11月28日，小一大书第531期线下活动，有幸邀请到在国际商务领域深耕十二年，对商务英语有专业、深入研究，曾任Corbeta集团大中华区主管、人民大学商务英语讲师，著有图书《超级商务英语话术》（与王振凯合著）和《雅思词汇谐音诗词记忆法》，现任Quirurgil医疗集团中国首席代表的张乐老师。张老师结合疫情期间的国际进出口鲜活案例，生动有趣地讲述了10个商务沟通中的精彩话术。现场气氛热烈，听众积极讨论，火花四溢，三个小时的分享与交流，意犹未尽。
张老师分享的案例，有亲身经历的，也有来自于哈佛大学谈判课程的，还有来自于美国著名销售培训课程的。当下最热的出口板块，是医疗物资的出口，今年以来，我国已出口700亿元。这些宏观数字背后是一个个的外贸订单，大部分货真价实、一切顺利，但也有不少订单出现了各种问题，比如质量方面的、产品认证方面的、交货期方面的、付款方面的等等。当出现了各种各样问题的时候，跨国沟通就变得非常重要，商务话术也就变得非常重要。那么，究竟什么是话术？有哪些话术？
①“找到痛点，精准打击”的话术
运用这个话术的关键在于找到对方真正害怕或者在意的东西，并且给出明确的、可行的实施方案。凭借这个话术，我顺利通过了现在任职公司的试用期。
②有奇效的哈佛大学谈判话术
有些时候，谈判会陷入僵局，这是难免的，重要的是你怎么引导谈判从僵局当中走出来。运用哈佛大学商业谈判课程中的“后效条款”话术：如果条件A被满足，你们就得做某某事项；如果没被满足，你们就得做另外某个事项。并且这个条款也应该规定一个时间范围。也就是说，只有当某些事件真的发生、或某些条件最终成立，与之相应的特定权利或义务才会被触发。
We would like to propose a contingency clause here:If condition A is met, you will do ABC; if it’s not met, you will do XYZ. And the clause should provide a time frame, too.
③“拆拆拆”话术
这个话术依然来自于哈佛大学的谈判课程，这里的“拆拆拆”是指“化整为零、化大为小”，它的英文表述是：Break the problem into smaller parts!
④同情焦虑型加速话术
这个话术的出处是美国的销售实训课程，我在加州圣芭芭拉的一家高新材料公司做过销售和营销主管。在有些情况下，你为了尽快促成交易，你的确需要和“焦虑”打一打交道，因为“焦虑和恐惧”是强大的激励因素。我们来看这条话术的套路：
I'd hate to see (something bad) happen to your company, because you didn't have the right product in place. Do you want to take the crucial step, to protect your organization ASAP?我会很不愿意看到（某种糟糕的事情）落到您公司的身上，就因为正确的产品没有及时到位。您想不想尽快采取关键的步骤，来保护您的公司呢？
我们来看看一位美国的销售专家是如何评价这条话术的：
This closing tactic is most effective in situations / where the consequences of not buying / will actually harm the business, instead of simply allowing the status quo to continue.
如果不购买产品并保持现状会导致客户的业务受损，那么这种情况下，这个成交战术最能发挥效力。
其实，“焦虑型加速话术”同样适合于生活场景，我们再来举个育儿的场景。没办法，家里娃多，满脑子想的都是怎样既能达成教育目的，又要让她们少哭少闹：
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- 爸爸我不要盖厚被子！
- 盖得太薄会着凉，必须得盖，否则不给听故事。
- 我就不盖！
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- 爸爸我不要盖厚被子！
- 你忘了上次没盖被子结果又拉肚子又呕吐了？多难受啊！你还想吃那么多药药吗？
- 不想了！
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孩子记得上次生病的难受体验，所以你重提旧事就会造成焦虑、促使他接受建议。其实，商务也好、职场也好、育儿也好，用英语也好、汉语也好，其本质都是沟通，所以，“话术”有广泛的应用场景。更进一步、更细腻的话术是要针对不同的性格类型来确定话术，比如在《超级商务英语话术》这本书里，你就能找到针对更多性格类型的话术，而且不仅仅是和销售谈判有关的。
⑤弥合信任的话术
要想尽办法把断掉的信任链条给重新接起来，其关键在于把双方对中间人的信任转化成双方对彼此的信任。“弥合信任的话术”是一系列话术的组合，而说话的确是需要讲策略的，其实古往今来都是如此。
⑥“Options that don't include a ‘NO’”话术
这个话术很简单，但这并不代表美国的销售培训体系就不重视它，它被称为“选择型加速成交话术”，这句话是美国一位销售培训师Rowena Nagy总结的：Taking all of your requirements and desires into consideration, I think these two products would work best for you. Would you like to go with product (A) or (B)?把您所有的要求和期望都考虑在内，我觉得这两个产品对您最有用。您更喜欢A产品，还是B产品呢？
这个话术没有在问“买还是不买”，而是在问“你要买哪个？”所以人们也叫它“不含有‘NO’的选项。当然，每种话术都有自己的适用场景，你不能在客户没有任何购买兴趣的时候用这样的话术，那样很可能会招致反感。
尽管今天讨论的话术都是以商业场景出现的，但它们能发挥作用的地方绝不仅仅限于商业沟通，生活中的各个场景都有可能派上用场。举育儿的场景：
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- 爸爸我要看动画片！
- 写完作业才能看动画片，先写作业去！
- 不，我就要先看动画片！
- 再不听话写完作业也不让你看动画片！
- （哇哇哇地哭）
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- 爸爸我要看动画片！
- 写完作业才能看动画片。今天的英语作业有好多漂亮的图片啊，你想先做英语作业，还是数学作业？
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以嘉宾家有两个娃的经验，这个话术屡试不爽！
⑦“硬核事实”的话术
这个话术的要点：You should use hard facts! Don’t get subjective in any way! 你应该使用“硬核事实、铁一般的事实”！不要以任何方式带上主观色彩！
⑧甜甜圈儿型成交加速话术
在任何一桩交易中，都会有客户最想达到的一个目的、最在乎的一个要求。甜甜圈儿型话术，就是在我们可以做到的前提下，紧紧抓住客户的这个关键要求，通过保证满足这个要求来推动成交——把甜甜圈儿放到他的嘴边，香气扑鼻，你咬还是不咬？这条话术的套路是这样的：
If you sign the contract (today), I can guarantee we can (do this and that). How does that sound?如果您（今天）签合同，我能确保我们可以做到什么什么。您觉得怎么样？
⑨从上市公司嘴里抢口罩订单，我们是怎样说的？
1.时间紧迫，主动透明展示口罩质量关键点：口罩鼻夹条用金属而非塑料，保护紧密；口罩带子柔软，不勒耳朵
2.洞悉客户担忧：建立客户信任非常关键
3.价格适中：能够撑得起自己声称的质量水平
4.巧妙解决产能问题：进一步促进信任
5.保持灵活性
6.专业性、及时性：比如对于口罩可以使用多长时间，分场景回答（此案例入选人大MBA专业课程）
⑩努力付出型加速话术
适合场景：当你花了很多时间，来耐心解答客户的疑问，帮他理清思路，和他一起探讨解决方案，你也能看到他对你的努力心存感激，那么，在关键的成交阶段你可以使用这句话术来进行加速：
Have I done enough to earn your business today?我今天的努力够不够赢得您的业务呢？
这条话术也很受销售精英们的推崇，它简单谦逊，但又直接干脆，很有美国风格。
阳阳：见惯了销售市场的风雨，面对道行高深的销售界前辈，自己资历尚浅，张老师讲的坦诚，虽然有“套路”，但不欺骗。有个困惑的问题是：当客户不需要时，销售扩大其需求，客户接受了，但作为销售的自己觉得没必要买，就会有很深的愧疚感。但另一方面，又有业绩要求，怎么办？（李文尧：我先抛砖引玉一下，不推荐别人自己不会买的东西，先说服自己，再说服客户。虽然自己在销售打拼界多年，但对于选择销售什么，还没有达到什么都能卖的随心程度。现代社会，每个人都是运营商，销售高手的厉害之处在于，能够将复杂东西进行一条龙的销售服务。还是那一点，先对自己卖的产品有信心，先说服自己。）我销售的课程有的很贵，比如一年10万，半年6万的价格；本来客户可能最初要买6万的，但销售去扩大客户需求，卖出了10万的，这是不是在做对的事情？是否对得起客户？但如果不扩大需求，又是否对得起有业绩要求的老板？（张乐：美国有句话——don't just for others，不要为别人做判断，美国人也常对别人说——don't judge me ；追求自己价值的最大化并没有错，只有自己的脚清楚自己的鞋子是否合适，我们无法在局部去定义善与恶。）（李文尧：半年6万，一年10万，显然一年的是有不少优惠。举我自己的例子，在学习某门网络课程时，销售推荐180节课，我觉得不够用，选了200多节的，认为更合适自己。）曾经有个客户英语8级，来学我们公司的口语课程，开始他选择了18个月的课程，我推荐其选择最长课程30个月，他接受了我的推荐。然后我一直心有愧疚，反思自己是否销售给了客户不需要的东西。（张乐：还是那句话，不要为别人做判断，但也不误导，我们做出了努力，得到相应回报，没问题的。）（李文尧：不要以己度人，别人如何想我们自己不知道，以结果为导向，客户做出了选择，也是经过理性考量的。）胡逸群：当同时面对业务部门和客户，还有监管要求，如何把握业务部门的想法和客户能接受的真实需求之间的平衡？（张乐：以销售采购为例，既有风险控制，也有备选和常用的供应商，质量管理有风险需求，领导也有把控。建议首先尽量把指标量化，用数字说话，优化和细化风险管理过程，尽量少用沟通的方式进行处理，在有明确规章制度的情况下，最大程度上减少人际摩擦，什么风险情形适用什么样的指标。如果产生人际冲突，用话术把人际冲突降到最低，如何就事论事？在《超级商务英语话术》这本书中有体现。比如同事欠你报告，拖慢了整个项目。如何催收？不是说：你怎么还没有给我报告？而是说：我还没收到报告，我陷入了麻烦，怎么办？从“你”的话术，转为“我”的，强调和表达自己的感受，别人自然会有愧疚感。工作中很多事情有流程，是固定的，我们遇到问题逐个击破，就会驾轻就熟，将前因后果记下来，下次用以解决问题，就很顺利了。再就是，我们要学会多赞美自己的老板。最好的方式是向老板请教，老板会感到被尊敬了。没有人憎恶被奉承，只是憎恶被奉承的方式。赞美老板到位了，福利薪水和升迁都会有进步。另一个赞美老板的方式是，关注其在相关领域的资质和成绩，并在适当场合提及。）（李文尧：张老师很有引经据典的能力。）任祎：很有收获，虽然我们并不是每个人都处于销售环境，但我们自己也是品牌，工作、生活和人际交往中，其实都是谈判和说话的环境。话术这个词最初源于，电话接线员在回复中总结的各种技巧。现代社会时刻处于变化中，每一种方式都是好的，如何让双方都舒服，离目标最近最重要。商人赚多少利润是最成功的？50%双赢。实际工作经历证明，双赢是合理的。我们要选择看长期。张乐：之前公司的CEO是哈佛的MBA，他常说利润定多少要看情况。高于最低利润点的订单都是好的销售，任何客户认为满意的订单都是好的销售，要看具体目标是什么。李文尧：回应逸群的问题，老销售都会留余地，对客户说低的标准。张老师的回答体现了非暴力沟通，面对客户需求，先说出困难，给出请示领导的时间（给自己留空间，就会有机会）；面对业务部门，拿出制度和要求。风控有空间，提的方案可以向前走一步，多扎几次对方的“痛点”。杨宏明：工作中刚实现转型，听完张老师的分享豁然开朗。知道了什么是有效沟通，目前处于自我复盘的状态，听完分享有似曾相识的感觉，是可以用到的方法论。张老师举的案例对我的新工作有启发。晓一：了解作者的最好方法就是去看他的书，系统了解其思想和方法论，如果能够与作者见面，提到书中细节，会跟作者有更好的交流效果。一般作者的首本书都是很认真和用心的，甚至是毕生经验的总结。张老师的两本书都是姚丽莎编辑做的，很精心。计划下次组织讲座：全职家庭女性如何让家里的资产增值。职场妈妈最需要时间管理，要有家人的配合，支持系统健康且强大。看结果导向，全职家庭女性也能给家里带来很多的财务贡献。对孩子高质量陪伴的前提是时间，需要家人的互相支持。依菲：1.每一个人都是销售，需要有意识地去培养个人ICON，其中沟通对形象的塑造很重要。2.沟通有技巧，有道可循，其一是，真心不等于好效果，需要好的站位，同理心是核心，工作场景和家庭场景中有时候真心表达出来的可能会适得其反，很多家庭/情感场景中把自己放在大家长的位置上容易有问题。其二是，遇见较为棘手的商务场景，如何高效，如何令人舒服地解决，通过k公司打款的故事，做双方的队友，抓核心点（目前还没有经历商务标谈价格，也许会用的到）。3.还是有硬实力，包括从上市公司口中抢单，底气很重要，推而及人也是一样的，打铁还需自身硬。华峰：感谢。对张老师的感觉是，道法术气四个层次中，虽然讲的是术，但上升到了道和法的层面，很受益。这个场，很温馨。对自己很有帮助。之前做到公司高管，后来转战心理学和家庭，在如何讲话、沟通以达到目标方面，很有启示。所有的事情都可以去想想怎么做。伊朵尔：从张老师第一本书的新书发布会至今，听过张老师的分享至少3次以上了吧。张老师的讲演水平愈发娴熟，根本不是在分享或讲课，而是在和你聊天，节奏拿捏稳顺柔和，娓娓道来，让现场整个氛围很舒服。（会后才知道，张老师为了今天在小一大书的分享，准备了密密麻麻整整12大页的文字稿，具体到开场白和结束语，并且反复演练，真是台上一分钟台下十年功，对张老师的精益求精何止佩服，简直是膜拜。）张老师的两本书都有入手，理论方面学习到很多，但从理论到实践还有很长的过程。如张老师所言，书中的理论也适用于其他的工作和生活场景。只有用了，才说明我们真的学会学懂了。现场活学活用最好的当属晓一，虽然主讲张老师和助场担当李文尧都表现惊艳，但他俩还是不自觉地被带入了晓一的“话术”里，掉进了不少晓一故意挖的“坑”，一时间竟让人恍惚：这到底是张老师的主场还是晓一的主场？哈哈哈。简直是乔布斯“现实扭曲力场”的再现，哈哈。李文尧：考光华MBA之前，回顾和总结了工作经验。12年工作经历，验证了很多理论，最大的收获是，在准备给别人讲的过程中，也是对自己所学的梳理。看一遍两遍理论是没用的，只有经过梳理总结，才能跟别人讲明白，温故而知新。比如工作中有很多同事向作为领导的你告黑状，你会发现绝大部分是沟通问题，见面谈比打电话强，发文字、语音和电话也有很大区别。张乐：自己很忐忑，因为大家思路很快，在场的每个人都可以讲出很多内容。实际的销售工作中，先找到客户的优点，赞美先行，比如对客户说：你一下子就选到了我们公司性价比最高的产品。通过和大家分享，实现了梳理，理论更加系统化。目前出了两本书，工作比较忙。下一本书中会有职场沟通的内容。晓一：一个关键词——信任。大家花了时间来参加活动，是相信小一大书；我们在这里多次组织活动，是相信彼岸书店。引用武威的话：只是自己行，不行，得有人说你行，喜欢你，给你点赞。别人说你行，不行，说的这个人得行，才行。光是别人说好，不行，你还得做好，才行，我们每一次都会尽心准备，为下一次打基础，小一大书的500多次活动效果都不错；比如上一次参加活动的朋友再次来了，还带了新朋友。这个“行”，需要我们有能力有热情有技巧。最后，你的身体还得行，得五色平衡。特别感谢大家来参加活动，我们为了活动，做了力所能及的准备，张老师讲得很精彩，现场效果好，离不开大家的专注参与，不断的发问，正是结合真实经历的提问，才有了现场的火花。阳阳：今天特别的开心，因为有老师分享，有晓一棒棒的主持，还有大家的积极参与、畅所欲言，感觉人生明朗，生活值得，日子幸福，继续杠杠的期待下一场！准备好手速（抢报名名额）。
伊朵尔：主办方辛苦，不仅准备了丰富的五色茶点（颜值味道俱佳），更营造了超级坦诚、开放与热烈的氛围，让大家充分表达自己，探讨自己，学习新知，感谢！有言有料的助场嘉宾们辛苦，不仅以自身实力主动担当助场大任，还形成发言体系和模板，得到主讲嘉宾张老师的现场表扬；主讲嘉宾张老师最辛苦，不仅为大家分享了有理论更有实践的超级干货，更高屋建瓴地为现场朋友们解疑答惑，感谢！又一次物质（吃的）精神上（听的）的双丰收，超棒的一天！华峰：这次作为参加的成员，感觉到另一种体验，上次专注于分享，这次，会体验到生命影响生命的感觉，不是心理团体那种心理层面的直接接触，却有着嘉宾知识、智慧的底蕴形成的场和参加的成员的那种互动，非常好，期待年会，欢乐的跨年。李浩：很享受这样的读书会，我多参加，喜欢你们优秀的人的思想。依菲：感恩能有机会聆听到张乐老师用心之作和参与到有温度的讨论中。深感沟通有术，做人有道，期待践行，共同成长~感恩暖心的组织者。
