小区QQ群是小区重要的沟通媒介，以下是对三和光谷道小区QQ群运作的一些经验观察。
小区的性质及运行基础
小区是一个陌生人社会，人们是因为居住这一需求而选择在某一居住区域购买房屋，这是小区建构的基础，小区在建构起来的时候，相互之间是不熟悉的，但是，在居住这一功能之下，人们相互之间形成了居住方面的关联，特别是在建筑物分所有权的情况下，相互之间形成了比较强的利益关联。如何将居民联系起来，形成比较强的关联，使得各项措施运行有效，这是小区需要解决的问题。小区非常重要的是实现信息的互通有无，在小区公共事务方面形成比较良好的合作。这时候，小区QQ群的作用就体现出来了。
线上互动与熟悉感的建立
费孝通先生在乡土中国中，说到：“熟悉感是从时间里、多方面、经常的接触中所发生的亲密的感觉”。在现代的社区，由于生产生活的高度分散性，身处同一小区的人，很难通过共同的生产生活建立起联系。这时候，人们只有通过居住生活获得比较多的互动。但实际上，人们虽然居住在同一个社区，但是居住生活本身是比较私密的，只有一部分是相对开放的，那就是基于在同一时间段共同使用某些公共设施。例如在周一到周五，宝妈和爷爷奶奶在小区的公共场所溜娃，一起玩。或者通过一起做事情认识的，例如一起搬进小区前需要装修，这时候大家相互串门，在楼上楼下看看，知道了对方的情况。但是通过这些事情，人们只是认识了相对较少的人，对于整个小区还是不能确立起一种熟悉感，这种熟悉感也是脆弱的，由于是事件性的，因事而起，也会因事而终，没有办法形成长期性的纽带。小区QQ群的建立，是将一些关系逐步固化并形成记忆的过程，人们之间就会形成了一种交流的平台。
QQ平台的初始建立
三和光谷道小区刚刚成立的时候，一般业主也会在QQ上搜索群，以便获得比较多的信息。一般业主在刚买房子到一个地方的时候，对很多人是不熟悉的，在这种情况下，很多人都是想通过QQ群获得比较多的信息。于是就会有人很多搜索相关的群，有些人也会热心的将群建立起来。建群的人一般有以下几种:1、人比较热情，想要通过搭建平台认识更多的人，并促进沟通；2、商家，很多商家都意识到新小区的商业价值，都想要在新小区的时候，在大家装修期间分得杯羹；3、房地产开发商，房地产开发商也想通过建立群的方式，掌握业主的动态，了解业主的需求。在不同诉求的驱使下，群被建立起来了，人们相互之间也有了比较多的交流。但是因为群内人员诉求不同，很多情况下，群里的公共事务沟通功能并不显现。首先就是很多商家会在群里边发广告，有时候会出现刷屏的现象，商业气息很浓，有的时候群里有人讨论公共事务过多，会遭到房地产开发商解散群的做法。最终人们不会再有沟通的平台。但实际上，人们是有沟通交流的需要的，这就需要建立一个只属于业主的群，建构一个业主交流的平台。三和光谷道有一个群是吴晓龙（音）建立起来的，吴晓龙刚建立群的时候，只有一二十个人参与，这些人是通过一起看房的时候认识的。接下来，很多业主是通过在QQ里边搜索三和光谷道的方式加入的。在一期交房之后，群里的业主数量达到了400、500人，在这种情况下，开始清理做广告的与物业的重新加群。
进群的方式
清理群的目的是为了更好的在群里边讨论公共事务，特别是为了解决商铺油烟问题的时候，一些事务是不能够让商家和物业公司参与知晓的。卖房的是不能进的，物业公司和广告也是不能进的，除了业主，连亲戚都是不能进的，只有业主的直系亲戚才能进入。为了保证进入人群都是业主，首先是将商家和物业公司的人清理了出去，其次是将没有主动更改自己备注名房号的人清理出去，最后将管理员不认识或者说是大家都不认识的人清理了出去。清理出去的人，想要再进群的话，需要提供购房发票、房产证、身份证、房号、手机号等等信息，目的是为了保证进群的人都是业主。之所以是拿购房发票来进群，是因为很多租户也有业主房产证信息，为了防止租户进来，也对此做了预防措施。这种进群方式比较严苛，很多人都是经过三、四次审核才能够进入。有的人始终无法进入，有的甚至会拿着房产证等相关证件到业委会办公室这里登记。在进群的时间节点来看，小区在开业主大会和维权的时候，加了很多人，小区有80%的人进了群。
QQ群的目的
建立QQ群是为了实现人与人之间关系的维护，以及公共事务的沟通传达。其中，人与人之间关系的维护是为了服务于公共事务的沟通传达。
（1）便民服务是基础
人与人关系的维护，是基于功能依赖性。这种依赖来源于居住生活信息的求助与生活中的互助。生活信息的共享，涉及到的是便民服务，便民服务能够帮助居民在日常办事中节约成本。在便民服务这一方面，主要是通过管理员主动提供的信息，这是因为，创造群的价值，必须要有人进行维护管理，特别是一些便民服务措施，如果有人问的话能够及时回馈，这样能够增加群的用户黏度。（2）现在电费不上门贴通知单了，每到月底，都会提前在群里边说没有缴费的及时缴费。（3）小孩子如何上居民医保 老人如何办老人证 怎么去给孩子打预防针。（4）居民医保需要带什么样的资料，怎么去，路线是什么样的，怎样能够节约时间这些事情虽然细小琐碎，但却是人们日常生活所需要的，有了这方面的信息沟通，可以帮业主省下不少的时间与精力。“少走弯路”所以很多业主将它称为“万能的群”。一个群一定要有价值，大家才会使用和关注他，正是这些点滴的便民服务，使得这个群能够吸引很多人来参加。可能很多人只是围观，没有说话，但是群里的信息大家是共享的。
（2）业主互动互助是支撑
除了这些便民服务之外，在群里边，也会给业主提供一些互动互助机会。包括两方面，一方面是商业方面的互动互助，另一方面是公益方面的互动互助。商业方面的互动互助指的是业主通过群发广告、商业信息沟通等方式实现小区居民之间的互相帮助。业主可以群发放广告，支持自己的生意，另一方面，群里的业主也通过业主资源获得一定的优惠。但这种商业方面的互助互动要有别于广告，那就在宣传的时候，不能刷屏，不能够影响到正常的群沟通。一般情况下，一周发一次是可以的，但是天天发广告是不可以的。这些都是需要群管理员引导和提醒的。例如，洗车店，是三和邻居的打七折，原价30元的可以享受20元。理发店，是三和邻居的可以直接享受会员价。饭店的话，是三和邻居的也可以获得实惠。水产店的话，也是有优惠的。装修的问题可以找邻居，保险公司的话也可以找邻居，居民需要将房子出租出去的话，也可以找到邻居。租房卖房的话，在管理员这边都有一些登记。小区的改造，群里边各行各业的都有，通过邻居的自荐引荐，可以让本小区业主参与其中。例如绿化买树，有邻居是专门做绿化的，有优势的话会照顾到邻居，工作上也会相互帮助。公益方面的互帮互助指的是在邻居有特殊困难的时候，免费无偿提供一些互助服务。例如，2018年下大雨的时候，有孕妇遇到突发情况要生孩子，但是家里的车子底盘比较低，不敢开出去，这时候业主在群里向大家求助，很快就有邻居免费上门帮忙了。白天宝妈要带孩子去打预防针，但是出门不方便，这时候也会帮忙带着去医院。春节过年回家来之后，有很多人也会在群里边分享食物，先去取先得。小孩用的东西可以临时救济一下，小孩子理发用的剃刀等等也是可以转赠的。有一户的冰箱坏了，但是冰箱里存放有母乳，如果不及时冰冻的话，会对育儿有影响，这时候业主在群里向大家寻求帮助，很多人都出来帮忙了。年轻人去上班的时候，如果家里电话打不通了，会求助在家的邻居帮忙看一下什么情况。当然，一些互助必须是紧急情况下的互助才是免费帮忙。如果事情不紧急，自己又能自己做，那么就会变为搭便车而不是公益互助，不利于形成互帮互助的局面。这就需要管理员做出适当的引导。在公益性的互助下，小区比较容易形成今天你帮我，明天我帮你的氛围。这样就会使得很多人会在有困难的时候求助群。
（3）熟悉感的建立是前提
虽然很多人在群里聊了很多，但也有可能并没有见面，但是相互之间都是知道房号与昵称的，有些人可能不清楚他真实名字叫什么，但一说房号与姓名，立即就能对上号来。但很多人在线下第一次见面，也会感觉很亲切，因为在群里会经常看到一些人。这些熟悉感的建立，还在于QQ群的功能，QQ群实际上是一个将陌生人熟悉化的平台，QQ的很多功能都是为了更好的让QQ群里边的人进行沟通。例如他有QQ群文件功能，可以在群里分享文件而不会被删除，有群相册，相册信息也可以长期保存。群里的聊天记录也是不会删除的。QQ群里边也有群人员管理功能，可以对群人员进行管理。所以官方的东西，以QQ群为主。在线上活动之余，再配合一些线下工作，例如茶话会等，这样会形成一些社区记忆，能够建立起熟悉感，使得邻里成为最亲近的人。
（4）群管理员是关键
一个群运作的怎么样，关键是看群管理员是否有责任心有能力引导群。首先就需要管理员有着责任心。其次，需要群管理员有比较宽松的时间，这是因为群是一个即时聊天工具，需要不断地在网上回复消息，如果是一个程序猿或者比较忙碌的人，上班不可以玩手机，那么当群管理员就可能有些失职，但是如果本身就是做网络营销的，每天都是跟网络群打交道，那么就可以在群里做。每一个楼栋或者单元选择一个管理员，这样也有助于统计人数等工作。现在三和光谷道一共有8个单元，15个管理员，除了一栋少了一个人之外，其他一个单元都是2个管理员。小区公共事务只是在业主群里和积极分子群里交流。
（5）公共事务是目的
QQ群的最终目的是为了服务小区公共事务的运行。小区公共事务的运行，需要QQ群提供以下三方面的东西。陌生人社会，信息是很不对称的，只有将信息让大家充分了解公共事务都有哪些，才能够获得充足的讨论与共鸣。否则的话，由于是陌生人社会，在信息不公开不透明的情况下，人们是很难做出相关的判断的，信息的不透明，会使得人们对小区的治理失去信任。所以在群里，通过管理员，业委会应该把小区的公共事务内容放在群里边，包括业委会日常工作，包括日常开了什么会，会议内容是什么，有了什么结果，之后要做什么。业委会在平时跟哪些单位接触了，跟哪些部门做了谈判，谈判的内容是什么，取得了什么效果等等。包括小区内部事务的处理情况，包括财务公开、日常投诉的处理情况等等。还要包括小区比较重大事项（例如小区建设方向）的酝酿、讨论、意见的归纳、开会的情况、表决结果的公示等等。小区内部人心是不齐的，但是小区QQ群在运作的时候，需要把握的是小区的舆论风向，引导小区内部舆论向好的一方面发展。例如，小区的群里边在年底的时候，有人开始发大量的别的小区的分钱的链接，面对这一情况，就需要进行舆论疏导，业委会成员在群里说，这个钱是所有业主的钱，如果大部分业主都希望把钱分了的话，那么就可以分，如果不同意，那就不分，但实际上，不分比分好，但不能利用业委会的名义与头衔阻止大家发言，这时候，刚好要开业主扩大会议，在这个会议上，业委会成员从小区的角度，向大家陈述了分钱的利与弊，很多有着自己私利的人，面对公意，也没有办法说什么，最后都同意了。还有一种就是，有的人在群里说侮辱诽谤甚至威胁的话语，对某些业主进行人身攻击，在这种情况下，业委会的成员就要站出来伸头，对不良风气进行制止，只要有人站出来了，普通业主也会站出来扭转局面。但是如果没有人站出来，那么大家会考虑一下自己是不是在里边不安全，会采取退群或者匿名化的方式，不敢积极主动参与群了。线上的大家的群聊就相当于开会，有诉求可以讲，小区需要建设什么东西，大家都有讨论，有什么事情先在群里公布，最后提交上业主大会讨论，一切都有一种水到渠成的感觉，而不是有什么事情，大家都不清楚，突然之间就上大会讨论了，这样的话沟通讨论的效果就不是太好了。
附录
建群的时机
建群需要早建，这是因为，在小区建立之后，如果没有伤害到自己的利益，很多人并不乐意建群。大小区没有事情做，群本身也没有什么功能。在刚刚买房的时候人们相互之间互动，装修时需要咨询一些东西，但以后在一个小区里交流时没有什么意义的。如果已经在里边居住了两三年了，没有什么诉求了，就没有多少意义了。
广告
不能为打广告而建群，哪怕是邻居打广告，也只能打一次，不准刷屏。
做工作的方式方法
有什么事情，首先就是业委会的人搜集意见，自己先酝酿，然后会在积极分子群里讨论交流，形成比较初步的，意见相对集中的方案，最后放在业主大群里讨论，最终由业主扩大会议或者业主大会的方式通过。
