，而是用户提出自己的设计创意，车企能帮他生产出来的能力。

上海车展上打卡最多的展台，坦克算一个。它的特色是用户参与。据说，车身颜色和很多设计都是根据用户建议设计的。

这种消费心理学很容易懂：每个人心中都有一个小太阳，都希望站在舞台中央被他人赞赏。

用户共创是发动这个积极性的最好方式。如果一款车的某个设计来自某个用户。这个用户在大街上看到这款车时，会对朋友说，看！这款车是我设计的，那是一件多么荣耀的事！

岚图邀请用户参与研发和测试环节，根据用户建议设计车漆颜色，也走出了成功的第一步。

据介绍，全球测试同行者共提出了189个问题和建议，涵盖外观、内饰设计，用料做工、智能驾驶、OTA升级、动力切换逻辑等领域，岚图已采纳建议91项，其他建议的问题也在陆续改进中。

例如，有同行者建议，仪表盘对电池和增程器信息显示不够明显。技术人员立即优化了显示方案。

上海车展期间，岚图还推出了BOSS之约，邀请用户与岚图CEO卢放，CBO雷新等高层对话，展开了一场“没有话题限制”的交流。用户围绕产品、价格、营销、微信运营，APP发帖畅所欲言。

CEO与用户促膝长谈！这对于出身国企的岚图而言难能可贵，也给传统车企转型树立了一个标杆。

接下来，岚图的用户驱动还可以走得更深入。

电驹哥觉得，最值得学习的是小米。小米手机的社区打造是非常成功的，社区运营人员先搜集用户的意见，再根据意见研发手机，相当于量身定制，根据订单来生产，这样设计出来的手机供不应求，不愁卖。

最近小米汽车也采用了同样的套路，雷军在微博上发起调查，向网友咨询第一款小米汽车的价格范围和车型。

这个办法非常高明。首先，他摸准了用户的需求，找准了细分市场；第二，他发动了用户的积极性，让用户受到了尊重；第三，无形中也打了一波广告，而且是免费的；第四，也就是最大的优势，这样设计出来的产品不愁卖，未上市已被消费者锁定。

岚图FREE推出两个版本，一款纯电型，续航505公里；一款增程型，综合续航里程可达860公里，即符合城市出行人群，也符合长途行驶人群。在这一点上，考虑了不同用户的需求。

接下来能不能根据用户共创思维，推出量身定制版，这个很值得讨论。

因为，消费者最清楚自己的痛点在哪儿，最清楚自己想要什么。用户提出需求，车企有能力满足这个需求，就是很牛的竞争力。

另外，用户共创不仅局限在产品本身，也存在于买车、用车环节，包款自驾游，聚餐，打造周边精品等等。很多车企都在推出这种服务，但也存在车企主导、用户被动的问题。

这些环节也应该发动用户，让用户主导、车企辅助。这才是用户驱动的正确姿态。

四、宠用户，就调整团队架构吧

“工欲善其事，必先利其器”

调整团队组织架构，是实现上述目标的最关键一招。

传统车企的组织架构是根据燃油车的特点设计的，它的主体思路是车企主导，消费者被动接受，这已经不适合智能网联电动车的发展。要想实现用户驱动，必须从根本上改变组织架构，革新思维模式。

例如：燃油车时代，车企负责设计和生产汽车，然后搭建经销商体系，培训销售人员，学习各种话术，把车卖出去。

今后的趋势是，用户提出产品创意和需求，车企根据创意和需求生产出产品。用户到交车中心直接把车提走，不再需要销售人员说服了。

就像小时候去爆米花，你拿着大米或者玉米到爆米花大爷那儿，告诉他加多少糖。大爷帮你把爆米花爆出来，你直接把爆米花拿走就完事了。

这就需要重新调整组织架构：

目前，岚图采用了互联网科技企业广泛采用的管理充分扁平化、职能去中心化的管理模式；商业模式上，也是央企第一个采用品牌直营模式。

在这一点上，应该说，岚图汽车也走在了正确的道路上。

以前的车企组织架构，最关键的部门是是研发和销售。今后的智能电动车组织架构，第一大部门将是用户运营部门，第二大部门是研发和生产部门。销售部门将逐步弱化，变成交车中心和售后维修部门。

因为根据用户创意生产的汽车，相当于量身定制，已经名车有主不愁卖，只需要一个交车中心，把车交付到用户手中就行了。

因此，庞大的经销商体系和众多的销售人员会逐步缩减规模。在销售店里背销售话术、说服消费者买车的销售员，将逐步变成服务人员或运营人员，走到店外为用户提供服务，在服务中搜集用户的反馈和吐槽，进一步改善产品，并从服务中收取利润。

电驹哥预计：将来智能电动车企比拼的核心竞争力，将是这两个：

1、用户运营的能力，也就是发动用户、黏住用户、与用户共创的能力。

2、满足用户产品构想的研发、设计和生产能力。

3、售后服务能力，包括用车过程中的各种服务。

在这一点上，蔚来和小米已经有了雏形，岚图汽车也走在了正确的道路上。

 

附：岚图Free产品和价格信息

岚图Free是大五座智能电动SUV，提供纯电动及增程式混动2种动力车型。其中，增程电动版预售价31.36万元、纯电版预售价33.36万元，全系标配56项豪华配置和L2+智能驾驶辅助系统，预计将于第三季度开启交付。

增程电动版搭载1.5T四缸发动机，匹配最高功率80kW发电机，前后双电机最高功率510kW、峰值扭矩1040N·m，0-100km/h加速增程版达到4.5秒，纯电版达到4.7秒。

岚图配备豪华车特有的前双叉臂/后多连杆独立悬架，底盘采用全铝合金材质，车底盘性能出色，可让车辆获得更好通过性和舒适性。

新车全系标配20项高级驾驶辅助功能，实现L2+级智能驾驶体验，并具备整车固件与软件升级功能, 除智能语音、导航地图、影音娱乐等在内的SOTA软件升级外，还可实现车身控制、悬架系统、动力控制、高级智能驾驶辅助系统等FOTA固件升级。