从智能客服到一体化 沃丰科技助力传统企业变身美团滴滴

作者：IT时报记者 孙妍 来源：IT时报

数字化转型的核心是，降本增效，价值再造。10月28日，沃丰科技在上海发布“I驱动一体化客户全生命周期解决方案”，一家做智能客服起家的创业企业，如何用7年时间完成自我转型，并用数字化驱动传统企业向互联网企业一样做客服和营销？

沃丰科技“一体化客户全生命周期解决方案”发布仪式

800亿美金市场，看准全生命周期解决方案

不论是中国还是全球，疫情正在促使数字化以不可逆转的方式爆发增长。

根据客户分析专业机构GrandView Research统计，2021年全球企业在数字化采买方面花费430亿美金，预计2028年将增长到800亿美金。其中，客户服务和客户体验成为最大投入方向，占比45%。可以说，在全球范围内，以客户为中心的一体化全生命周期解决方案是大势所趋。

为什么越来越多的企业构建统一的数字化营销和服务平台？沃丰科技联合创始人兼COO程俊来总结了三点：统一无缝管理市场营销、销售和客户服务；统一客户数据平台；深度经营客户关系。

沃丰科技从智能客服起家，到推出一体化全生命周期解决方案，到底是为了解决哪些问题？在Udesk这一客户平台中，沃丰科技逐步加入了个性化自定义流程，接入了企业微信、钉钉、飞书等平台，培育一个AI语音机器人来应对各行业的专业名词，创建一个AI知识库实现用户画像、智能营销等。

北京每天几千万人坐地铁，但北京地铁96123热线能在地铁突发故障时挺住。拥有上万个零部件的施耐德，专业销售人员尚且很难消化，但有了AI机器人就能搞定；麦当劳把支付宝小程序、微信小程序、美团、饿了么、小红书、抖音、微博等全渠道打通，如何实现一致的体验，这就需要一体化解决方案出马。

从一到多演进的根本逻辑，一方面是越来越多的企业利用技术提高产品服务质量，小中大企业都开始采用智能客户服务。另一方面，应用场景的落地，为市场参与厂商提供了机会，引入集成了大数据、人工智能等最新技术的创新客户解决方案成为可能。

从Udesk到沃丰科技

两张朋友圈截图，红色的燃气罐格外夺目，沃丰科技客户经理并没有坐在办公室里接单，这也是为何沃丰科技能在短短几年成为智能客服领域的头部创业企业的原因。

这家喜威燃气，正是用沃丰科技的一体化客户全生命周期解决方案，实现了多客服渠道入口统一管理，提升客户体验以及客服工作效率。再配合销服一体化方案，将喜威燃气业务流程的电子化，降低订单处理时长，让家庭用户买气用气更加便捷。

鱼跃医疗也是用一体化客户全生命周期解决方案更新了原有话务系统，对客服入口进行整合统一。同时利用沃丰科技销服一体化方案ServiceGo，支撑鱼跃医疗全国30个二级服务站点、100余位工程师的售后服务，帮助售后实现闭环。

传统企业能像美团、滴滴一样实现数字化营销和服务体系，但不需要投入过多的技术人力。

从一家艰难求生的初创企业到服务50000家客户的行业独角兽。沃丰科技用7年时间，交出头部客户覆盖16大行业，占领高端客户市场，服务世界500强60家、中国500强150家，年处理交互数据2000亿次的成绩单。

从Udesk到沃丰科技，其实是客户的数字化转型需求倒逼的。2014-2017年，沃丰科技依托全渠道智能客户服务系统Udesk进入SaaS市场，开创客服领域新纪元。2018-2020年，沃丰科技打造全场景智能客户体验平台，多条产品线齐发力，AI技术助力企业数字化转型加速升级。2021年后，沃丰科技自研AI技术进一步提升，5大产品线逐渐成熟，便顺势推出“一体化客户全生命周期解决方案”。

下一步，沃丰科技将以“一体化客户全生命周期解决方案”为锚，依托Udesk、GaussMind、微丰、ServiceGo、CusBridge五大拳头产品，帮助传统产业加快数字化转型步伐，不断完善数智化客户解决方案体验。