导读：客服人员的很重要的工作就是完成与顾客之间的交易。所以在交易的过程中，我们的客服人员就需要使用工作平台所提供的交流软件和顾客进行沟通，帮助我们的顾客找到适合自己的产品，回答并解决顾客的问题。客服人员通过我们平台进行后台操作，帮助顾客进行备注留言等。所以，客服人员需要熟练的使用平台的聊天工具，进行后台操作是客服必须具备的工作技能。
2019年9月，由网经社电子商务研究中心特约研究员高攀主编、机械工业出版社出版发行的《金牌电商 客服实战》书籍（专题：http://www.100ec.cn/zt/kfsz/）。该书针对客服工作的所有重点内容展开讲述，力图将零基础客服培养成为金牌电商客服。
该书共6章，主要介绍了淘宝、京东、苏宁和拼多多四大电商平台的客服工作基础理论、工具应用和岗位技能，并且为客服团队的招聘、培训和管理提供了方法论。以实战为核心，帮助读者系统地掌握电商客服工具、流程、经验和方法论，让读者掌握电商客服的综合知识体系。深入浅出的讲解、生动经典的实战案例，为本书增添了不少看点。现本书正在各电商平台火爆销售中，粉丝们可通过京东、当当、苏宁、拼多多、天猫、淘宝等各电商平台及线下书店直接购买。以下为本书作者独权网经社（100EC.CN）为各位粉丝独家带来本书抢先试读，每周不定期发布推送，请务必关注我们，以免错过。
苏宁的客服所需要使用的重要工具是云信，和我们的苏宁云台。这两个软件有着不同的功能。
云信是苏宁平台具有的是与顾客聊天接单的功能。而苏宁云台具有让客服人员进行交易管理、商品管理、评价管理、物流管理等操作的功能。要求客服人员必须使用云信和苏宁云台，是因为这两个软件是解决网店与消费者之间纠纷投诉时官方认可的申诉的证据之一。云信与苏宁云台是电脑版而云台助手是手机版，云台助手的功能与电脑版的区别不大，接下来将会介绍这两个版本。电脑版的云信和苏宁平台是安装在台式电脑或者笔记本电脑上的，云信是帮助客服在线与顾客进行聊天，或者追踪订单等工作。苏宁云台是帮助客服完成店铺的退换货管理、交易管理、物流管理、商品管理、店铺管理等工作。首先在浏览器上打出苏宁云信客服客户端下载，找到下载网址，找到Windows版下载，单击“立即下载”，如图所示。选择合适的下载路径，下载安装包。如图所示。之后按照以下步骤进行安装。
苏宁云信客服客户端
下载页面
（1）双击打开下载的.exe文件，单击下一步，如图所示。
打开下载的.exe文件
（2）对许可证协议选择我接受，单击下一步，如图所示。
安装界面
安装中界面
图：安装完成界面
图：安装完成界面
安装完成之后，单击云信logo，用苏宁账号进行登录，就可以进入电脑版的云信了。如图所示。
图：云信登录界面
苏宁的云平台不需要下载客户端，只需要在浏览器上进行搜索“苏宁云台”就可以了，如图所示。
图：苏宁云台进入界面
图：苏宁云台首页
由苏宁账号的，直接使用苏宁账号登录即可，没有苏宁账号的可以进行注册，然后登录即可。登录入口在首页的左上方，如图所示。
图：云台登录
苏宁云信官方版是一款功能非常强大的苏宁客服云信工作平台，软件界面简洁美观、操作方便快捷，设计的非常人性化。苏宁云信官方版能够更好提供客服与客户的交流，是广大用户们工作和生活的好帮手。
可以发文字消息、表情、图片、分享购物体验，分享购物商品、接收语音。
与好友聊天，还可以添加门店好友，关注公众账号，了解最新门店信息。好友圈，查看好友的最新动态，也可以发布自己的好友圈微博。可以插入图片、表情、商品、苏宁门店，@您的好友。兴趣圈，查看热门微博、最新微博和热门话题。包含了所有好友和公众账号的微博内容。公众账号，关注公众账号，包括门店、大区和品类，享受各类商品攻略、购买心得、优惠分享、促销信息及生活常识等信息……我的易购，查看我的易购账号，我的收入以及零钱包功能。苏宁云信客服客户端卖家版支持多用户同时接入，会话记录快速查询。再也不用担心漏接客户了，如图所示。
图：云信客户端界面
支持会话向不同通道，不同个人等个性转移，优化客户接续，提升客服工作效率。会员信息，订单信息充分展示，会话小结自助设置，再也不用怕海量订单来袭啦，如图所示。
图：订单界面
实时监控顾客诉求和客服工作状态，合理分配和利用客服资源，如图所示。
图：实时监控
A：商家客服入驻时设置的邮箱、密码即为云信账号密码。A：可能由于网络不稳定，请检查网络或重新启动电脑。A：使用管理员账号登录云信后台，在组织人员管理中设为启用。A：登录云信后台-会话查询，可查询当日，历史会话消息。单击“联系人”，弹出的界面就是我们的接待界面，顾客与客服节在这里进行聊天，完成与顾客的交流内容。如图所示，接待界面的最左侧的一系列按钮从上至下依次是：数据看板、联系人、管理、服务市场、商家后台、商家店铺、主菜单。
图：接待界面
如图所示，聊天窗口中间的分隔栏上的功能按钮从左至右依次是：字体、表情、传送文件（限制2M大小）、传送图片（限制2M大小）、截图（Ctrl+Alt+A）。
图：聊天界面
单击选择表情按钮，弹出云信表情系统，云信的表情系统除了基本的表情之外，还有以苏宁吉祥物小狮子为原型的表情以及自定义的表情，如下图所示。在这里建议我们的客服人员在与消费者聊天的时候合理适当的运用云信表情系统创造出愉快的聊天氛围，向顾客表达出文字无法表达的情感。如图所示。
图：云信表情
图：云信特殊表情
合理的设置客服与消费者聊天时候的字体、字号以及颜色，可以让客服的话语与消费者的话语有所区分。但也要注意避免使用夸张的字体和颜色，防止让消费者感到反感。如图所示，单击聊天窗口的右侧的短语按钮，右侧的下方会出现快捷短语的视窗，在这里可以进行快捷短语的新建、编辑、导入、导出以及刷新等操作。它的作用主要是为了提高我们客服工作人员的工作效率、减少出错的频率、缩短顾客的等待时间等，所以在客服人员正式上岗之前，需要按照所在店铺的统一要求设置与商品相关的快捷短语，如图4-21所示。
图：相关短语设置
图：短语设置
如图所示，单击“订单”，可以显示目前的全部交易订单，包括已支付、未支付、已取消、已退货。并且可以很方便的查询物流信息以及订单信息，查看顾客的收件地址及发货的操作。
图：订单信息
如图所示，单击“会员”。可以显示当前正在沟通的消费者的信息，可以查看顾客的个人信息以及他的云钻个数以及顾客的搜索记录、购物车商品以及浏览足迹。
图：会员信息
如图所示，单击“商品”，可以在这里搜索本店的商品，“猜TA喜欢”猜出我们顾客他的喜好，以及团队的推荐和我的收藏。
图：商品界面
苏宁云台的商家界面，导航栏主要是首页，信息公告、培训中心、服务市场、营销推广和规则中心，如图所示。
图：苏宁云台商家界面
苏宁云台的后台功能很强大也很多，我们将会在下一节详细介绍。手机版云信助手的功能也很多，使用也方便，在手机上安装手机版云信助手可以随时查看我们店铺的状态，处理订单以及与顾客及时的进行交流沟通。在手机“软件商店”的搜索栏中打上“云台助手”，如图所示，单击“安装”，等待手机安装即可。
图：手机下载界面
下载安装完成之后，登录注册的苏宁账号，单击“滑动登录”，即可登录云台助手，如图所示。
图：登录界面
苏宁手机版云台助手与电脑版的云信和云台助手的功能基本一致。只是手机端和电脑端的界面显示不同。如图所示，手机下方的按钮由左至右依次是：工作台、消息、客服、发现以及我的。
图：显示界面
手机版的云台助手的工作台如上图所示可以进行主要的订单管理、评价管理等以下列的操作，功能与电脑端的同步。手机版的云台助手的消息中心可以接收到各种消息。例如交易消息、退款消息等。具体如图所示。
图：消息中心
手机版云台助手的客服就相当于电脑端中的云信的功能，在这里主要是与我们的顾客沟通，进行消息的收发以及发送链接等操作，如图所示。
图：客服中心
手机版苏宁云台中的“我的”相当于我们的设置中心，在这里可以进行安全设置，通知设置等操作，对手机版的云台助手进行设置，如图所示。
图：个人中心“我的”
——前沿，不仅讲解了各电商平台客服岗位技能和实战经验，还介绍了当下“新电商”代表拼多多平台在电商客服方面的系统性内容。——实用，该书不是单纯的学院派教科书，也不是初学者的实验手册。——系统，该书力求说清楚什么是电商客服，什么样的电商客服是金牌电商客服。
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