专访智齿科技许思佳：如何搭建全体系私域流量运营

在如今的流量内卷之下，越来越多的企业开始建立自己的私域流量，经过一番实践后,得到了一个非常一致的结论，那就是私域流量不只是渠道改革,而是要倒逼企业前中后端,全面地进行调整与改革。

那么私域流量运营的一体化该如何搭建、运营，应用场景又有哪些呢？本期专访特别邀请智齿科技企微智客事业部资深领域专家许思佳老师，他多年来为企业提供私域流量运营全方位解决方案，深谙私域流量运营一体化的实践秘诀，让我们一起听听他的经验分享。

策划＆采访 | 蔡晓燕

人物

智齿科技企微智客事业部

资深领域专家许思佳老师

大家好，我来自智齿科技，智齿科技是一家客户联络中心解决方案的服务提供商，我主要负责私域流量运营相关业务的行业咨询。

1、在您看来，企业为什么要做私域流量运营？

从企业角度来看，主要有以下两个原因：

1、获客成本高

流量红利消失已经成为大家的共识，一个企业获得一个新客户的转化，其实是要投入非常高的一个成本。举一个简单例子，在医美行业，获得一个新客户可能就要花到5K-6K这么一个成本，像教育行业基本上要达到2K-3K这么一个成本，所以转化一个新的客户成本很高。

2、新客的转化链路长

如果你转化一个老客户，那这个客户本来它就属于你了，只不过我们没有更多的触达他的通路，或者说私域这个渠道能够更高效，更快捷。第二个就是，企业现在在管理客户的时候，其实是面临很多问题的。企业与客户的沟通、运营，转化，其实现在企业可以通过一些数据化的工具来把这些东西拿回来，但是对企业来说不够直接。所以，做私域流量运营，通过企业微信会更好一些，把这些数据反馈回来，给企业形成一个更好的数据中台大脑，然后通过这些数据去把他的客户的颗粒度切得更细，然后有针对性地去做转化和触达。

2、当前私域流量运营主要应用在哪些行业？

像零售的客户，他可能更直接一些，高频低价的这种。还有一种是像医美、教育培训，他们是属于成交周期比较长，这个客户可挖掘的价值需求点会更多。在目前阶段，这两个行业会相对来说比较多一些。在未来，随着技术的发展，其他各行各业都会加入到这个领域中，因为它和传统的获客方式是完全两套内容，属于比较新的方向。

3、如何搭建全体系私域流量运营？

私域流量运营全体系主要包含四个板块的内容：战略、人、流程、应用。

1、战略

首先先说战略，企业在做私域流量运营的时候，一定要想清楚战略的事。要通过私域流量运营完成哪个价值的赋能，是品牌打造？还是客户转化？那是完全不一样两个概念。这是企业层面，要去从更高的层次去出发，战略到底是什么？

2、人

第二个是人，怎么去定位人员分工，因为有的企业本身是体系比较完善了，像客服有客服、运营有运营、销售有销售，那到底哪部分人在做哪部分工作？这个是人的定位，一定要搞清楚。

比如说如果我想让销售去做这事，他能在这事上面扮演一个什么样的角色呢？可能更多的是说跟客户沟通、交流，然后把数据拿回来这么一个角色；客服，其实是做服务，在这个服务的过程中把数据拿回来；运营，其实是在企业里面做一个大脑的角色，就是我通过什么样的动作，什么样的策略？我的客户群体分为哪些层？在这些层次里面我应该怎么去运营它，怎么去让它去做转化？通过销售去做转化，通过我的市场去做转化，通过我的这个客户，甚至通过客服去做转化是完全不一样的。

3、流程

流程是指企业要先搞清楚他的目标，比如说我的目标就是一些成交周期比较长，并且客单价相对高的。比如说家居装修行业，它可能更多的是偏品牌这一侧的，给客户去种心智，就是说要通过不断地去push给他的用户，让用户更好、更快、更牢固地记住他，这就够了。

4、应用

传统的方式是说用户在私人微信上，那私人微信很大的一个问题就是如果你的这个员工离职了，那么客户就被带走了，留给企业的只是一个手机号，甚至连手机号都没有，那这个资产就流失了。现在大家做私域流量运营，把客户放在微信上，即便员工离职了，企业可以继承，分配给其他的同事接待，做再次的跟进就可以了。

4、在做私域服务的时候，客户体验和传统的服务相比有什么区别？

这个区别其实还挺大的。

传统的方式客户要找到你，第一，可能会在企业的公众号上面去找你；第二，可能会在呼叫中心里去打400的电话；然后再有就是可能去找官网，然后在上面去找在线客服，这个方式企业离客户其实还相对来说比较远。

现在的私域这种方式做服务是怎么做呢？

我知道你就在我的朋友圈里，你就在我的好友列表里，我有什么问题我直接就找你，直接就跟你聊，很快捷，这个距离就缩短了。在服务上，基本上能做的是数据的互通，会更高效地让这个信息做流转，然后让人更清楚地知道下一步我应该怎么做。

6、您如何看待私域流量运营的未来？

在未来的话可能会拓展客服岗位职责的边界，客服原来仅仅只是做服务，现在可能会定位为数据的抓手，要么就是客户体验的终极。怎么理解这个终极呢？就是最后这个客户无论是在运营、销售、服务、的过程里面，它多多少少都会产生一些问题，那这些问题谁来解决？是客服来解决。客户服务全链路中会把上面的这些转化的职能会分一部分给到客服，那客服最终可能会成为利润的中心，就是去做转化这件事，但是至于做到什么程度，我们还要再看。

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