一招打动客户
2015-9-11 晴
昨天，有个读者咨询我，主要是邀约和成交客户的问题，她是美容店的销售和护理。
她：“我有个客户，来我们店体验过，她跟我说：你们店为什么不重新装修？看起来不高档，你们的手法和我以前体验的不一样。”
我：“你去了解过竞品的手法吗？”
她：“我特意去她说的那个店体验了手法！”
我：“有什么不同？”
她：“美容手法有不同的流派，大体都一样，局部不一样属正常现象。”
我：“你咨询什么问题？”
她：“我一直都没把她约过来。”
我：“没约过来核心是什么？”
她：“门店装修档次低，还有手法不一样！”
我：“你错的这么离谱，没约过来实属正常！”
她：“啊？不太明白！”
我：“只要不准确判断客户心理和需求，无论怎么努力，都只会在外围转，不会有实际性进展。”
她：“我还有一点客户信息……”
我打断了她的话，直接说：“先不用说出来，暂时有这些信息就够了！”
她：“好，你需要我再告诉你。”
我：“我不是给你一个结论，得到结论没用，你和我一起分析，我们一起找到问题的答案，在这个过程中，你得到的不仅仅是结论，而是思维过程，只有学会了一套思维系统，以后才能灵活妙用。”
她：“我有点跟不上你的思维境界。”
我：“不急，慢慢来。客户说的装修档次低隐含着什么潜台词？”
她：“没想明白！”
我：“背后有两个潜台词：第一，浅层次的，也是外围的，认为你们美容店虽然价格实惠，但档次太低，她认为自己身份和地位尊贵，你们的档次不足以衬托她的身份。是不是这样？”
她：“对！对！”
我：“第二，你们装修档次中低，客户第一印象是，你们的服务也属中低档次，对应的是你们的品质达不到对应的水准，根本在于缺乏信任度，你每次是不是直接约她过来护肤？”
她：“是的！”
我：“你们店不够高档次，也就没品牌信任度，你没拉近客情关系，客户对你也没信任度！”
她：“是这样的！”
我：“这时你只需要讲一句话就可以了！”
她：“哪句话？”
我：“维也纳酒店有句这样的介绍：五星级体验，二星级消费。你要告诉客户：包装你们的店是二星级装修、五星级服务、三星级价格。”
她：“明白了，把劣势转化为优势。”
我：“这么跟客户说：你说的装修的确是个问题，我们的定位是二星级装修、五星级服务、三星级价格。
我们老板说：美容环境固然重要，但核心在于服务和体验。可能我们的装修不能匹配您的身份，但我们服务的体验绝对让您超值，老板没把金钱投在外观装修上，而是用在提升员工素质上。
你说的手法不一致实属正常，我们手法都是去专业机构学习的，上课聘请思维都是法国的专业美容师，我们的手法是和国际接轨的。
您在哪里美容不是最重要的，因为您走出去，谁也不知道您在哪里做美容，但美容过程可以体验到，美容效果可以直观看到，我们想用实实在在的服务打动客户，不是仅仅用装修打动客户，您这个意见非常好，后面我会积极反馈给老板。”
她：“这一说劣势立马变为优势。”
我：“这次清晰吗？”
她：“清晰，现在还有一个问题：客户约不过来。”
我：“过去你是怎么约的？”
我：“刚开始，我就问她：小兰，有没有时间过来做护理呀？这样发了两次都没过来，根据这几天的雨水天气，我再给她发信息：小兰，这两天是雨水天气，你要做好'防潮’准备，不要让自己身体受寒受湿。结果她也没过来。”
我：“这样怎么可能把客户约的过来！”
她：“啊？”
我：“你连销售的门都没入，完全偏离核心，约客户首先要先了解客户，对着客户需求去约，无数业务员总是站在自己角度约，这是约客户致命性的错误，把她的信息告诉我。”
她：“她老公很优秀，家很有钱。”
我：“多大年龄？”
她：“25。”
我：“漂不漂亮？有没有小孩？”
她：“很漂亮，有个两岁多的小孩，现在想调理身体准备怀孕。”
我：“有了这么重要的信息，哪里还需要约客户啊？！”
她：“不明白！“
我：“第一，花两天时间做一件事，搜集孕前注意事项，比如孕前吃什么好、孕前小常识、孕前心态调整等，再配上自己的经验，归纳整理成简单的文档，每周发三次给她，比如周二、周四、周六。
并附一段话：上次听说你准备怀孕，我有朋友是妇科大夫，我从她那里获得了一些孕前注意事项，加上百度搜索和个人经验，整理了一个《孕前注意事项》，希望对你有帮助和参考作用。”
她：“这个好，我怎么就没想到啊！”
我：“第二，找一些夫妻相处的文章，在文章或交流中暗示她，老公优秀，还得让自己优秀，只有经营好自己，夫妻才能和谐恩爱相处，这方面可以结合自己的案例，写三五百字给他，希望给她参考，让她更好的经营自己，让老公更爱她。”
她：“这也是个好办法！”
我：“第三，搜集带两岁宝宝的注意事项，你跟她说：我有朋友是专门做幼儿教育的，他通过研究东、西方幼儿教育的差异，总结出了带两岁小孩的细节和注意事项，做到这些能让宝宝健康快乐的成长，而且让妈妈更轻松放心，现在发给你，希望对你有帮助，我一直在实践，效果真的很不错！”
她：“如果做到这三点，打动这个客户没问题！”
我：“当你用心为客户着想，还需要天天约客户吗？”
她：“完全不需要，我相信客户会主动过来的！”
我：“这三点都可以和美容连接，比如孕期怎么美容、带宝宝怎么美容、美容在夫妻情感中的重要性，其中夫妻情感是重点，这样的女人最怕老公出轨或离婚，缺乏安全感，要强调美容可以留住男人的心，这里不要直白的讲，只需要讲个含沙射影的故事，搜孕前和带宝宝注意事项属增值服务，千万别把重心放错地方。”
她：“告诉你一个好消息：一直不签单的三个客户，前几天签单了，分别是1980元、980元、580元的三个套餐。”
我：“怎么签单的？”
她：“上次你让我固定频率给客户发祝福信息和美容护肤资料。”
我：“看似这个招数很简单，但背后却蕴含着大道。”
她：“只有真正用过才能体会！”
好的，今天我们就交流到这里，明天继续。