【服务规范】空调服务技师行为规范（3）
这一系列文章是写给空调维修一线的师傅们的心灵大补汤！在这个炎热的夏天！你们才是空调业界最可爱的人！向你们致敬！
每天阅读5例规范，就能轻松提升自己的服务水平！当你的工作陷入困境的时候，请阅读“行为规范”，喝一碗“心灵耗子汤”！也许就可以找到解决办法。
十一、对将要维修的产品提前认知
○上门服务之前，请掌握如下内容：
○了解机器型号。
○掌握该机型的故障代码。
○提前查找该机型前期的维修案例。
○预先准备可能要更换的零件。
心灵耗子汤：如果等到达客户家里之后才知道机器型号和故障代码的话，则是一个不合格的维修人员。事前预算，关系到维修人的素质。
十二、维修时注意安全
○拆卸、组装正在使用的机器时，如果操作方法不当，可能将导致爆炸或部件脱落，致使维修人员受伤。
○因空调系统内部冷媒压力高，并且有时需要带电作业，不注意安全保护有时会发生意想不到的事故。
○高空作业必须佩带安全带，必要时必须有人进行协助。
心灵耗子汤：维修人员是技术专家。因此我们的工作不能有丝毫疏忽。彻底贯彻安全第一的原则，是每个维修人员都应该注意的。
十三、上门服务时，要确认对方是否方便
○虽说是为客户服务，但是突然拜访客户，有时会让客户为难。冒昧而去打扰客户，可能给客户带来反感！
○出发前一定要确认对方是否方便，仔细确认时间和地点。
心灵耗子汤：所谓提供最大限度的服务，有时未必要马上出发。在客户最需要的时候提供服务才是维修人员的职责。
十四、遵守所约定的时间，有变化需及时联系对方
○一定要遵守上门服务的时间。如果迟到的话，一定要给客户打电话，请求客户变更时间。
○如果因其他客户没有处理完，服务需要延迟，必须提前告知客户，并请客户谅解。
心灵耗子汤：违背约定是件很容易的事情，但是请记住，由此而损失的信用将不能重新获得。
十五、有时候需要忍耐
○尽管自己毫无过错，却被客户埋怨不停。无论怎么向客户解释，客户都无法理解。或者有时已经修理了很长时间却毫无进展。
○这时，有人会和客户吵架，或者把工作撂下不管。
○且慢，请稍等。这时候你要学会“忍耐”。做服务必须有宽大的胸怀。客户是购买并使用我公司产品，出现任何抱怨我们也不能和客户作对。
心灵耗子汤：有句话叫做“万事忍为先”。不动声色地坚强忍耐，工作会慢慢顺畅起来，这是服务工作不可缺少的要素。
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