店长必备知识

复制是连锁经营的基础思想，表面上是复制门店，实际上是复制利润及团队。店长是连锁企业中最应该复制的核心关键岗位，原因有三：

一、门店的基础 ：店长掌握着一家门店的命运，门店的生意好与不好，店长都是第一责任人，企业做门店激励的时候，第一个应该是店长，只要店长稳定了，其它员工相对容易；

二、扩张的基础：每开出一家门店，都要有店长可派，而店长培养店长，是最直接最有效的，所以门店除了店长之外，还应设副店长/储备店长的岗位；

三、人才蓄水池：店长长期在接触一线，当企业需要督导的时候，将不错的店长稍加培训，配上“赛马”的机制，即可筛选出可以胜任的人。同样，企业需要运营经理/总监、需要培训部人员、需要采购、需要客服等等岗位的时候，都可以从这里筛选 。

要培养出足够多的优秀店长，首先要对店长岗位有个明确的定位（店长应该掌握的能力），根据这些定位再来设计批量培养的内容及方法；

一、店长角色定位

1、品牌代言人：长期在一线代表着公司与客户接触，顾客有好的或不好的意见，首先想到的是这个公司好或者不好；

2、将领：店长现场总指挥，对门店经营结果直接负责，对团队进行指挥、授权、分工，做好现场管理，同时执行总部所有指令；

3、员工教练：从文化、心态、专业知识、岗位技能四个方面负责员工培训、带教，做到言传身教；

4、员工督导：要求才是真爱，迁就等于放弃，当团队犯错的时候，不要当老好人，一次次的当了好人后，团队不会有成长，你反而成为了团队/企业的罪人；

5、桥梁：上对公司，下对员工，做好承上启下，放在第一位的永远是全局意识，对上级负责，是管理的基本原则；

6、人生导师：每一位员工背后都是一个家庭，他们有责任承担家庭的责任，所以每一家连锁企业都应该是一所学校，每一个店长都应该是员工的导师，带领团队一步一步实现他们的目标；帮助他们利用有限的青春，创造无限的价值；

7、门店大家长：制度无情，管理有情，请用心当好一店之长，而不是用脑。伙伴的优/缺点，生日，理想，兴趣爱好等，利用这些让员工感受公司的温度，让伙伴感受陪伴的力量。

8、领袖：承担、付出……不断的点燃团队，引爆团队，当你培养出足够多的优秀店长之后，你自然就成为领袖。

二、目标管理

带人就是要带心态，而这里讲的心态并不是单纯的批要有一个好的心态，一是指文化，二是指梦想（欲望），三是指目标。企业里的任何一场培训都应该是文化的培训，单纯只培训专业、技能，只会收一时之效。

做为店长，就要点燃团队，带着团队把梦想转换成一个个可以考量的目标，用行动一个个的去实现他。

第一步：引导团队充分的思考、设定人生的六大目标：事业目标、家庭目标、财富目标、健康目标、人际目标、学习目标；

第二步：将人生六大目标分解成近期、短期、中期、长期、总体目标，如图所示，但不管这些目标怎么设定，最终都要回到现实的业绩目标中来，当我们预设了明天以后才会更加努力的珍惜今天，知道自己今天应该要干什么，为什么而干，这样才不会迷茫。

这里要特别强调一点，以上有一个重点的词：引导，制定这些目标，他们自己才是主角，如果我们成了主角，业绩就很难达成。

那么企业的目标制定如果完全由员工来唱主角，那也得乱套，所以店面业绩目标制定也有一定的游戏规则，目标要从下到上，从再到下好几个轮回，在轮回的背后，是对公司未来认真的讨论，不仅老板的意见很重要，员工的看法也很重要。总之必须要做到一致，上下一心，达成共识，这样整个团队才拧成一股绳。

第三步：协助他们做好目标管理，跟大家分享目标管理五大秘诀：

1、让员工自己从口中说出他要达成的月度目标的数额；

2、开展公众承诺大会，让员工对于目标的达成进行公众承诺；

3、让员工自己承诺，达成目标的自我奖励和万一没达成的自我惩罚。

4、把目标落实到早会环节------每天跟踪；

5、对目标进行分解----甚至到每款产品的数量；

以上过程当中，要沉淀出大量的文化与故事，这些故事慢慢就会变成我们的精神力量，让团队形成自豪感，这种自豪感可以让你的团队变成稳定。

第四步：过程管理，做好一个稽查员的角色

人们不会做你希望做的，只会做你检查的，每天的工作一定要细，时刻与团队在一起，根据团队工作的情况，及时性的做出单独的指导，以及通过会议的方式，跟进目标的达成情况与计划调整细节；千万记住一句话，过程有了，结果自然就会有。

三、店长执行力

定好的目标，只能是靠执行来实现好的结果：

1．把个人目标和企业目标相结合：公司相当于是一艘船，员工相当于船上的水手，大家的目标要保持一致，没有方向的船，永远到达不了彼岸

2．明白结果思维：什么叫做执行？执行就是有结果的行动！

企业中有太多这样的现象……我已经按照您说的做了我已经尽最大努力,我该做的都做了，看似事情做了，就是没有结果！相当于挖井了，没有水，任务是挖井，结果是挖到水，结果是可以满足客户需求的一种价值，就是客户愿意用钱来换的东西。对客户没价值的结果，无论你多辛苦，你的辛苦都一文不值！！！

结果四要素：

• -有时间——做结果的底线；

• -有价值——可以和客户交换；

• -可考核——量化、可衡量、可检查；

• -主动汇报——别让上级追着你要结果；

3．锁定责任：一件事情，如果有多个人一起负责时，看似负责的人多了，但实际执行时就没人真正负责的，一对一才能负责任。

4．明确做事流程；越简单越容易复制，任何工作的困难度与其执行步骤的数目成正比；所以必须要简化工作流程；简化工作流程是所有成功者的共同特质，工作愈简化愈不会出问题。

5．把“标准”刻在钢板上：“标准”是市场竞争的制高点，特别是对于连锁企业而言“得标准者得天下”，人与人之间的差别在于做事的标准不同，其中的关键是让员工知道 该干什么、怎么干、干到什么标准；

6．检查与督导关键点：完美的执行是靠监督与检查实现的！做为店长，也有很多工作要做，工作过程当中大多时间是各做各的，只需要在某一些关键点上监督与检查，监督过程 ，检查结果；应用相关的工具表单做好记录，做为决策的依据；

记住：要求才是真爱，迁就等于放弃！越是相信谁就越检查谁，越是检查谁就越相信谁！

7．对绩效进行奖罚：人们都有追求美好，逃避痛苦的天性，所以事前一定要建立奖惩不过夜，黑白分明的激励机制！奖励：达成公司目标及时奖励、毫不吝啬！惩罚：没完成底线目标立刻惩罚，绝不留情！

8. 服从，完全服从，绝对服从总部的指令：就像公司的制度一样，没有制定前，可以充分表达自己所观点，但如果一定制定，剩下的就只剩下完全服从，绝对服从了。

四、店长之员工激励

做为门店的管理者，除了自身的业务能力要强之外，还得要一定的管理能力，善于从行为中观察团队的状况，如果团队出现以下现象，说明士气比较低落，一定要做及时的沟通：

Ø 工作无精打采，心不在焉，甚至上班时打瞌睡；

Ø 经常迟到或早退；

Ø 有时大发牢骚、抱怨、唉声叹气，传播负能量；

Ø 不主动更快更好的完成本职工作；

Ø 经常拖延、推迟工作……

士气低落的原因一般有几种：需求长期得不到满足，控制过严、目标问题、老挨批评 、不公平、没有对员工进行激励等，这里重分析员工激励：

1、依靠领导：

• 以身做则：做为一个管理者，自己定的规章制度，自己一定要带头遵守，万一出现没有做好的时候，至少要对自己翻倍来处罚，以维护制度的权威性。

• 充分的沟通：管理当中，绝大多数的问题都是可以通过沟通来解决，无论是工作还是生活当中，人们都喜欢以自己的想法来猜测别人的想法，因此会产生话多的误会，其实话说开了，也就没什么了。但并不是所有的话都可以放开了说的，一是要学会制造沟通的机会，比如有些话不好直讲的时候，请员工吃个饭、喝点酒，也许会有意想不到的效果，总之是要制造一些特定的沟通场合；二是要注意沟通的技巧，会沟通其实就是能站在对方的角度思考，除了文化、价值观之外，一般不要随意打断甚至反驳，首先要表示认同，并尝试站在对方的角度，帮他复盘，过程当中，他自然就会站在你的角度思考问题，时间长了，可以培养员工与人“打交道”的能力。

• 善于表扬：人都是喜欢被鼓励的，但这些鼓励的话一定是发自内心的认同，最好是要有事实依据，比如某员工在介绍某个产品的卖点时，比之前介绍得流利、自然，就可以夸他一定要是下过功夫的，对产品才会更加有熟悉，这样可以激励本人，也可以激励他人向他学习。

• 真挚情感：人心都是肉长的，以心换心，你真心为团队着想的时候，团队自然为你着想。当你把精力花在让团队成长上，团队自然能给你好的业绩回报。

2、激励制度：

• 考核制度：公司的目标、员工的目标是明确的，围绕这个目标制度明确的考核制度，做得好的要奖励，做得不好的要处罚，一定注意要公平；

• 晋升制度：每个人都有自己的目标，做为管理者，要做的找他到的动力来源，为什么而努力工作，并且帮他找到目标、坚定目标，明确达到什么样的条件之后就可以晋升为副店长、店长、督导…，当他不好时，就按一按他的“动力”按钮；

3、营造文化：

一个企业是否有战斗力，看的就是团队，而复制团队的核心就是文化，要让员工觉得在我们团队有一种自豪感、归属感，这种感觉可以让团队拧成一股绳，在公司的大的文化背景下，要有明确的小团队文化、行事风格。

4、给予机会：

这里讲的机会并不单单指晋升，而是包含充分的培训，让他们了解管理的过程，并且能有充分表达的空间，许多公司的创新点其实都来自于一线员工。

5、会议管理：

• 激励性早会：明确每天的工作目标，调节工作状态，执行、沉淀企业文化；

• 分享性夕会：每天晚上汇报工作、复盘一天的工作，每天分享一个“成交”精典案例，领导归纳总结，帮助团队“悄悄”成长；

• 公众承诺与表彰大会：每月开一次，告诉所有人你的目标，完成任务给自己奖励，没完成给自己惩罚，自己激励自己，让所有人监督自己的成长，这里的目标一定是可衡量、可考核，且有一定挑战性的；同时对上一个月表现优秀的伙伴进行奖励，树立榜样，对于上一个月没有完成目标的伙伴，进行“曝光”，督促基改进。

• 反省会：每月一次，每个人针对自己上一个月的表现做出反省，然后每一个人都对这位伙伴进行客观反省，让伙伴充分认识自己的不足，然后自我总结并得出相应的改进计划，持续成和长；

• 话术训练会：话术是销售的基础中的基础，要求所有人都先要背话术，然后才能熟练的应用话术，可以进行角色扮演，情景模拟，现场指正，训练越多，掌握技能越是娴熟，也可以进行话术PK大赛，让员熟练掌握所有的话术；

五、店长之门店营销策略

作业一个营销人员，首先要把自己先“卖掉”，如何让客户喜欢我们？好的销售一定要“修炼”颜值与气质，那么基础的商务礼仪，语言表达、微笑、赞美等，则是我们需要修炼的第一课，并尝试着与顾客交朋友，这样你的业绩才会持续，你获得业绩，他获得服务，如果条件允许的话，一定要让自己多学习，多看书，读书多的人自然有气质；

1、成功营销思维客户买的是一种感觉

客户买的是感觉、好处，所以我们卖的也应该是感觉、观念等，例：女人的衣服多一件算什么；女人就应该把自己打扮的漂漂亮亮的！女人就是要自己爱自己……

举例：

化妆品:今年二十明年十八，卖的青春与美丽；

葡萄酒：一天一杯葡萄酒活到九十九，卖的是活到九十九的希望；

汽车：买的是地位，是节省时间和穿梭于都市的感觉；

服装：买的不是服装，而是气质时髦；

家具：买的不是家具，而是气派、生活，甚至可以销售场景，工作累了后回到家的舒适；

2、成功营销思维之--抓住人性弱点

多得感是客户在购买过程中，总是希望付出同样的代价，而获得比别人更多的利益， 有的时候多得感不一定是真正利益上的获得， 而是一种心理上的满足。

举例：连锁酒吧的营销

① 今天这么多朋友过来， 为了有面子 ，喝点好酒呗；

② 今天一定要玩尽兴啊，来瓶“某某酒”不醉不归；

③ 开心快乐也是一天，忧愁烦恼也是一天；

3、成功营销思维之--客户价值接触点设计

天天爆“棚”的门店，有什么秘密呢？来看看海底捞的服务，几乎在每一个接触顾客的环节都做了精心的设计。等餐区的所有顾客都会收到有“道歉信”的排队号：没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意，在这里可以吃水果，可以吃零食，可以下棋，可以美甲，可以擦皮鞋，更重要的是他们有温度的服务态度，让人觉得多等等也可以，在讲课的时候，经常遇到企业说自己的员工服务态度不好，我都会建议他们带员工去体验像海底捞这样的服务，然后自己开开总结会，自然就知道自己哪里不足了。用餐的过程当中，服务人员积极主动、细心，在杯子里的柠檬水不及容积一半的4个刻度时服务员都准时出现，加至8成满、服务员会带着微笑主动给客人加汤、给手机套个袋子、拉面师傅极具艺术感的“才艺表演”、主动送上眼镜布，给小孩子送玩具 …等等，从落座到买单，客人只需要主动招呼一次服务员，那就是：“服务员，买单”，甚至走的时候还有热情的“欢送”！这一切的触点设计都让顾客心里感觉暖暖的；

4、成功营销思维之--超越顾客的期望值

预期的服务＞感知的服务―――――不满意

预期的服务=感知的服务―――――满意

预期的服务＜感知的服务―――――超出满意

思考：您的顾客从接触到咱们，到完成销售，再到下一次接触的过程当中，我们有几次重点接触客户的环节，这些环节里客户对我们的满意度如何？如何做才能提升一个满意度？然后再次这个“做法”复制下去，则更容易保证客户的满意度。如果行业整体都是不满意，那这背后隐藏的就是公司的机会；

5、成功营销思维之--打造六大黄金线产品

简单总结如下：

Ø 用引流产品引流

Ø 用利润产品赚取利润

Ø 用购买频率高的产品让客户养成到店消费习惯

Ø 用某种策略或产品实现顾客裂变

Ø 高端产品衬托其它产品价值也公司实力

Ø 用个性化服务/产品重点服务VIP客户；

6、成功营销思维之--零成本营销思维

首先要明确的知道你的客户画像，他们拥有什么特性，然后找到谁的顾客和你的顾客是一样的，从竞争走向竞合。

六、店长之门店营销执行

对于营销高手而言，卖什么产品其实都是一样，羊皮卷里也有讲到，许多成功的商人，其实只有一套说词，却能使他们无往不利。所以团队要历练的营销能力，从以下六个方面培养团队的营销执行：

1、扫除内心的恐惧感、挫折感

知道是没有力量的，知道并且做到才有力量。所以我们的销售人员需要的不仅仅是培训，更加需要训练，训练心态、胆量、自信、大方得体、表达等，当他们做到这些，自然就会有销售的结果，所谓的恐惧感 、挫折感自然就离我们远去了，随之而来是便是自信心；

2、快速建立亲和力和信赖感

没有亲和力就没有信任,没有信任就没有成交；

(1 )点头、微笑、赞美、保持热情的感染力;

(2 )倾听、认同(指同理心),找出共同点;

(3)NLP生理同步:模仿与被模仿的技巧;

(4)给出承诺,拿出见证与证据;

3、挖掘客户的购买需求

销售的机会难得，应该更多的听到客户的心声，只有抓住客户的心，才能有针对性的沟通，所以销售的关键在于发问，再配合针对性的讲解，发问也要有一定的技巧；

4、塑造产品价值与好处

• 当客户内心已经有渴望想要买你的东西的时候，这时候你要介绍产品，并塑造产品的价值，当客户感觉价值大于价格的时候，顾客就会迫不及待想买，想要掏这个钱。

• 围绕着一种感觉来介绍产品给顾客带来的好处、利益和价值；这里讲的价值可以与客户购买的感觉联系起来，感觉是一种看不见摸不着的东西，在整个过程中，营造好感觉非常重要。客户在购买的过程当中，客户为什么买，为什么不买，为什么掏钱，为什么不掏钱？决定销售成败的行为动机是什么？一是追求快乐，二是逃离痛苦；

• 阐述产品的USP：别无我有，别有我优，别优我特

5、化解客户异议

例如：价格的异议的抗拒点---太贵了！

• 价值法：当顾客说太贵了，他其实是在问你一个问题：“为什么值这个钱？”此时此刻，你只需要塑造产品的价值和好处。（你要用耐心、和蔼的肯定的语气。）

  话术：张先生，我很高兴你这么关注价格，这也正是我们最吸引人的优点。其实，一个产品真正的价值是它能帮你做什么，能为你带来什么？你同意么？我们的产品可以帮助你解决的是你的健康问题……

  例如：产品来自青藏五千米海拔的高原的，再加上来自德国原装进口的“某某”生产流程来之不易，经过27道工序。更重要的是可以帮助你提高睡眠，更健康，更漂亮有了好的精神和体力你就可以有更好的精神去创造财富帮助你财富翻倍增长。

• 询问法：转移客户的思维，请客户关心品质：（你要用降低一分倍的音量，以谈心里话的语气）

  话术：张先生，价钱是你唯一考虑的问题吗？除了价格之外，其实您也更看重品质是吧？说心里话，张先生，我们老总在很多年前面临一个抉择，到底生产质量一般般的产品，还是质量好，耐用的产品。后来我们老总决定要生产高品质的，耐用的产品，才能换来客户好口碑，生意才能长久。否则，质量差，你三天后就骂我下次也不来跟我们做生意了，这不是我们想要的，因为钱不长花，人长在，你说是不是呢？

• 忽视法:太贵了是口头禅；微笑点头，表示“同意”或表示“听到了您的话。”

• 反问法:-----真的很贵么？我很好奇，是什么原因让你觉 得“贵”呢？

  话术：是的，我们的价钱是很贵的。同时呢，我们有10000多位用户，你知道为什么吗？因为……

• 以价格贵为荣: 奔驰原理

  话术：我们的产品是很贵的，因为它是奔驰，奔驰不可能卖桑塔纳的价钱你同意吗？价格≠成本假如一产品卖1000元，可以用5年，而另外的产品800元只能用3年，你就问客户哪一个成本高？

• 一分钱一分货:

  话术： 张先生，您有没有为了想省点省钱就买了一样东西，买了后回家使用觉得不好，又很后悔的经验？我妈说过, 一分钱一分货。张总，你觉得是不是？

6、抓住时机促单

当我们具备自信与亲和力，还能充分挖掘客户的需求，塑造价值，化解了客户的疑虑后就可以成交了吗？不是的，还差最后一步：促单，即使沟通的过程再好，客户在掏钱的时候还是会心疼，甚至是“胃疼”的，这时候往往需要我们推一把，替客户做决定，最常用的方法就是“假设成交法”，假设我们已经成交了，然后大方的办手续就好了，这好比踢球到最后的临门一脚一样，没了这一步，前面的功夫就全白做了。

小结：公司要建立发问的问题库， 比如几个专业问题，公司介绍问题，判断需求问题，疑议处理等等问题，然后针对每一种问题的背后答案形成话术，让每位伙伴背诵，相互检查通关；

文章最后，送给读者朋友们做销售人员的七字真经：胆大 心细 脸皮厚！

深圳步步领先--专注连锁店长复制

----余涛