《CRM客户管理系统在实际工作中的运用》

2021年8月16日星期一一、CRM客户管理系统基础知识及延伸介绍（一）概要：CRM客户管理系统是一套先进的管理模式，其实施要取得成功，必须有强大的技术和工具支持，是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台。CRM客户管理系统基于网络、通讯、计算机等信息技术，能实现不同职能部门的无缝连接，能够协助管理者更好地完成客户关系管理的两项基本任务：识别和保持有价值客户。（二）基本信息中文名称：crm客户管理系统外文名称：Customer Relationship Management属于：一套先进的管理模式实施：实施客户关系管理类别：技术和工具集成支持平台目录1定义2系统介绍3系统实施4选择误区5路线图6管理系统7系统目标8基本功能9系统理念10常见误区11价值影响定义：CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作"客户关系管理"。CRM最早产生于美国，由Gartner Group （高德纳咨询公司）首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。知识拓广：                gartner group音译：加特纳集团；研究机构高德纳咨询公司；加特纳公司举例：If the prognosticators at the research outfit Gartner Group are to be believed, HPhas little hope of even becoming a major player in the tabletmarket, much less ofleapfrogging Apple.译文：如果研究机构高德纳公司（Gartner Group）的预言者值得信赖，那么惠普即使是要成为平板电脑市场上的重要一员，希望也很小，更别提赶超大踏步前进的苹果了。这个概念的原创者认为:CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。IBM公司认为:CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。知识拓广：IBM公司简介IBM，即国际商业机器公司，1911年创立于美国，是全球最大的信息技术和业务解决方案公司，是一家拥有40万雇员、520亿美元资产的大型企业，其年销售额达到500亿美元，利润为70多亿美元。它是世界上经营最好、管理最成功的公司之一。IBM创始人为老托马斯·沃森,后来公司在他的儿子小托马斯·沃森的率领下开创了计算机时代。IBM现任CEO为Samuel Palmisano,音译萨缪尔·帕米沙诺, 他的中文名叫彭明盛。IBM中国, 也即 IBM(国际商业机器有限公司)大中华区现任董事长是周伟焜（Henry Chow）, 2007年初由钱大群担任CEO。IBM 为计算机产业长期的领导者，在大型/小型机和便携机(ThinkPad)方面的成就最为瞩目。其创立的个人计算机(PC)标准，至今仍被不断的沿用和发展。另外，IBM还在大型机，超级计算机（主要代表有深蓝和蓝色基因），UNIX，服务器方面领先业界。软件方面，IBM软件部(Software Group)整合有五大软件品牌，包括Lotus, WebSphere, DB2, Rational, Tivoli，在各自方面都是软件界的领先者或强有力的竞争者。 99年以后,微软的总体规模才超过IBM软件部。截止目前,IBM软件部也是世界第二大软件实体。IBM 还在材料、化学、物理等科学领域有很大造诣。硬盘技术即为IBM所发明，扫描隧道显微镜(STM)，铜布线技术，原子蚀刻技术也为IBM研究院发明。IBM目前仍然保持着拥有全世界最多专利的地位。自 1993年起，IBM连续十三年出现在全美专利注册排行榜的榜首位置。到2002年，IBM的研发人员共累积荣获专利22358项，这一记录史无前例，远远超过IT界排名前十一大美国企业所取得的专利总和，这11家IT强手包括：惠普、英特尔、Sun、微软、戴尔等. IBM在2005年提出了2,941项专利申请，虽然少于2004年的3,248项专利申请，但是仍旧将第二名甩开很大的距离。2003年，IBM总营收为891亿美金,全球雇员23万人。2004年，IBM总营收为965亿美元,全球雇员31万人。2005年，IBM总营收为911亿美元(在个人电脑部门出售给联想之后）.2006年全年经营业绩-- 收入总额914亿美元，剔除被剥离的PC业务增长4%；-- 来自持续经营活动的收益为94亿美元，同比增长18%，剔除2005年非经常项目增长9%；-- 来自持续经营活动的每股摊薄收益为6.06美元，同比增长23%，剔除2005年非经常项目增长14%；-- 来自经营活动的净现金为153亿美元，剔除全球融资事业部的应收项目增加22亿美元2008年，尽管全球金融危机的威胁继续存在，但IBM的收益依然保持稳定上升，实现营业收入1036亿美元，实现创纪录的营收；税前利润167亿美元；实现创纪录的获利。作为企业界的常青树，IBM对市场的洞察和把握，使其在金融危机的大潮中一如既往的稳步2009年，IBM总营收1036亿美元,全球雇员约398455人。2010年，IBM在《财富》排行榜中名列48位，2009年名列第45位。在过去的九十多年里，世界经济不断发展，现代科学日新月异，IBM 始终以超前的技术、出色的管理和独树一帜的产品领导着全球信息工业的发展，保证了世界范围内几乎所有行业用户对信息处理的全方位需求。众所周知，早在 1969 年，阿波罗宇宙飞船载着三名宇航员，肩负着人类的使命，首次登上了月球；1981 年哥伦比亚号航天飞机又成功地飞上了太空。这两次历史性的太空飞行都凝聚着 IBM 无与伦比的智慧。在计算机这个发展最迅速、经营最活跃的行业里，其销量居世界之首，多年来，《幸福》杂志评选出的美国前500家公司中一直名列榜首。IBM公司追求卓越，特别是在人才培训、造就销售人才方面取得了成功的经验。具体地说，IBM公司决不让一名未经培训或者未经全面培训的人到销售第一线去。销售人员们说些什么、做些什么以及怎样说和怎样做，都对公司的形象和信用影响极大。如果准备不足就仓促上阵，会使一个很有潜力的销售人员夭折。因此该公司用于培训的资金充足，计划严密，结构合理，一到培训结束，学员就可以有足够的技能，满怀信心地同用户打交道，不合格的培训几乎总是导致频繁地更换销售人员，其费用远远超过了高质量培训过程所需要的费用。SAP公司:CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。知识拓广：SAP公司简介1972年，从IBM公司跳槽出来的 5个年轻工程师创办了SAP公司。他们共同的目标就是生产销售统一商业标准软件。经过不懈的努力，这家德国公司已经成为用户/服务器商业应用领域世界领先的供应商。 公司创始人大力投资产品开发。随着1979年R/2系统的推出和1984年SAP国际公司的成立，公司开始了快速增长。在欧洲扩展业务之后，SAP又在北美、亚洲和澳洲设立了办事处。1988年，公司在法兰克福证券交易所上市。1992年，公司推出它的骨干业务系统R/3。国内SAP人才的稀缺，直接制约着SAP的发展，鉴于此，国内的SAP培训行业逐渐开始发展。基本信息外文名   SAP总部地点 沃尔多夫成立时间  1972年经营范围   资料处理的系统、应用与产品员工数    29000人目录1介绍2全球3中国4本地化5种子计划6灯塔计划7解决方案8范围因素9用户10ERP11专利纠纷12侵权赔偿13技术发展介绍折叠部门SAP有三个主要业务部门:商业运用软件开发，信息技术咨询和培训，1997年，公司创收60亿德国马克(39亿美元)。折叠主要历程利用特殊关系扩展地域:为了有条不紊地扩展国际业务，SAP与许多硬件和软件开发公司以及全球性和地方性咨询公司建立了合作关系。1996年，公司开始与微软公司合作，为在英特网商从事商业活动制订行业标准。SAP公司收益67%来自德国以外的地区。1991~1995年，公司在美国市场的收益超过了本国市场。它在美国市场的年增长率为85%。而在德国只有22%。新市场:SAP将市场营销重点从加工制造业扩大到零售、银行、电信和公共部门。通过授权小供应商出售其软件并提供有关服务，公司开始更加关注中等规模之上的客户。在进行地区拓展时，如遇到其它的跨国公司客户已有地域拓展举动，SAP往往能随即跟上。1972年4月1日，SAP公司正式于德国沃尔多夫市建立，31年前的那天，谁能预料到SAP公司现在能够成为世界上最大的企业应用软件供应商?在1972年至1981年，SAP公司快速发展。SAP的底层架构、最初的一些软件模块以及SAP R/2系统构成了公司第一年的收入，获得了德国以外的第一个客户，并第一次参加了展会。1982年至1991年，是SAP公司发展历程中具有划时代意义的R/3时代，公司拥有了4个64MB存储服务器，雇用了100名员工，签订了1000个客户，收入达1亿德国马克，业务不断向国外扩大，同时研发出了SAP R/3。1992年至2001年，SAP公司迈入电子商务时代，SAP年销售收入达到了60亿美元，并雇用超过24,000名员工。在各种展览和峰会亮相，完成了公司整体上市，并开发出了新技术和平台。2002年后，SAP研发了Net Weaver平台，这是一个横跨信息流域系统架构的平台，能全面整合企业及其员工队伍，并能无障碍地建立市场间连接。在这个阶段，SAP的技术创新和创业精神继续得到极大的发展。2007年10月，SAP收购Business Objects，进入商业智能领域。2010年5月12日，SAP宣布将以58亿美元现金收购商业软件开发商Sybase。2010年12月26日，SAP在北京宣布，SAP已完成对全球最大的独立软件厂商之一的Sybase公司的收购，并同时宣布了完成收购后的首期发展时间表。全球SAP公司成立于1972年，总部位于德国沃尔多夫市，是全球最大的企业管理和协同化商务解决方案供应商、全球第三大独立软件供应商，全球有120多个国家的超过 21,600家用户正在运行着 69,700多套SAP软件。SAP在全球50多个国家拥有分支机构，并在多家证券交易所上市，包括法兰克福和纽约证交所。SAP荣获的主要赞誉:1996欧洲年度最佳公司1997 《计算机世界》Smithsonian奖1998 最佳管理公司1999 《财富》500强、《商业周刊》全球科技百强、最佳ERP应用奖2000英国《金融时报》"全球最有声誉公司"前30强、mySAP荣获"最佳电子商务系统"2001 《商业周刊》"全球最有价值品牌"、美国《环球财经》"全球最佳公司"2002 《福布斯》"全球计算机软件最佳企业"、英国《金融时报》"500强进步最大的公司"2003中国信息业2003年度行业用户诚信企业奖中国信息业2004年度行业采购ERP软件产品首选品牌奖中国SAP早在八十年代就同中国的国营企业合作并取得了成功经验。1994年底，SAP在北京建立了代表机构，1995年正式成立SAP中国公司，1996年、1997年陆续设立上海和广州分公司。作为中国ERP市场的绝对领导者，SAP的市场份额已经达到30%，年度业绩以50%以上的速度递增。SAP在中国还有众多的合作伙伴，包括广州工博、IBM、HP、Sun、埃森哲、普华永道、德勤、安永咨询、欧雅联盟、汉思、东软、高维信诚、联想汉普、神州数码、达策等。SAP在众多的项目中与这些伙伴密切合作，将先进的管理理念变为现实。折叠本地化折叠SAP研发中心SAP 在美国、法国、日本、印度、以色列和中国设立了全球研发中心，每年投入巨资进行产品研发。为了加强在中国的研发力度，SAP 招募了大批高学历、高技术的本地研发人员，同时也实现了中国研发中心与全球研发团队的融合。2002年，随着中小型业务管理方案的推出，上海的研发人员直接参与该产品的开发。SAP中国研发中心也参与其他产品的开发，包括企业战略管理、人力资产管理和教育管理等。除了标准产品外，SAP还有一个专门的业务团队支持客户化开发。该团队是全球客户化开发团队的一部分，主要服务中国和亚太的特殊用户。折叠SAP服务部SAP咨询顾问部于1995年年底正式在中国设立，其主要职责为配合SAP所针对的几大业务重点市场，为客户实施各项解决方案，从23个行业解决方案概念中为不同企业选择最佳业务实践方案。 ASAP实施方法论的配合运用正是为了全面优化和提高客户在SAP行业解决方案上的投资价值。通过相关培训服务的提供，部帮助SAP新老客户及合作伙伴快速、系统地了解和掌握SAP产品，省时高效地完成项目的实施与维护，达到先利其器、后善其事的目的。部的培训方式主要分为三种:顾问学院、SAP标准培训、客户化培训。折叠SAP支持中心SAP客户技术支持中心自1997年8月1日成立以来不断发展壮大，已拥有客户技术支持顾问30多人，以普通话、英语服务于中国大陆及香港台湾地区的SAP客户。其宗旨是尽一切力量来满足客户需求和百分之百的客户满意。SAP公司的技术支持系统具有严密的组织结构、完善的管理制度、庞大的技术支持数据库、精干的技术支持队伍和全新的技术支持概念。这些概念包括: 全日制概念、及时响应和全球一体。折叠SAP客户响应由于客户的企业管理系统是一个动态运行的过程，因此，SAP在不同阶段提供各种增值服务以保证客户系统的稳定运行，如早期预警和上线检查等。SAP 客户响应会主动与客户保持联系，并根据实际情况制定相应的服务计划。SAP客户响应作为一条固定的纽带，使客户在有任何问题的情况下都可以与SAP保持联系。种子计划作为中国知识创新工程的积极参与者及支持者，SAP于1996年开始了SAP Seed("种子计划")。在该计划中，SAP公司同中国高等院校及科研机构合作，研究中国的企业管理，培养未来的企业经营者。清华大学、上海交通大学、浙江大学、同济大学、西南财经大学、上海大学、暨南大学和中国企业家协会等已加入了该计划。与此同时，SAP 与众多大学和研究机构共建了SAP授权的R/3系统培训中心。SAP还派出资深的咨询顾问与大学和研究机构合作举办讲座、专题研讨会，展示SAP的管理系统强大完善的功能，探讨企业管理领域关注的热点话题。灯塔计划1998年，SAP开始在中国推广"灯塔计划"，将中国各行业的一些龙头企业树为"灯塔"型企业，以它们的管理信息化带动整个行业的信息化进程，使得中国企业在提升管理的过程中不断获益。截止到2002年，不论是在民营企业中，还是在大型、巨型的国有企业中，以及在为数不少的中小用户中都出现了"灯塔"，而且，"灯塔"还正在向更加细化和跨行业领域渗透。解决方案SAP公司30年来一直专注于企业应用软件的研发和推广，1972年，在SAP创业的初期推出了RF系统，后来被命名为R/1，这是一种自动化财务会计以及交易处理程序。1979年，SAP推出了用于大型机的R/2系统，使得ERP这样的产品可以在全球应用，Gartner Group正是基于SAP公司R/2的理念，总结出了ERP的概念及定义。1992年，SAP推出了革命性的产品-R/3，R/3使得SAP从一家小型软件公司真正成为企业应用软件领域的领导者。1999年，SAP公司推出mySAP协同电子商务解决方案。mySAP帮助客户成功地立足于互联网时代的经济大潮。2002年，SAP 又进一步推出了mySAP商务套件解决方案。折叠mySAP商务套件mySAP商务套件是一套功能强大、完善的集成化解决方案套件，通过运用mySAP商务套件，全球各类企业可以改善与客户、伙伴的关系，精细管理企业的运作，并在企业供应链管理中获得显著效益。这套解决方案的最大特点是功能非常全面且完全集成在一起;技术先进且高度可配置，可以适应企业的变化和发展。折叠mySAP商务套件mySAP商务套件由跨行业方案、行业解决方案和集成化平台三部分组成:(1)跨行业解决方案，适用于各种行业和组织，包括以下大的解决方案:mySAP ERP，mySAP SCM，mySAP PLM，mySAP CRM，mySAP SRM，上述所有产品都基于业界领先的、集成化、开放的统一技术平台SAP NetWeaver，2)行业解决方案SAP公司针对28个主要的行业提供融合了"行业最佳业务实践"的行业解决方案，包括钢铁冶金及造纸、服装纺织、建筑材料、矿业、航空与国防、汽车、银行、化工、消费品(包括服装、食品、饮料等)、工程建筑、金融服务、医疗卫生、高等教育、高科技、工业设备、保险、媒体、石油天然气、制药、专业服务、公用事业、零售、服务供应商(又细分为五类)、电信、公用事业等。SAP在每个行业都有行业解决方案图，充分展示各行业特殊业务处理要求。(3)SAP NetWeaver (集成化平台)SAP通过业界领先的集成化平台SAP NetWeaver帮助企业跨越技术和机构组织的界限，实现人员、信息和业务流程的集成。SAP NetWeaver的设计实现了与 Microsoft .NET 和 IBM WebSphere (J2EE) 的全面互操作，并为客户提供了管理不同基础设施、降低复杂程度和削减总体拥有成本的灵活性。值得一提的是，上世纪90年代SAP公司的ERP产品是R3，R3这个名词已经被许多企业所熟知;而SAP 公司的ERP产品是mySAP ERP。mySAP ERP是基于mySAP Netware 的R3，R3到mySAP ERP的转化不是玩了一个文字游戏，产品的内涵大大地扩充了。基于mySAP Netware R3使得SAP ERP产品功能更强大，为什么?如果我们到任何一个企业中去看一下，就会发现一个企业中在使用各种各样的应用软件，即使在SAP R3 的用户中也在使用一些其它公司的产品，而这些产品中的信息通常是相互不集成，这就是我们常说的信息孤岛现象;信息的不集成自然带来工作效率的低下和市场响应速度的缓慢。形成这些现象的原因多种多样，企业该怎么办?所有公司都在保护现有IT 投资和创新发展这两者之间难于决断。企业在IT方面的投资除了包括应用软件许可证和实施费用，也包括实现应用系统和应用系统之间集成而花费的集成产品(企业门户、业务信息仓库、企业应用集成)许可证和集成实施费。而西方一些信息化工作开展地比较早的企业里，花在集成方面的费用已大大高于在应用软件上投资。mySAP Netware为陷于信息孤岛境地的企业给出了非常好的解决方案。mySAP给那些已经实施和准备实施ERP的企业给出了灵活的选择，他们既可以选择使用R3里提供的现成的应用功能，也可以选择通过mySAP Netware 进行增值开发，或者通过mySAP Netware实现SAP与非SAP软件、 非SAP软件与非SAP 软件之间的集成。折叠mySAPNetwaremySAP Netware 里包含了几乎所有集成类产品所包含的功能，它支持门户技术，可以将所有SAP和非SAP 产品集成在同一界面下;它支持移动技术，使得企业通过各种在线和离线移动设备访问公司各种信息资源;它支持数据仓库技术，使得分布在各个SAP和非SAP系统里的信息被提取进行统计分析;它支持知识管理，使得分布在各个地方的非结构化信息(各种类型的电子文档)集成到统一的界面下;它支持应用集成技术;使得以较低的成本实现各个应用软件在流程方面的集成;它支持增值开发，使得用户可以在mySAP Netware 平台上开发应用软件。解决方案2002年，SAP正式推出适用于全球中小型业务的管理方案。其中，为"成长型中小业务"提供的解决方案是SAP Business One。SAP Business One在不同国家推出相应的本地化版本。通过SAP Business One与mySAP商务套件的信息集成将缓解系统接口的压力，并且可以使公司总部以更低的运营成本实现对其下属公司以及合作伙伴的控制，同时增强与他们的信息交流。SAP为"成熟型中小业务"推出的是mySAP All-in-One。mySAP All-in-One行业解决方案基于mySAP商务套件强大的运行功能，可以满足特定行业中的"成熟型中小业务"的需求。范围因素SAP实施中的范围因素范围不局限于即将实施的应用程序数量以及即将需要培训的最终用户的数量。以下简要地列出了在SAP实施全过程中将影响你项目范围的一些因素。1. 地点?多地点实施很明显将比单地点实施持续更长的时间?尤其是当新的业务流程跨越多个地点时?所需时间就更长。即使有两个项目?除了一个是单地点?另一个是多地点这方面不同以外?其它方面完全相似?多地点的那个项目要成功也会多花费25?的成本?而且时间更长。2. 用户数量?这个范围因素有两个层次。第一?为10位用户重组业务流程要远比为1000位用户重组简单得多。第二?更加紧迫的任务是最终用户培训。但是?纯粹的用户人数在范围中的作用没有象想象得那么重要?因为在大多数情况下用户问题要到项目的后期才会出现。所以?一家拥有1000名用户的公司除了在最终用户培训方面以外?并不比拥有10名用户的公司在范围上大出十倍。3. 业务流程?一家只买卖产品而不生产和储存产品的贸易公司?要比一家生产、销售门类齐全的企业?需要建立数量少得多的业务流程。同样道理?生产的复杂性程度也因人而异。从事石油和天然气之类的加工企业会比主要从事装配工作的企业产生更多的麻烦。4. 应用程序?FI?CO?MM 和 SD 通常被看成是核心应用程序?在所在的项目中都会被实施。第二级应用程序包括 PP?PM 和 1996年成熟的3.0版引入的 HR?第三级应用程序数不胜数。有些公司以线性的方式实施?先是 FI?然后是 SD?再是 MM......。另外一些公司则一组组地实施?先是 FI-SD-MM?然后是 PP 和 PM?或者其它什么程序。你实施的次序和组合方式将明显地对你的项目范围产生重大的影响。5. 扩展和购买?这是范围中最难的因素。因为?为两者作规划时没有预先知识和经验的基础。许多公司选择SAP时看法一致?把它当作"通过购买求发展"战略的解决方案。应该考虑到购买公司的起点文化以及该公司发展的曲线。6. SAP项目期间的结构重新调整?你可能会希望你公司会冻结这样的活动直到业务流程重组得以完成?但这不会发生。没有办法可以为此作规划?也没有办法在其发生前调整项目范围。屏住呼吸?它会发生的。7. 实施方式?"一次性完全实施"还是"循序渐进式实施"??"一次性完全实施"的方式很吓人?但通常比"循序渐进式实施"更容易成功。"循序渐进式实施"缓慢、拖延?但同"一次性完全实施"一样具有高风险。范围问题主要在于用户和他们是否愿意转向SAP。如果他们紧紧依附于遗留系统?你的范围将由于包括了对阻力的预防措施而扩大。用户全球120多个国家的超过19,300家用户正在运行着60,100多套SAP软件。全球50家最大的石油企业、20家最大的医药公司、18家最大的化工公司、19家最大的电信公司、每家大型汽车制造商、前50强银行中的60%、最大的7家航空公司中的6家、最大的7家计算机公司中的6家……都是SAP的用户。通过本地化、"种子计划"和"灯塔计划"，SAP已经为各行业近400家优秀的中国企业提供了世界一流的企业信息化管理方案，并使这些企业在管理的提升中不断获益。ERP" 通过业务流程的再造，建立现代物流，最终使我们成为世界名牌，成为一个真正的世界500强企业。"―――海尔集团首席执行官张瑞敏"ERP系统的实施与上线，使联想从管理理念到管理模式都跃上了新的台阶。SAP R/3系统的使用不但提高了联想的核心竞争力，也为联想搭建起了一个符合企业长远发展的信息化平台。"―――联想集团常务副总裁李勤mySAP客户关系管理" SAP的系统每年为我们节省了 160万美元， 缩短了40%最终用户服务时间和50%的经销商时间。"专利纠纷北京消息，据国外媒体报道REC Software USA(以下简称"REC")当地在弗吉尼亚州东区联邦地方法院起诉了微软、SAP和Bamboo Solutions，称被告的部分软件产品侵犯了其"连接多模块计算机软件的模块的技术"专利。REC诉称，SAP的NetWeaver中间件、微软的各种产品和Bamboo Solutions销售的一款SharePoint项目管理工具利用了其编程方法。REC总裁斯蒂芬·皮克特(Stephen Pickett)1998年获得了这项专利。REC诉称，微软的其他产品也侵犯了这项专利，其中包括Windows 2000、Windows Server 2003、Windows Vista和Windows XP。被告"蓄意侵犯"了皮克特的专利。REC在起诉书中没有披露是在何时或如何发现被告侵犯其专利的，要求法庭禁止被告继续侵犯其专利，并赔偿经济损失。SAP和微软在联合开发Duet和Duet Enterprise，实现SAP的应用与微软的SharePoint和Office间的相互操作。尚不清楚REC的起诉是否与Duet有关。不清楚REC是否在开发或销售软件和服务。REC、微软或Bamboo Solutions均未就此置评。SAP发言人安迪·肯兹(Andy Kendzie)表示，SAP已经知道该公司受到起诉，正在对这一诉讼进行评估。SAP侵权SAP案将于2日开庭，惠普现任CEO、SAP前CEO李艾科是否参与SAP下载甲骨文软件一事将成焦点。综合媒体报道，一场牵涉全球三大科技企业的硅谷法律大戏2日将入高潮，甲骨文公司(Oracle Corp)将向竞争对手SAP AG索赔约20亿美元。1日，两家公司律师花了近7个小时挑选陪审员并为5周庭审定出程序规则。双方2日将做开场陈述。甲骨文联合创始人兼CEO埃里森(Larry Ellison)已为庭审等了2年半时间;甲骨文指控SAP子公司TomorrowNow窃取甲骨文软件并以低价转售这项技术，SAP对此予以承认。重要的不是SAP或现已倒闭的TomorrowNow是否有错。SAP已经承认犯错、接受赔偿责任并关闭TomorrowNow。因此双方激战焦点将落在赔偿金额上;SAP称合理数额应为数千万美元，甲骨文则要求数十亿美元。另一要点事关SAP前任CEO、惠普(Hewlett-Packard)现任CEO李艾科(Leo Apotheker)名誉问题。SAP称，李艾科起初并不知情，他在发现违法行为后便关闭了TomorrowNow。不过，埃里森表示他能证明李艾科参与了SAP下载甲骨文软件这一不当行为。甲骨文因9月李艾科获任惠普CEO而对后者发起攻击。埃里森指控李艾科在该案中扮演重要角色。SAP与惠普迅即行动为李艾科辩护。李艾科在SAP担任CEO仅7个月就在公众批评声中下课。个人恩怨在高科技企业战争中起到重要作用，但联盟转变如此之快、如此富有戏剧性却很少见。直到3个月前，惠普与甲骨文还是亲密伙伴。但在始于8月的一系列高管变动后，两家公司反目成仇。作为埃里森的好友，惠普前任CEO赫德(Mark Hurd)因涉嫌虚报支出以隐瞒性丑闻而离职。甲骨文随后聘请赫德担任总裁。惠普则选择李艾科出任CEO，此举遭致埃里森抨击。麻省理工学院斯隆管理学院(MIT's Sloan School of Management)讲师安德森(Howard Anderson)表示:"该案已极富个人色彩且不会停止。"侵权赔偿北京时间2010年11月24日消息，据国外媒体报道，美国加州奥克兰法院于当地时间周三做出裁决，全球最大的商业应用软件开发商SAP必须支付甲骨文13亿美元作为其侵犯甲骨文知识版权的赔偿。 彭博社报道称这一判定是数额最大的法律支付赔偿，以及最大金额的侵权赔偿。奥克兰地方法院法官裁定，SAP必须在法院做出判决后11天内支付该笔赔偿金。甲骨文于2007年控诉SAP旗下子公司TomorrowNow非法窃取甲骨文软件以及客户服务资料。甲骨文代理律师杰弗里·霍华德(Geoffrey Howard)表示，TomorrowNow侵犯版权的规模在软件行业里是"史无前例"的。SAP承认了TomorrowNow子公司侵权事实。SAP于2005年收购该公司，但在三年后关闭了该公司。SAP律师向陪审团辩称，甲骨文要求SAP支付17亿美元的法律诉求被过分夸大。SAP坚称公司只应支付4000万美元。此前美国法院所做过的最大的侵权事件赔偿判决是2002年时美国唱片业协会控告Media Group集团侵犯版权，复制及传播协会多名艺人1500首歌曲。美国唱片业协会为此获得1.36亿美元侵权赔偿。因受获赔消息影响，甲骨文股价在今日盘后交易中上涨至27.70美元，上涨50美分，涨幅为1.8%。SAP美国托管股价则在盘后交易中下跌至48.11美元，下跌58美分，跌幅为1%。技术发展很多大型的软件或者硬件公司都在开发一宗叫做云计算的信息系统，在这种系统中，我们在使用计算机的过程中，可以将一些运算过程分配到很多不同的前端计算机中，而且在存储信息的时候，使用云计算的系统，也能够使大家在存储信息的时候，不仅不会出现数据丢失或者宕机的情况，而且在存储数据的过程中，还能够实现移动存储的目的。sap公司也在积极的开发这种类型的新技术，现在很多使用sap软件的单位也在关注这个公司的最新情况。现在在云计算过程中，sap公司的技术人员也取得了不小的技术成果，在现在最新的项目实施的过程中，sap的工程师在很多项目中，就是在使用这种云计算的理论实施这些项目。这样这些新的信息系统在建设过程中，使用的硬件设备更加先进，而且这些硬件设备在运行过程中，云信更加稳定。在sap公司的核心开发团队中，也在积极的改进，云计算理论实现的过程中，使用的最新的软件。其实这种是用在云计算理论中的软件设备，与sap提供的主打的业务处理的软件，没有很大的关系，这种软件在使用过程中主要就是与自己的硬件设备相结合，这样在使用硬件过程中，系统能够运行更加稳定，而且在运行过程中，不会出现丢失数据，而且用户的业务数据在存储过程中，各种新的通信方式可以非常顺畅的使用。其中通过现在流行的3G手机通信技术，可以将SAP的企业erp处理软件中产生的数据，实时的发送到用户的终端手机中，用户在浏览的过程中，完全可以摆脱计算机的限制，这样用户在移动过程中，浏览信息更加方便。总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为:CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以"客户为中心"的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。无论如何定义CRM，"以客户为中心"将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的"双赢"。系统介绍CRM客户管理系统由客户信息管理、销售过程自动化(SFA)、营销自动化(MA)、客户服务与支持( CSS )管理、客户分析( CA )系统 5 大主要功能模块组成。系统实施实施步骤1、研发公司负责系统的安装、配置;2、如客户可提供客户和产品目录的Excel表格，可通过工具直接导入这些数据;3、按客户要求设计报价单、合同订单、出货单、对账单、采购订单等各种打印模板;4、系统使用培训和辅导。实施成功的关键1、管理决策层的大力支持和配合;2、制定符合企业业务特点的详尽的操作手册;3、专人稽核、与利益挂钩。如何在短期内产生效益1、尽快完成对新、老客户资料的整理录入和完善工作，责成相关人员限期限量完成;2、尽快定出销售部门的工作量指标，要求业务员录入客户联系记录，并指派专人稽核;3、尽快录入企业历年的销售数据，可从前期开始往前录入;4、系统自动列出的历年流失客户或逾期未采购客户，安排专人回访，争取客户回流;5、基于产品的销售统计分析，列出可以提价的产品清单和可以降价的产品清单，包括提价、降价空间范围、市场区域、季节和相关客户名单，贴在每个业务员的工作台上。选择误区案例越多越好在选择CRM软件时单纯以软件产品的案例作为软件采购的标准，甚至唯一标准。然而这对于IT技术日新月异变化的软件来说，这个标准往往让你选到的恰恰是过时的产品，甚至于即将被淘汰的产品。一个最有说服力的例子就是，在移动CRM领域，技术的进步更是日新月异，前几年的第一代的移动CRM采用的是短信技术，第二代移动CRM采用的WAP技术，这种技术已经被淘汰，它们的案例也一定比刚刚发展起来的采用WebService技术的第三代移动CRM多的多，一味地追求案例多，只会选择到一个技术上即将被淘汰的产品。因此选用软件第三条准则就是:绝对不要以案例多作为选择软件的唯一标准。自己开发自己开发CRM更能够满足自身要求，还可以随时升级、维护，可控性强，能避免上当受骗，但实际上呢?首先，CRM系统已经涉及到越来越多的学科技术，包括计算机、通信、网络、管理与行为、多媒体、数据库、图形图像等等，是一个需要综合各种人才的团队工程，一个或者几个普通程序员已经很难做好;其次，单位内部的程序员受行业和职位限制，无法掌握最新的管理理念及其发展趋势，往往只能对市面上的CRM系统和自己单位的办公流程进行简单模仿和克隆，不能够真正实现提升管理水平的目的;再次，频繁调整CRM系统会严重影响员工的快速掌握和正常使用，延长融合期;最后，开发CRM系统需要耗费大量的人力、物力、财力、管理、时间成本，不可控因素很多，综合费用最低也要几万元，很多都要数十万元，显然得不偿失。因此除了个别特大型企业和敏感性单位，建议普通企业不必自己开发。路线图CRM 的应用在制造业不是一朝一夕的事情，实施阶段只能是铺路搭桥，要想企业的营销服务快车跑起来，需要企业长期坚持。但应用路线图应该清晰的展现在眼前:折叠第一阶段市场、销售、服务业务数据的积累，客户 / 伙伴信息整合，满足一般的查询统计需要，初步发现价值客户 / 伙伴，能够进行业务过程控制，初步形成部门级协同作战;折叠第二阶段建立企业、部门、员工业绩的量化评价体系，建立客户 / 伙伴 / 员工价值金字塔，提高客户 / 伙伴 / 员工满意度，基本准确的进行市场销售预测，为企业生产、物流提供依据，形成区域级协同作战;折叠第三阶段通过CRM客户管理系统能够进行市场营销方面的决策管理，为研发体系提供市场需求，按需求开发产品、组织生产物流，建立以客户价值为核心导向的企业管理模式，形成企业级协同作战;折叠第四阶段CRM客户管理系统作为企业管理平台的中间层，整合客户、业务信息，向内部 ERP/PDM 系统进行传递，建立扩展型企业价值链，以更加强大灵活的身手投入市场。管理系统就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面(简称7P):客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等;客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等;客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等;客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额;客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等;客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等;客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。系统目标缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM客户管理系统要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户管理软件至少应包括如下功能:通过电话、传真、网络、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通;使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享;对市场计划进行整体规划和评估;对各种销售活动进行跟踪;通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析等等……基本功能客户资源管理支持客户资料的批量导入、支持多联系人管理、支持客户名称的排名、支持多条件搜索。支持客户资料、联系人资料的修改、删除权限的控制。客户权限支持批量客户资料的共享、分配和转移操作，支持上级对下级资料的查看，可严格控制业务员可查看的客户范围。外出登记如果业务人员需要外出，可以直接在系统中登记，还可以直接按客户进行周计划的外出安排，省去了纸质登记的麻烦。并且有外出登记就有联系记录，容易相互对照。联系记录无论是上门还是电话联络或其他联系方式，都可以将本次联络的结果和概要进行小结，以便管理人员的检查和指导，并通过系统进行批复，给出指导意见，加强上下级的沟通。机会管理将机会根据一些可衡量的指标，划分为不同的阶段，实时评估项目所处的阶段，这是对项目跟踪最为直接的方法，也是管理层协助业务员开展下一步工作的依据。火凤凰CRM机会评估功能，降低了人为主管判断，加强了事实依据。文档管理方便业务人员将和客户往来的有参考意义的电子文档(如我方发送的报价单、解决方案、对方的需求文档等)归档到相应的客户名下，以便后期随时查阅。另外也可以将一些解决方案或公共资料以电子文档的方式放到系统中作为知识库的一部分。快递管理将快递单号和销售单号或发票号有机的结合起来，利于对公司服务质量进行全程监控，也利于客我双方对货期查询。员工中心员工中心不但能让业务员每周提交周工作计划、总结与建议给管理层了解，而且管理层可以通过员工中心'以人为本'地了解各人的工作记录，一目了然。商品中心支持商品的批量导入、支持商品的组合排列(商品编码、商品名称、商品规格)、支持图片管理功能。报价管理支持对客户快速标准报价，支持报价单的复制功能、支持对税率的计算、支持个性化的报价单格式输出和打印。销售订单管理支持从报价单生成销售订单、支持单价、含税单价的相互计算、支持审批时的价格折扣控制。支持对上次购买价格的记忆。支持个性化的合同样式的输出和打印。提供业务员销售业绩统计以及商品销售汇总统计。到款管理支持同一销售单的多次收款、支持预收款管理及财务费用管理;支持客户初期余额的管理;支持多账户、多付款方式的管理;支持其他币种转换为RMB进行结算。发票管理支持同一销售单的多次开票，支持对发票号的管理。费用管理支持费用报销与客户以及订单号进行关联，支持对费用报销有效期的控制，提供对业务员的费用报销金额的分析。发货通知管理在销售环节和发货环节之间，由于存在到款或生产的因素，哪些订单可以发送，商品向客户发送的数量是多少，这些问题，之前销售和仓管之间容易起冲突，有了发货通知单，将很好的解决此问题。出库管理根据发货通知单出库或根据销售订单出库，客户可以自由选择，支持多订单的一次出库，也支持一订单多次出库。支持多仓库管理，并有未发货商品统计及商品出库统计，能对商品在某区域或行业的销售进行进一步分析。有了出库单后，可以选择按销售订单收款，也可以选择按出库单收款，这也是比标准版更灵活的地方。为了加强出库的管理，增强版还增加了样品单、借出单和归还单，以方便公司对商品的流动情况更好的跟踪管理。采购管理支持对供应商及采购价格的管理，支持询价单，支持采购订单调用询价单，也支持通过采购订单生成入库单。支持付款登记以及进项发票登记管理。库存管理支持多仓库的库存管理，在标准的出库入库之外，还支持领料、盘点、调拨等标准的进销存功能。支持安全库存报警。并包含商品库存分析和多仓库库存分析。短信模块基本功能:从细节试图创建和发送短信至单一联系人/销售线索。从列表视图创建和发送短信至多个联系人/销售线索。快速发送短信至电话号码(类似于创建邮件/任务)。短信模板的创建。高级功能: 使用SugarCRM营销活动模块以及目标列表功能来发送短信营销活动。营销活动结果统计。基于工作流的自动短信发送。短信模板内的动态字段定制管理员功能: 短信活动记录以及审计追踪。角色访问控制。创建短信模块与其他模块的关联。该模块由电信通道发出，准确率为99.5%以上系统理念国内外涌现了大批的CRM管理系统提供商，而国内的企业对CRM类管理软件的需求依然停留在萌芽阶段，如非刚性需求，国内企业在生产工作当中使用CRM的频率还是远不及国外企业的。所以国内CRM管理系统市场需要了解中国企业的提供商，帮助企业解决管理当中的核心问题，提高企业办公流的层次。常见误区企业在CRM项目实施中会面临到各种各样的问题，而其中最常见的三大误区包括:缺乏CRM战略，缺乏支持与协作，以及唯技术至上。缺乏战略许多公司在"用CRM解决方案来做些什么"这一问题上都缺乏深入的思考。CRM是一种战略决策，它对实现企业整体战略目标起到支持的作用。缺乏战略导向的CRM实施就像无头苍蝇，就算暂时能够利用CRM来改善某些流程，但也无法获取稳定、持续的回报，项目部署的成功率也会大打折扣。比方说，你的CRM目标是获取新客户和改善对现有客户的服务，那么新客户的开发战略就应当着重在市场营销上，而对现有客户提供更好的服务则应当强调改善销售、订单处理和售后流程。简单来说，在实施之前你应当问自己，我为什么要实施CRM。缺乏认同员工或管理团队对CRM的不认同与抵触会为CRM的顺利实施平添多道障碍。CRM的成功有赖于所有参与者的支持，而在解决方案的实施中，获取支持所需投入的工作是最大的。不管是公司管理层、销售团队，还是客户服务代表，如果缺乏他们的支持，那么你在CRM中所投入的其它努力或许都将白费。理想的支持应当是自上而下，首先向公司管理层阐述CRM的成功需要时间与资金的投入，同时为他们提供可见的回报，比如提升商业底线，一般的回报至少应是投资的两倍以上。只有得到了管理层的支持后，在员工层级展开工作才能把阻力降到最低。另一方面，用户支持也是CRM成功与否的决定因素。没有实际使用效率的CRM系统不会受到用户的青睐，如果他们不愿意去使用该系统，你所预期的任何投资回报皆是纸上谈兵。用户不愿使用CRM的原因主要来自两个方面，一是对未知事务，或对可能造成的额外工作量产生抵触心理;二是系统没有真正符合他们的实际使用要求。这两方面都需要加以解决。CRM的特性之一就是鼓励公司内的团队合作，因此在一个完善的CRM项目中，打造团队协作也是一个重要的目标。除此之外，你还应当培训你的员工，尤其是CRM的使用者，他们不仅要了解如何操作，同时也要能够向他们展现在使用了该系统后，生产力会得到哪些提高。确保你的用户完全了解并适应系统。技术至上技术虽是CRM中必不可缺的组成部分，但它的位置应当排在制定战略、定义目标之后。过于注重技术十分危险，它会影响CRM实施的整个方向。不唯技术是瞻并不意味在CRM实施流程的早期阶段就可以忽略IT人员参与的重要性。在快速清理数据，规划CRM系统与现有应用之间的信息交换与集成上(比如让销售人员通过CRM应用访问库存管理系统)，这些IT人员的专业经验与知识起到了主导的作用。CRM是一种工具，它需要通过有效、广泛的使用来产生效益。良好的战略、管理层的支持与用户团队的协作，以及正确的技术观，都是保持CRM部署运行在既定轨道上的有力保障。价值影响CRM客户管理系统对企业各层次人员的价值影响业务层对日常业务人员的价值影响:1、对于客户信息的规整与记录，与客户的经营往来，以及会商洽谈合同等的整理。2、提供日程工作的记录统计，并节约工作时间，提高工作效率，起到流程工作的规范。3、可自定义设置工作时间提醒，客户信息提醒等。4、可根据客户信息统计进行后续的跟进工作，并分析出哪些客户是有潜在商机可能性，也能对工作进度和客户沟通恰谈状态一目了然，可以更加便捷地促成销售结果。5、可根据工作需要设置收/发邮件，及短信平台自定义提醒等设置服务。6、可提示企业公告信息，个人日常办公工作流程的提交、报备、申请、审核。管理者层对中层管理者的价值影响:1、能通过业务/销售人员日常的工作数据统计挖掘出最有价值的客户、区分优劣型客户。2、可根据业务/销售人员日常的工作数据记录得出各种分析报告。3、对于客户构成进行各类型分析，销售漏斗分析，费用分析，优劣势分析，还有售后等记录统计的管理。4、通知系统提醒可增加企业与客户亲切度，增强客户对产品忠诚度，挖掘最有价值的客户，进行有针对性市场活动推广，带来可观的收益。5、对日常业务人员工作的工作进度记录检查，更好地进行团队管理。6、能更好地区分重点客户的工作联系记录，提醒并检查业务人员下一步的工作跟进及给予建议。7、对产品的进/销货更系统地管理，更加便捷查询并得出库存产品的数目。领导层对领导层的价值影响:1、防止因业务工作人员的离职而给企业造成客户流失现象，避免人为所带来的损失，可清楚地通过记录了解到员工与客户的联系工作进展程度。2、更好地加强企业内部管理，明确工作权限及工作监督。3、可通过各类财务报表及销售报表而分析出产品走向，销售分析区势、业务人员优劣差异、工作人员日常工作细则等。4、更完善可自定义客户售后服务管理，增强客户忠诚度，加进企业与客户的关系。5、更好的节约工作时间、提高工作效率、更便捷地加强内部管理系统。6、通过日常工作人员录入正确的数据，判别出未来销售形势及销售业绩分析图，销售区域的分析图等。7、系统提醒化财务方面的应收账款，已收账款，应回收的账款等。8、工作人员在外出差，也可通过CRM便捷查询对其工作考核，排除因地异影响而拖迟工作效率等。综上所述，CRM对企业的影响是很广泛的，尤其对一家销售型企业的影响更是显而易见，也大大提高企业各个不同人群的工作效率，使用系统化的管理，对企业进行有针对性市场活动推广，做各种分析报告，完善内部管理等，都将带来可观的效益。二、CRM客户管理系统的实际应用师夷长技以制夷。既然CRM客户管理系统被证明是有效可用的，那么作为一名管理者，在未找到更加妥当的管理方法时，当然会选择当下相对最好的管理方法。在时下的管理方法中，钉钉更多的是用于考勤管理，曾有提出把考勤管理与客户管理融合统一使用钉钉系统的想法和建议，鉴于此，专门组织召开了一次讨论会。关于钉钉使用讨论会纪要CRM与钉钉的区别一、实用性方面1、CRM拜访巡店查询报表显示拜访巡店次数、户数、负责客户数量；而钉钉报表里只显示次数，少户数、负责客户数量，缺少统计、汇总功能，系统功能性不够全面完整。2、CRM拜访巡店查询报表显示已经拜访巡店的客户终端，以及没有拜访巡店的客户终端，而钉钉只显示已经拜访巡店的客户终端，达不到咱们的工作细致化要求。3、　那么有没有在保障数据安全不受第三方影响的前提下，既能在钉钉上运用，又能满足企业对CRM功能的更多要求。有人建议：企业不妨尝试私有化CRM系统(云部署)与钉钉打通，在钉钉上即能访问企业私有云CRM系统。这就需要专门申请开发钉钉客户服务器，来增加功能模块，但这不是无偿的，公司必须投入费用。现在的情况是，公司已经开发使用了CRM专业的客户管理系统，会不会再投入费用去开发钉钉客户服务功能模块？答案很明显。二、问题论证方面问题一、有了阿里钉钉为什么还要上CRM系统？钉钉作为阿里撬动企业级服务的重量级应用，已被很多企业熟知并使用。阿里也联合了一些服务商提供钉钉的本地服务，但越来越多的企业也意识到钉钉只能作为企业内部沟通工具，要想取代OA甚至CRM系统是完全不现实的。如果说微信是人们维护个人社交圈的普及性沟通工具，那么钉钉就相当于企业微信，是企业内部的沟通工具 。就钉钉本身的功能而言，其核心是企业内部的沟通工具，它延伸出工作中需要的文档管理、周日报、考勤等功能。中小企业可以用钉钉来做内部协同管理，充当轻OA，但无法充当企业CRM系统，从功能、安全性两个角度来简单分析：一、功能钉钉本身的功能不涉及CRM客户管理，所以它本身无法作为企业CRM系统。如果要掌握客户信息、销售过程等需要在它所打造的应用市场中接入第三方CRM服务如爱客、销帮帮，其功能较轻，可以满足基本的客户数据记录、跟进记录、商机、报表等，但因为要满足所有企业需求，功能具有通用性，所以都比较简单。二、安全性CRM系统作为企业客户资源，销售商机等核心数据的管理工具，其安全性尤为重要。尽管钉钉一直有强调其在安全性方面的措施，但CRM仍旧是接入的是第三方的Saas模式CRM系统，数据存储在第三方，企业并没有自主管理的权限，这也是很多企业放弃钉钉上CRM系统的原因。那么有没有在保障数据安全不受第三方影响的前提下，即能在钉钉上运用，又能满足企业对CRM功能的更多要求?企业不妨尝试私有化CRM系统(云部署)与钉钉打通，在钉钉上即能访问企业私有云CRM系统。问题二、阿里钉钉有crm功能吗？钉钉作为阿里对抗微信的企业级软件，在企业注册用户上已超企业微信。其CEO无招更提出钉钉的目标是“十亿用户”!而事实上在中文互联网世界，还未有达到如此数量级的应用。尽管如此，钉钉已拥有大量企业用户，很多企业关注到钉钉有CRM功能吗?2017年11月19日晚，在深圳举办的钉钉2017年秋季战略发布会上，钉钉推出多款新品。除了宣布钉钉软件升级到4.0版本，无招还一口气揭晓了多款自主研发的智能办公硬件，包括可以做人脸识别考勤的钉钉智能前台M2、钉钉企业级路由器智能通讯中心C1及办公室投屏利器FOCUS系列。不论是新发布的功能还是已有功能，钉钉的重点在于企业内部协同管理，考勤、沟通、邮件是其核心功能。明确来说，钉钉并没有涵盖CRM功能，这也是为什么很多企业在使用钉钉但仍然会寻找CRM厂商的主要原因。未来，钉钉会做CRM吗?笔者认为CRM系统如果仅仅作为客户数据的存储工具，钉钉完全可以延伸涉及。然而，CRM核心是企业与客户之间的关系处理，报价、订单、合同执行等因涉及企业内部的业务流程，作为Saas软件很难实现，即使全球CRM老大salesforce也未能实现，而协同软件出生的钉钉短期内无法完成专业CRM之路。更何况，面对国内各大平台数据泄漏事件，企业对客户数据泄漏的担忧短期内无法消除，这不仅仅需要技术更需要法律的进步。用钉钉只能选其应用平台上的CRM系统吗?钉钉的应用平台上已入住了如爱客、销帮帮等CRM系统，然而功能简单、灵活性差，很难满足大部分企业对CRM中业务流程的需求。经过讨论论证后，得出的使用结论是：考勤管理使用钉钉系统，客户管理使用CRM客户管理系统。事实上，尽管CRM客户管理系统有其先进性，是对传统手工签到打卡的一次改革和跨越，也是适应了手机网络大普及的现代形势。但也并非所有人员都能马上接受和使用，基本原因有：在规定了每天的上传户数、上传次数后，想再像以前那样找个树荫乘乘凉等那样放松松散偷个懒不大可能了；客户信息在范围内公开化了，已有客户和新开发客户都要报备统计在系统内进行设置，客户的多少、业务范围大小一目了然，以前的客户业务神秘性减少了；习惯于手工填写报表、写总结，随意性强，而系统管理中的日期哪一天就是哪一天的，不能更改，不能连签和补签，自由度有所降低。那么，在手工签到管理达不到管理者要求的情况下，管理者就要寻求更加合适的管理方法。CRM客户管理系统成为首选。在系统使用过程中，公司总部系统管理员、销售部管理员、部门统计员、业务员之间要做好工作的沟通协调，确保系统的正常高速高效运行，以充分发挥系统的效能。具体的沟通协调方法和内容在此不再赘述，总体而言，就是信息传递处理要快、及时、准确。下面是关于系统使用的一些实践知识。CRM系统登录的流程1.从软件市场下载浪潮移动erp（3.0.47）2.输入用户名和密码—>选择服务器配置--->添加服务器---->输入（登录网址）返回即可登录登录不上、上传不上的原因分析（包括照片、客户刷新不出来或无显示）1、网络原因（网络超时）和同时登录导致网络拥挤，所以登录、上传不上。解决办法:重新登录。2、手机问题:（苹果手机与系统不兼容导致登录上传失败）。3、定期清理软件缓存。4、完成以上操作后，再登录上传。为实现系统规范使用，制定相关规定是必须的，并且要在具体应用中根据情况变化适时作出适当调整，以适应业务形势的发展。下面是三易其稿后的一则管理办法，聊作参考。《某某销售部关于CRM系统使用的管理办法》为深入推进公司CRM客户管理系统使用工作，促进工作效率和工作质量的提高，根据市场实际，特制订CRM系统使用管理办法。一、适用范围：本规定适用于临流通、商团、餐饮全体业务人员及促销主管。二、使用说明：1、各部门业务人员在拜访维护终端时要使用CRM系统，按照公司要求的频次现场拍摄并上传照片，上传照片时必须有客户地址，否则上传视为无效。2、上传照片要求：流通、餐饮、商超业务员每次上传两张照片，第一张为包含本人及店招的照片，第二张为产品陈列照片。团购业务员每次上传1张照片（包含本人及能反映客户名称的场所照片） 。3、上传时间间隔：两次上传时间间隔大于5分钟。三、拜访巡店户数、上传次数规定：CRM系统规定拜访巡店户数、上传次数表部门岗位每天拜访巡店户数每天上传次数每户每月最低拜访巡店次数备注商团部商超业务员261上午、下午各上传3次团购业务员社会团购员商超促销主管1全部超市促销店流通部联营体分销代表883南坊片区、市区西片区、城西片区联营体分销代表882城北片区、河东片区、罗庄片区、市区东片区流通客户业务代表26每周每客户至少拜访1次第一张照片必须是在客户处完成上传餐饮部餐饮业务员882上午、下午各上传4次餐饮促销主管1全部促销餐饮店备注：1、团购业务县城客户：每两个月拜访1次。2、商超业务县城超市：每半年拜访1次。3、流通、餐饮、商超、团购两人一车的，到同车业务人员区域时选择新客户（终端）开发上传。4、商团业务帮送喜宴：送喜宴一次抵1次巡店，抵3次上传。5、流通、餐饮业务帮送喜宴：送喜宴一次抵2次巡店，抵2次上传。四、新客户开发统一要求：业务人员在开发新客户时，要统一选择系统设置的对应部门”新客户（终端）开发“拍照上传，并在备注栏内注明新开发的客户名称、姓名、联系方式，否则该次上传视为无效。五、上传次数统计：1、以天为单位进行统计，以周为单位进行公示，以月为单位进行汇总考核。2、如有特殊情况，应提前向考核员报备，每天上传次数可以自行调节，但最终以每月实际上班天数为基础，进行拍照上传次数的总量控制。六、拜访巡店周期要求：所有业务人员对自己负责的客户终端要做到店店俱到，不得低于公司要求的最低拜访巡店次数。七、考核办法:1、当天不合格上传次数不到规定上传次数一半的，罚款50元。2、当天不合格上传次数超过规定次数一半的，罚款100元。3、每月每户最低拜访巡店次数不达标的，每少一户罚款50元。某某销售部年 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