“躺平？内卷？”网络社工需要注意的6个要点 | 社工客征文大赛作品
出品 | 社工客（ID：shegongke）
作者 | 龚运玑
广东最近这一个月的疫况，相信全国人民都很关注，而作为这个大时代下的社工，该如何在专业上活出自身的价值呢？今天，我想来浅谈“网络社工”的前景及服务要诀。
“网络社工”是什么东东
随着互联网应用的普及化，不同社交媒体已成为年轻人接收信息以及与朋辈沟通的主要媒介。2018年9月，中国民政部就制定并发行了《“互联网＋民政服务”行动计划》（民发〔2018〕60号）和《“互联网＋社会组织（社会工作、志愿服务）”行动方案（2018-2020年）》（简称“《行动方案》”）。
《行动方案》指出需要依托“互联网＋”，促进社会组织、专业社会工作、志愿服务健康有序发展，是打造共建共治共享社会治理格局的重要方式，也是践行“民政为民、民政爱民”工作理念、增进人民福祉的重要抓手。
来源：民政部门户网站
运用“互联网＋”为广大人民群众服务的任务很紧、场景很广、创新很快、潜力很大，各社会组织近几年都在积极部署和落实，特别是这两年因为新冠肺炎的疫情，社工通过微信在线上开展个别辅导、政策分享、防疫知识分享等服务，可以说社工们就是做着“网络社工”的工作。归纳起来，网络社工有三大核心服务：
1.网络辅导服务
通过不同网络平台(如机构网站及机构工作手机微信号)，为网络服务对象提供辅导服务，同时，社工也会辨识有需要的个案，进行面谈及进一步跟进。
2.网络外展工作
通过不同网络平台(如微博、论坛和网络讨论区)，主动发掘网络的服务对象，满足网络服务对象的发展及成长需要。
3.特定主题服务
社工也会开展不同的特定主题服务，以满足不同服务对象的需要。例如香港青年协会有一个「uTouch」网上青年外展服务，在2019年开展了题为“孤独”及“网络欺凌”的特定主题网上服务，同年11月，社工还举办“孤独星游展览”，通过信息科技(ICT)与专业辅导的结合，社工为青年人提供“线上线下”（O2O）情绪支持服务，将青年的孤独心声以不同媒介呈现，引起了社会大众的关注。
网络社工是否无所不能呢？
2017年8月4日，美国社会工作者协会代表大会通过了“美国社会工作者协会伦理守则”的若干重要修改，并于2018年1月1日生效。守则当中知情同意（1.03）、利益冲突（1.06）、隐私和保密（1.07）、督导和咨询(3.01)和教育和培训(3.02)均新修订了“社交网络”在社工伦理中的具体指引。
例如利益冲突（1.06）当中提到“鉴于在线社交网络和其他社交媒体的快速发展，对社会工作者来说意识到维持恰当的案主-工作员的边界的重要性很重要。”而隐私和保密（1.07）也提到“规定社工应避免在专门的网址或任何形式的社交软件上发布任何易辨别的、机密的案主信息。”新修订的条目较多，各位社工可以自行搜索并了解。（资料来自【社工客】2017-11-25《美国社会工作者伦理守则（修订版），2018年1月日起生效》）
虽然网络社工不是无所不能，但还是值得我们去探索和尝试的。所以，让我们“No lying，Come LACING~~”
网络社工六要诀（L-A-C-I-N-G）
首先，“Lying”在这里不解释为“说谎”，而是解释为“躺平”。
而“lacing”——
放在网络社工，恰好对应笔者归纳的“网络社工的六个要点”，希望借此能“把网络社工的理念系牢”！
一、前期评估有必要（Assessment）
当线上服务涉及到有医疗、饮食和运动等的元素时，就更需要参加者报名前先进行评估。上述笔者提到的五间从事网络外展青年社工服务的机构，他们的网站都不约而同有一个栏目供浏览者和求助者进行自助评估。例如明爱「连线Teen地」就有26项自助评估工具，部分是开放体验的，部分是需要登录后才能进行的。当然，社工也可以按照线上服务内容设计评估问卷和报名表，做好风险管理。
不过，需要提醒的是，未必所有服务都可以适合在线上开展的，例如报名者信息的正确性很难鉴定，若有未成年人报名参加了一项不适合该年龄段参加的线上服务，后续可能衍生的法律责任问题值得社工思考和关注。
「连线Teen地」自助评估工具
二、识别身份很重要（Identification）
笔者通过资料搜索，发现中国香港至今有五间机构获得赛马会拨款资助，通过门户网站接触香港五个片区24岁以下的青年，开展网上青年外展服务。而浏览这些网站，不难发现网络外展社工对于识别身份非常重视。识别身份是双方面的，既让社工在网络发掘服务对象；同时让服务对象及早识别与他/她交谈的是社工。特别是对于网络外展社工要接触一些较被动的服务对象，及早识别身份是网络辅导一个很重要的功能，也能让服务对象与社工接触时更安心。
所以，从事网络外展社工服务的机构需要为从事网络服务的同工确立“认证”的机制，让接受服务的人以及社会大众能清楚辨识相关社工的身份，避免别有用心者冒充机构名义行骗。例如建立网络服务的单位在其官网上均清晰公开社工的基本资料，特别是社工证，方便服务对象和社会大众监督和咨询详情。
香港明爱「连线Teen地」（图片作了虚化处理）
香港小童群益会「夜猫online」
三、社工守则牢记心（Guidelines）
一般而言，社工守则分两个部分，第一部分罗列社工的基本价值和信念，这些信念不为服务形式所影响，因此不在此详述。而第二部分提出社工对不同持份者应尽的责任及相关原则，开展网络外展社工服务的时候更加须要时刻谨记。特别是在网上工作的社工伦理，须要在挑战中践行。
1.恪守保密原则
在保密方面，主要是来自于应用资讯科技这些工具所带来的挑战。网络服务过程很多时候会留下很多记录（无论是电脑或智能电话），而保护这些记录不遭外泄涉及对相关技术的掌握，以及机构是否制定了关于网络服务的保密守则和相关指引供同工执行。
例如不应在公用电脑开展辅导或其他对保密有更高要求的线上服务；取消自动登录和设定较复杂的密码；不同群组的阅读权限以及敏感群组的命名问题等，这些看似减轻便利程度，实际却能增强保障个人私隐和保密原则。另外，通过“云端”的储存技术，也可让团体节省在信息管理人员及购置硬件上的成本，更可以确保能在一个安全的环境下处理及保存受众的敏感数据。
2.知情决定原则
社工在开展任何服务安排前，有责任清楚解释有关的细节及可供选项，并让服务对象自决选择。另外，服务对象也可以主动去查询，社工或机构也应该就其需求，提供相关资源和协助。当然，若社工是通过人肉搜索或在公共讨论区发掘的服务对象，对于何时显露社工身份在行业内存在很大的争论。
另一个知情同意的难题是对于未成年人知情同意方面的处理，当然，无论线上还是线下，对于未成年人的服务，社工一直以来都面对知情决定的抉择，但社工在线下有相对充足的评估能力和经验，但在线上缺少非语言线索（non-verbalcues）的评估下，服务对象何时处于危机，何时生命受到威胁，都很难说。
有一个研究显示，即使是长期接受专业训练的社工，在网络开展外展服务的时候，成效最高只能达到线下60%的成效，所以网上社工在处理知情决定的伦理难题时，需要及时通过机构的督导和项目负责人给予支持和具体指引。
3.差别平等原则
中国是一个多民族的国家，虽然在日常服务中社工的服务对象多数为汉族人，但也不乏壮族、维吾尔族、苗族等的少数民族参加者，而在笔者所在的城市，甚至还有很多外国人平日有参加社工策划的活动。在线下的服务中，不少社工尚且忽视了一些少数民族和外国人的文化禁忌，何况在线上、大家可能各不相识的参加者呢？而在更具体的事例中，比如有长者可能对于网络从其他渠道接收到的、深信不疑的信息，当他分享在群组的时候，社工应该如何处理呢？所以社工有必要在群组的公示栏清晰列明加入群组的人共同遵守的准则，甚至可以让每一个入群者先登入社工预先制定的知情同意书，收集入群者的基本资料，并进一步强化每一位入群者都需要遵守包括尊重、包容和接纳在内的群组契约的意识。
四、跨界合作要留神（Crossover）
社工在服务对象知情决定下，进行跨界别协作，可以提高服务成效。但实际于网络开展服务时，参加者可能不太清楚合作单位的详情，因而在社工组织的线上活动中表现冷淡。跨界合作涉及到知情同意和个人隐私保护的问题，从而导致服务对象中止社工服务的协定。
另外，由于社工很多时候与教育机构、医疗机构、理财公司等商业机构合作，社工首先会组建一个新群组，然后由这些商业机构指派一名义务导师协助社工开展相关的活动。当然，大部分的合作都是免费及义务性质的，但由于这些义务导师和该公司的助手可以顺理成章加入这些服务对象的群组，因而对于企业后续可能私下推销产品实际上是防不胜防的。
所以，笔者建议假如真的要在线上开展跨界合作的服务，最好选择熟悉的、合作时间较长且评估具职业良心的合作者。当然，大家事前还是有必要签订具有一定法律效力的合作协议，保障双方权利和义务，更重要是最大程度保障服务对象人身和个人财产不受损失。
五、无害原则最优先（Non-damage）
无论是任何形式的服务，社工的介入最基本的要求是不能导致更坏的情况出现，这就是无伤害原则，或零伤害原则。外国有研究显示，对于一些困扰，如遭到虐待或性侵犯、进食失调、出现自杀念头或其他严重的精神失调症状（如幻觉）等，网上辅导不是合适的服务方式（Abbottet al.,2008;Shaw &shaw,2006）。
虽然这些研究仍是初步的结论和建议，然而我们也可以有这样的合理假设，很多问题的确不能依靠“谈话治疗”（talkingtherapy）解决问题，网络外展服务可能在上述情景的前期服务阶段发挥一些激活的作用，但要进一步解决或治疗服务对象，可能线下的服务更为合适。
同时，社工也牵涉到为线上的服务对象说明线上服务的限制和不足，例如精神健康相关的跟进服务，网络外展社工或许能在网络为服务对象链接资源，或透过谈话达到一定程度舒缓的效果，但具体的康复服务还是离不开医疗方面的配合甚至主导，否则错失治疗良机就适得其反了。
六、行业领军多钻研（Lucubrate）
笔者自认学艺不精，上述很多的观点和建议，其实主要是借鉴甚至杜撰香港明爱的两本关于网络青年工作的著作《网上青年工作经验与挑战》和《网上外展你问我答》以及香港及本土社工的采访素材编辑而成。现在资讯及通讯科技发展日新月异，社工时刻要追紧潮流，有时亦显得疲于奔命。
网络社会工作在国内甚至国际都属于新范畴，不论发展方向、手法技巧或服务成效上，仍有很多尚待研究和讨论的地方。因此，大家在开展前线服务的同时，行业协会和社工的领军们，应该着力培训和研究，尽快修订具指引的执行手册，特别是在这次疫情当中，破蛹而出，迎来不平凡的春天。
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结语
或许“lying”也未尝不是一个坏事，
至少对于用手机开展服务的社工而言
我反口了，我想将标题改成
“Keep lying, Go LACING”
作者介绍
龚运玑
社会工作师
从事社会工作12年
广东量子起源科技有限公司首席教育&创意官
广州大学社会工作法学学士
华东理工大学国际社会工作学院（ISSW）高级研修班
戏剧教育及应用剧场培训师证书（PHUCertified）
CISM国际认证
广州市社会工作协会第七届督导研修班学员
如果说我比别人看得更远一些，那是因为我很懒，然后东抄西抄。
Lazycopy，Lazypaste .——Lazy sir
一位本土社工督导、剧场培训师、人生教练的自说自话。
参考资料：
《网上青年工作经验与挑战》
《网上外展你问我答》