从内部沟通到体验构建 / 四六文摘

沟通就像玩传球游戏，A君把球投出去，B君将球接起来，然后再抛回去，这种一来一回的历程就是沟通。如果一方投的球太重、太快，导致另一方无法接住，这个游戏就失败了；沟通也是一样，不管对方是否能接住，一味把它丢出去的沟通注定是不会成功的。研究显示，中国企业管理中70%的问题源自沟通不畅，且中国70%的企业缺少沟通。

沟通的时机

天时、地利、人和，国人讲究“时机”，沟通亦是如此。每个人心里都住着五类人，分别代表“爸爸”、“妈妈”、“成人”、“调皮的小孩”以及“乖小孩”，他们拥有不同的性格：“爸爸”拥有的是批判性的、追究责任、重视义务或管理的自我状态；“妈妈”是体贴他人；“成人”是以冷静判断与分析的方法胜过感情因素的；“调皮小孩”代表的是自由奔放且天真的孩童心态；而“乖小孩”则是缺乏自信，当事情发生时会先责怪自己。这五种角色在日程生活中经常随着情景而互换立场，我们的心理状态时常会出现妈妈的想法却又马上变成爸爸的批判性想法。了解自己的心理状态是把握沟通“时机”的第一步，就如同先要了解自己投球的习惯。

接下来我们要了解对方接球与投球的习惯和方法。一般而言，我们依靠眼睛、耳朵、触觉、嗅觉、味觉等感官系统来接收讯息。调查显示60%的人是视觉系，在沟通时使用大量的视觉描述词；听觉型的人善于使用有关声音的描述词，也常用音调、音质来表达各种情绪。当体察到对方语言中的习惯用语，在沟通时我们也要常用这一类的描述词，以拉近双方的距离。

我们经常能看到类似的场景：小明在客厅专心地看电视，妈妈在厨房边忙着炒菜边大声叫他去买酱油，可是妈妈等了很久还是没有看到酱油，发现原来小明根本没有听到妈妈说的话。如同开始投球前分辨对方是否已经准备好接球了，在准备沟通的时候，我们要留意所在的环境是否适合进行沟通，对方能否专心与你沟通。

每一个人的生活经验不同，对接收到的讯息的解读也各有差异。在沟通时，我们需要经常确认对方所接收到的意思是否为我们真正想要传达的意思。就如我们要判断对方是否稳稳得接住球了，也要知道对方投球的时候我们也能否稳稳得接住球。如果不懂，就请听别人说完；如果不清楚，就需要去澄清。

沟通的关键是通畅的信息流动

信息在内部沟通中其重要性如同汽油对于汽车引擎一样，如果阻碍了流动，就会停滞不前。要想使团队运作获得成功，必须让信息流动起来。

“在圈子里”的归属感有助于团队成员理解他们的工作是如何对最终目标做出贡献的，他们努力的价值何在。反之，若人们觉得自己工作在“真空”中，无法获得有效的信息与反馈时，他们会与外界产生隔膜，士气也会受到影响。

如果你让团队的成员跟上组织发展目标，他们会对这种好意有所回报。有时，他们比你更接近事情本身。良好的信息流动会帮助你尽快发现问题（或机会）。

作为普通员工也需要让你的上司时刻跟上团队的进度。如果你把自己的上司蒙在鼓里，不要以为他会无动于衷。因为，当他知道一切都尽在掌握时，他会相当受用；若事情发展失控，也需要让上司确切地了解问题的性质，以便他可以有效地运用他的专长。

来，成为讲故事高手

俗话说，在家编故事，出门讲故事，见人卖故事。人们天生就爱听故事。

管理者经常需要激励他人一起向某个目标共同努力，每个想说服别人去做某件事的人其实都在讲故事。讲故事的精髓是以动人心弦的故事使人们对企业更加了解并产生认同感，建立起情感路径。要讲好故事需要抓住几个要点：清晰的目的、投入的受众以及绝对的信念和热情。最优秀的管理者一定是最能讲故事的高手。乔布斯应斯坦福大学的邀请进行毕业典礼演说，他用他的休学、失业与罹患癌症、濒临死亡的三个故事勉励毕业生“求知若饥，虚心若愚”。演讲结束，所有的毕业生起立鼓掌达数分钟。

根据数据显示，成人每天花费在媒体内容上的时间超过11个小时，其中，大约有40%的时间花在电视上，36%的时间用在互联网和手机上。故事在数字化时代以贴近受众喜爱的方式，更能触动人心。2010年，爱立信有一则一分三十七秒的短片在YouTube上被广泛点阅，彼时正值爱立信前后任总裁兼首席执行官交接，外界对新任的卫翰思（Hans Vestberg）如何能够超越卸任的思文凯（Carl-Henric Svenberg）也是议论纷纷。

在短片中，狭窄的首席执行官办公室中，思文凯身边的白板上写着他此前制定的经营重点，他将白板擦去。新任的卫翰思走入办公室，前后任首席执行官唯一交接的是一支白板笔。随后，卫翰思在白板上写下他的经营重点。首席执行官交接如此重大的事件，爱立信没有采用传统企业内部沟通的电子邮件公告模式，而是通过视频故事的方式传递给所有的员工、客户，让人们可以看到爱立信历任首席执行官生活简朴的真实一面，而卫翰思也用这一则故事短片，成功地传递出他的经营策略和人格特质。再多的内部沟通文件，都比不上这一段视频故事让人印象深刻。

重复旧的行为只会得到旧的结果，除非你打开另一扇门，否则你将一直走在老路上。在数字化时代，内部沟通，更是员工体验的构建。

本文刊登于HRoot《人力资本管理》。

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