侃柴 | 用游戏化思维引导团队管理

 

之前客服的小哥哥、小姐姐总是抱怨客服工作枯燥无味、忙忙碌碌回报不多。因此，客服部也是人员流失最大的一个部门。玩是人的天性，怎么提高工作的趣味性，让员工开心工作？作为客服行业管理者的我也琢磨了很久，想到了我在20多岁的时候也喜欢玩《魔兽世界》，年轻的员工是否也和我当年一样喜欢玩网络游戏？是否也像我一样为了某个装备通宵奋斗？于是，我尝试以用年轻人玩的天性，融入游戏思维为核心的游戏化管理模式，收到一定的效果。

01

抓住动机，人人都是管理者

中国互联网中心曾经在2017年发布一组数据，中国网民规模达到7.51亿人，其中网络游戏用户4.22亿人，占全国网民56%。这组惊人的数据背后是人们对游戏的喜爱。这都源于游戏能唤起人们积极主动的情感，能充分集中人们的注意力，能帮助人们获得成就感，能引发人们的好奇心、依赖感、占有欲和保护欲等；满足人们内心动机，而这些内心动机都是自愿的、充满愉悦的，并非别人强迫。因此，运用到我们的日常工作中，管理者想要不断激发员工的创造力和挑战意识，让他们在工作中保持长期的热情和幸福感，就要激发他们内心对工作的热爱动机。

1、守好封地，自主经营

班组成员能自主地为班组起上显眼、响亮的名字，统称为“封地”。班组长就是“将军”，通过实施“将军承包制”，将服务指标、经营指标、日常管理指标等挂靠班组长的PKI考核中，自主管理和经营。将军可以亲历亲为事事抓，也可以委任副将（组长助理）管理，或者和士兵（组员）共同管理等，这些都是由将军自主选择。此做法给予班组长极大的自由，班组长可以根据自己的想法安排组员、培养组员，可以根据自己的想法安排班组的团建活动、班组早会等。

2、人人参与，轮流当头

我们希望把每一位一线员工培养成为“能管理、善业务、优服务”的综合人才，因此对话务员、营销员实施“轮流当头儿”，作为副将，负责协助将军完成当天的卫生安排、现场调度、话务监测、服务质量分析等工作，做到人人参与班组管理，永不落空。

02

抓住玩性，提高工作乐趣

游戏化管理是指将游戏元素、激励机制、规则系统等融入管理情景中，让员工在轻松愉悦中发挥工作积极性、建立沟通机制、促进合作共赢、提升团队工作效率。

1、共做支线任务，合作共赢

除了做好客户服务和日常管理工作（统称为练级），我们还会以班组为单位利用休息组织烹饪大赛、美妆大赛、插花大赛、卡拉OK大赛、T台走秀、技能大赛等。这些大赛看起来和客服工作没有关联（统称为支线任务），但通过这些比赛提高员工之间的竞争性与融合度。通过举办这各类比赛，让更多的员工们有更多共同的话题，展示才艺的同时也获得更多认同感；在玩中促进团结合作，在玩中提高沟通能力在玩中提高团队凝聚力，在玩中提高工作效率。

2、各路比拼，挖掘英雄

不一定每个员工都是“销售能手”或“服务之星”，但“天生我才必有用”，我们坚信每个员工都是一个“潜力股”，都在不同的领域称雄称霸。通过各领域的比拼，挖掘各路英雄，把结果公布于“群雄争霸榜”，再根据员工的“技能”分配到不同的岗位，担任不同角色。

03

设立目标，向大BOSS进攻

玩过《百战沙城》、《传奇霸主》、《笑傲江湖》等的小伙伴都知道，“打怪”游戏本质就是一个接一个的任务让玩家在玩的过程中有明确的目标，循序渐进的方式给玩家带来挑战的欲望，而且玩家在获得荣誉的同时会得到“装备奖励”或“金币奖励”。在团队管理中，绩效管理和激励设计就像开发一款游戏，员工就是玩家。

1、量化目标，渐进练级

我们将营销任务考核分成年度考核、月度考核和日考核，通过每天公榜的方式促进个人完成每天完成营销创收任务（统称为打小怪）积累经验值并在第二天的早会中分享。月度考核和年度考核由班组长组团完成（统称打中怪和BOSS），为完成任务扣组长当月绩效。对于提前完成年度任务的班组，由班组长和和组员商量决定是否再认领任务，超额完成部分按完成比例进行梯度奖励（统称解锁薪挑战、大冒险）

2、复活模式，亡羊补劳

通过对个人人工应答率、综合评价满意度、在线解决率、通话效率、投诉处理准确率等指标设置门槛值，配合半月公榜的方式，让员工及时了解自己的服务情况。对于未打门槛值的员工，要么选择乖乖被扣重扣当月绩效，下月再重新复活；要么自动自觉刷野并求助班组其他成员，用“等价交换”的方式（至于怎么等价，员工间自行商量），将用户来电让给未达标的员工冲各项率。

3、意外惊喜，驱动动力

对于出色完成各项考核的员工，除了能拿到KPI的不封顶加分外，绩效争霸榜排名第一的英雄还能拿到“开心券”权力。开心券，顾名思义就是让获得的员工开心。因此，没有固定的内容，可能是礼品卷、也可能是美容卷，可能主管服务券，也可能是游乐场入场卷……反正，每月不同，也没有人在预先知道抽到的是什么卷，开心就好。

04

双道晋升，让员工有盼头

将员工的晋升渠道分成管理通道和专业通道。管理通道培养管理人员，为以后的“一舵主”、“二舵主”等做好接班准备，分为“一级管理人才、二级管理人才、三级管理人才、四级管理人才、五级管理人才”等五个级；专业序列就是技术人才，分为“权威人士、资深专家、专家、骨干、有经验者和学徒”等六个阶段；员工可根据自身的能力、工作情况提出申请，由公司的人资源审核后切换，但不可同时担任两个通道的岗位。这就像游戏中的大号和小号，一般大号和小号的角色都不同，玩家可以根据自己的喜好选择，但不能同时登录大号和小号。

游戏化管理已经有一年多了，通过制度、考核、文化、氛围等四个方面对团队进行了优化和指导，客服的小哥哥小姐姐们也都一改往日的倦怠和抱怨，开开心心地投入到工作中。

文/吕敏 广东省广播电视网络股份有限公司惠州分公司客户服务监督部