人际交往的艺术(三）//聆听是最好的沟通工具

文/赵磊    编辑/梅傲雪

聆听是最好的沟通工具

——倾听效应

作者 | 赵磊  编辑 | 梅傲雪

题记

“善言，能赢得听众；善听，才能赢得朋友。”

聆听是最好的沟通工具

历史上很多人都特别强调在人际交往中多倾听对方的意见。在管理心理学上就有这样三个比较著名的定理。

（1）费斯诺定理。英国联合航空公司总裁兼总经理费斯诺指出：人生有两只耳朵，却只有一张嘴巴，这就意味着人应该多听少讲。说得过多了，说的就会成为做的障碍。

（2）古德曼定理。美国加州大学心理学教授古德曼指出：没有沉默就没有沟通。最有价值的人，不一定是最能说的人。当你能够心领神会的时候，沉默便胜过千言万语。

（3）斯坦纳定理。美国心理学家斯坦纳指出：在哪里说得愈少，在哪里听到的就愈多。只有很好听取别人的，才能更好说出自己的。多听、少说有时是一个人成熟的表现。倾听往往可以取得比一味劝说更好的沟通效果。

结合上述三个定理，人们就将这种现象称为“倾听效应”。倾听效应提示我们，在人际交往中，最有效的沟通往往不是滔滔不绝的单方面陈述，而是适当的聆听，这能赢得他人的真诚相待，从而起到锦上添花、事半功倍的效果。有学者总结道：“善言，能赢得听众；善听，才能赢得朋友。”

倾听是人们沟通交流的基础，但在现实中很多人并没有真正掌握“听”的艺术。常见的障碍和表现有：用心不专，急于发言，排斥异议，定势太牢，厌倦情绪，以及各种不良习惯，包括眼睛东张西望，双手交叉抱胸，翘起二郎腿，手指不停地敲打桌面，频繁地看手机，等等，都会不同程度地干扰倾听的正常进行。西方优秀记者马可逊总结采访众多世界名人的经历后一针见血地指出：“那些不能给人留下良好印象的人，正是源于他们不懂得认真聆听别人的谈话，他们关心的无非是自己所要阐述的内容，他们从没认真地聆听别人的心声。”

倾听的好处是显而易见的。（1）能够拉近双方的心理距离。著名励志大师戴尔·卡耐基说过：“专心听别人讲话的态度是我们所能给予别人最大的赞美，也是赢得别人欢迎的最佳途径。”通过倾听，建立起必要的信任和期望，彼此接纳，才能起到化解矛盾、消除隔阂、增进感情的功效。（2）能够让他人吐露心声。与人交谈时适当的聆听，是对他人的尊敬和礼貌，特别是在工作对象郁闷、孤独、愤怒、委屈、无助时，倾听往往比安抚、劝慰、鼓励、辩解更能走进对方的内心世界。（3）能够让他人宣泄情绪。有时工作对象实际上也知道结果是无可改变的，只是需要一个倾诉的对象，一番情感宣泄之后，吐出了窝在心中的火，又找到了心理的平衡，心态就会趋于平稳，那些具体的事情也会自己想通。（4）能够深入了解对方的思想、愿望和要求，获得准确的信息，更有针对性地做好思想工作。只有很好听取别人的，才能更好说出自己的。如果能在对方的倾诉中真正听懂了对方的诉求，那么你随后的劝说意见哪怕再简短，也能直指人心，说到点子上，胜过千言万语。所以，日本有一句谚语：“能干的领导，就是喜欢听别人讲话的强人。”

可见，在人与人的交往中，掌握主动权的未必是喋喋不休者，效果最好的也并非是最会说的人。在沟通交流中如何更好地倾听？有人总结了在倾听中提高沟通效果的十种技巧：消除外在与内在的干扰；鼓励对方先开口；使用并观察肢体语言；非必要时不打断他人的谈话；听取关键字眼；反应式倾听；弄清楚各种暗示；抓住重点；适当回顾与总结；尽可能接受倾诉者的观点。这些都是很有见地的经验之谈。

专家提示，如果能掌握倾听中的八个要点——真诚倾听、思考倾听、关注倾听、主动倾听、交流倾听、全面倾听、虚心倾听、回应倾听，就可能游刃有余地运用倾听效应，取得良好的效果。

（本文摘自上海社科院出版社《心理效应与思想工作》）

作者简介

赵  磊 

从事思想政治工作及媒体宣传四十多年，长期在上海纺织集团主管宣传思想文化建设工作，并主编《上海纺织报》、《上海纺织》月刊。1991年被上海市第一批评为高级政工师。上海形势政策教育研究会理事；先后被上海市职工思想政治工作研究会、中国纺织思想政治工作研究会、上海市国资职工思想政治工作研究会等团体聘为特约研究员。在报刊发表各类文章上千篇；曾参与《思想政治工作新论》（第一版）、《思想政治工作研究概论》、《形势政策教育概论》等多部专著的编写及统稿工作。

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