海底捞经久不衰的背后|高情商才是取胜之道

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今天咱们聊聊：商业上的坑蒙拐骗。

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最近大连金州区的王书记和卢主任彻底火了一把。事情源于王主任拒绝防疫登记身份证信息，只愿留下手机号做简单登记。志愿者拒绝放行后，女子拿起电话打给了社区卢书记。

卢书记“深谙官场之道”，便向志愿者“打起了招呼”，要求放行。面对“特权阶级”，25岁的志愿者小张霸气回怼：那以后是不是都简单登记就行了？我管他谁呢，凭什么不写？你如果要这样的话，我们的工作没法做了！

于是，“面对职场女上司王主任，如果你是卢书记，应该怎样做才能脱险”这一话题引发了热议。

少年时期意气风发，见到不爽的事情大可以say no。就像志愿者小张，道德高尚，嫉恶如仇，不肯做半分违背良心的事情。但如果你是卢书记，又该怎样做？

事实上，官场、职场、生意场都是一样的道理，必须要做到“刀切豆腐两面光”，面面俱到才能成事。

有人说做到两全实在太难，卢主任既遵守社会规则，又不得罪王书记，怎么可能？

就这件事情而言，我认为此题有解。卢主任如果把“招呼放行”的话更换为“我一会替她登记信息”会发生什么？

两种可能，一种是小王同意，痛快放行；另一种是小王仍然不同意，怎么办？

那就继续要小王按照规矩办理，去和王书记沟通。王书记是领导，要怎样沟通才能既让领导同意，又让领导满意呢？

站在对方角度讲清楚状况，然后一定要哄着对方“这次您先填一下，下次您提早跟我打个招呼，我来帮您填。”亮出好话，给出解决方案。

这就好比做生意，碰到熟客结账让你抹个零头，你抹还是不抹？

如果你是老板，不抹就成了死板，抹了就会让对方觉得有面子，下次还会再来光顾你的生意。所谓求财不求气，被人占点便宜不算什么。

但如果你是个员工，角色不同，才不用管这三七二十一，这生意爱光顾就光顾，不愿意光顾就慢走不送。

人们常说，做生意就是无商不奸。其实"无商不奸"是后人杜撰而来的，这个词语应该是“无商不尖”。

里面有个典故，源于旧时买米以升斗作量器，卖家在量米时，会削平升斗内隆起的米，以保证分量准足。

银货成交后，商家再在米斗上加米，这样一来，抹平的米表面便会鼓成一撮"尖头"。也就是说，但凡做生意，总要给客人一点甜头。

懂得给客人让利，客人得到好处，自然觉得你办事地道，愿意多捧场，这就是做生意的诀窍。

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最近两天，海底捞开设奶茶店，引起了广泛关注，定价每杯9.9元，还可以续杯。于是“给我9块9，我能喝垮海底捞”的梗甚嚣尘上，让海底捞又火了一把。

海底捞为什么可以”经久不衰“？源于三个字：高情商。

海底捞不仅卖情怀，更是卖态度，让客户感受到被尊重、被重视，这种体验给人感觉非常好，于是选择海底捞的人络绎不绝。

当然，一切不以赚钱为目的的开饭馆都是耍流氓。为什么要搞情怀营销和服务营销呢？让顾客和职工满意了，你的钱包自然也会很满意。

正所谓：人心不足蛇吞象。所以，做生意的第一要义就是要“懂人心”。

比如海底捞的“懂人心”体现在各种小事中。一次，有顾客在海底捞吃完结账时，看到自己消费的账单是250元，非常不友好的一个数字。海底捞的结账员看到后，立刻在账单上优惠了1元，变成了249元，这个举动让顾客看到后觉非常感动。

后来顾客把这件事晒到了网上，引发了大众的一致好评，纷纷跟评自己在海底捞就餐时遇到的暖心小趣事。渐渐地，海底捞无微不至的服务开始被人们认可了。

海底捞的创始人张勇绝对称得上是一个奇男子，张勇的管理方式不同于一般的餐饮管理模式。海底捞之所以成功，最大的法宝要属“对员工的信任”与“最大限度的授权”了。

开放授权并没有使下面的员工“滥用职权”，而是使他们站在了“主人翁”的角度去解决问题。为了不辜负老板的授权，每一位服务人员都付出着更多的努力来回报这份信任。这就相当于别的餐饮店是一个老板和一群服务人员，而海底捞是一群老板一起经营。

所以，当大家水平一致的时候，了解下属和顾客的深层次需求才是取胜之道。

美国学者弗兰西斯曾说过：“你可以买到一个人的时间，可以雇佣一个人到固定的岗位工作，可以买到技术。但你买不到热情，买不到创造性，买不到全身心的投入，所以你不得不设法去争取这些。”

海底捞正是一个这样的地方，所谓求财不求气。出来做生意就是要把自己的身段放低放软，该和气的就要和气。但是碰到无理要求，该硬气也要硬气，一定不要任人拿捏，就像上面提到的卢主任。

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不戴金箍，如何救你。戴上金箍，如何爱你。

最近重温了一下《大话西游》这部电影，当年首映的时候，票房奇差，后来才慢慢被人接受。现在回头看，每一幕都是经典，为什么？

时代在变化，一直用老眼光去看待事物，便会显得格格不入。有时候，换个角度去看待问题，便会有不一样的收获。

《大话西游》最后一幕场景，是夕阳武士对紫霞说的一句话：你看那个人，他好像一条狗唉。诉出了至尊宝的无奈，也道出了中年人的无奈。

其实人到了中年，当你负重前行的时候，就会面临着这样一个“囚徒困境”。如果你不憋屈，你的家人就会憋屈。所以人为什么要学会“坑蒙拐骗”，其实就是一种应对世事的套路。

1988年，杭州市优秀青年教师马云，在杭州西湖边上发起了英语角，开始在杭州翻译界小有名气。于是他眼睛一转，想出了一个绝妙的主意：创办一家翻译社，海博翻译社就此成立。

海博的翻译社起初月利润大概200元，除去房租700元，净利润＞-500元。

为了将自己的第一份事业维持下去，马云背着麻袋，毅然决然地跑到义乌进货，卖鲜花、卖礼品、卖衣服，做了3年小商贩才积累起足够的经济实力，来养活自己的事业。这才有以后的机会接触互联网，成为“马爸爸”。

马云尚且如此，在活不下去的时候，该用的手段就得用。说穿了，一个人、一件事的生存力强不强，就要看你对事业的决心有多大。

长征路上吃草皮、跨雪山，面对天大的艰难，最终也还是取得了胜利，这就是所谓的信念感。人一旦有了信念感，就会更加专注于自己希望完成的事情，会更容易成功。

从这个角度来讲，有了信念感，吃的苦、受的委屈也就不觉得怎样了。所以，人必须要走出自己的舒适圈，做一些让自己难受的事情，才会好好珍惜拥有的一切。

为什么要让男人在自己身上花钱？为什么会有彩礼这种习俗？为什么婚礼就是要大操大办？这些事情并不是要让对方证明有多爱你，而是加重了分手成本。为什么我和很多姑娘讲：不要随随便便把自己嫁了，一定要风风光光，宣告天下。

只有付出了成本，才会被格外珍惜。有人认为，这不符合传统美德。这里一定要记住，美德和人性往往是背道而驰的两种东西，不要光想美德而不想人性。“懂人心”才能活的长久。

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人性在商业的实践操作中才是重中之重。当你懂得了人性、符合了人性，你会发现，自己无往而不利。但如果你把人性搞反了，你不委屈自己，专门委屈他人，要不了多久就会被圈子抛弃。

以开馆子为例，比如小馆里面有一道招牌菜，广受欢迎。如果只依仗着这道菜好吃，而忽略卫生和服务，做餐馆可以，但是想做大、做强就会很困难。

事业要扩张，首先要搞清楚的，不是你的菜好不好吃，而是你的菜能不能标准化？能不能快速出餐？

包括现在很多餐食，直接使用料理包，虽然从营养学上来说这是非常不道德的，但是从品质的稳定度来讲，这是唯一的出路。中餐标准化以后，一定会走上类似麦当劳、肯德基的快餐路，一套标准化流程下来，菜品价格也会降低。

仔细观察你会发现，像外婆家这样的连锁店，一顿饭人均大概只有三五十，可是如果去苍蝇小馆吃饭，反倒人均要百来块，为什么？

因为批量采购、快速出餐、料理包加持，效率高、成本低、速度快非常适应现在大众普遍要求的快速、高效、实惠的心理机制。

现在市场竞争日益激烈，做生意必须要符合市场的消费规律。像元气森林一样，先把价格定为10元钱，再通过打折降到5元，大家觉得合理，又会觉得占到了便宜。

不同行业之间，不同环境之下，生意想要顺利活下去、做强做大，其中的套路都是不同的。

我们上半集就先聊到这，下半集和大家聊聊：生意怎样才能做大做强？怎样才能利用人性将生意发挥到极致？这一集先到这里，下半集再见。

写在最后：

自古深情留不住，唯有套路得人心。商业上的“坑蒙拐骗”也是一种“套路得人心”之道。海底捞的成功告诉我们，老实本分做生意可能会湮没在大环境下，剑走偏锋、绕道而行可能才是生存之道。

之前讨论过“厚道”的魔力，厚道自是：不刻薄、待人诚恳。很多案例告诉我们：作为群居生物，只为自己考虑而不懂得为他人让利，最终的结果就是被历史的车轮无情地碾压。生意的本质就是让双方满意达到共赢的，人性亦是趋利避害的，所以想要有所成就，只从自身角度出发去获利多半会中途崩殂。

滴滴、美团为什么可以活跃在市场上，除了弥补了原有模式的弊端，更是因为他们的补贴让大众觉得“占便宜”了。所以把握人性绝对是场必修课，其实大众心理是有迹可循的一件事情，很多事情转换一个思维便可以得到一个最佳答案。复杂的人情世故要怎样才能洞悉呢？生活中出现的问题，如何才能得到一个最优解？这是我们需要好好思考的事情。

--简简

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本篇文章节选自《干嘛电台》-脑洞大开