如何搭建客服中台？

（内附“客服中台”人才选用标准及考核指标）

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什么是“中台”

在谈建立客服中台之前，我们先来了解一个概念，什么是“中台”？以下是引用王健老师《白话中台战略》里面的定义：中台是真正为前台而生的平台（可以是技术平台，业务能力甚至是组织机构），它存在的唯一目的就是更好的服务前台规模化创新，进而更好的响应服务引领用户，使企业真正做到自身能力与用户需求的持续对接。相对而言，前台就是一个用户触点，即企业的最终用户直接使用或交互的系统，是企业与最终用户的交点。

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客服中心算是公司的中台吗？

我们根据“中台”的定义来思考一下客服中心算是公司的中台吗？我们的客服人员就是企业里面的“前台”，因为我们是直接和客户形成交互的，每个客服都是一个用户触点。企业的制度、流程是否完善、是否先进，看似和我们的客户无关，但实际上这些流程是否顺滑，用户是最先接触也是体会最深的。同时，如果客户对我们企业的制度、流程以及服务的不满，也是客服最先收到信号，由客服主管收集整理，再进行闭环解决的。综上所述，我认为，客服中心就是企业的中台。我们始终坚持以用户体验为核心这个宗旨和“中台”设立的出发点是相一致的。

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客服中心的“客服中台”

我们清楚“中台”的概念之后，还需要给客服中心的“客服中台”去下一个定义。我认为“客服中台”就是一个通过团队管理和组织协调从而达到及时快速地响应客户需求、提升客户满意度的目的的一个组织。在当今激烈的市场竞争中，谁真正准确抓住客户需求、谁能够对日新月异的客户需求处理响应，谁便是真正的赢家。这就是客服中心的“客服中台”的价值目标。

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“客服中台”的岗位人才选用标准

客服中心的“客服中台”应该设立哪些岗位？通常一个最基本的看“客服中台”应该包含以下岗位：质检人员、培训人员、机器人训练师、客服组长。当然有些公司会认为客服组长是决策的执行者，不应该属于“客服中台”。但是我认为，客服组长在实际工作中往往肩负着沟通上下级的责任。如果说我们客服经理属于“客服中台”的“大脑”，那么组长就是我们的“神经”，他们负责传达大脑的指令，确保执行过程的顺畅。

认识到“客服中台”的重要性之后，这些岗位的人才选用标准应该侧重于哪些点呢？下图给大家展示这些岗位分别对应的职责和应当匹配的能力要求：

客服中台的人员选用标准是什么？我们要注意这个和能力模型是不一样的，选用标准的范围要更加广泛，它包括了学历、经验、专业技能以及态度。

1.客服组长的选拔我们会侧重于执行力强的、理解能力强的、沟通能力强的，因为他们的职能更多地在上传下达，如果缺乏理解和沟通能力，在工作中定会处处碰壁，甚至造成领导层和基层的不理解以及矛盾。

2.机器人训练师的选拔我们会侧重于逻辑性强的，自主学习意识强的，同时最好是专业相关度高的。因为这是一个专业性非常强的岗位，三种能力缺一不可。

3.质检人员的选拔我们需要态度上公正、公平的，要有发现问题的能力，最重要的是对服务有要求的。一般情况下我们不会选择有售前、售后客服经验的人员作为质检专员，这样做是为了避免产生共情，陷入觉得顾客都是“无理取闹”，服务差点也没有关系的误区。

4.培训人员的选拔则需要有制作PPT的能力、口才表达、思维逻辑、产品的挖掘能力、熟悉业务流程，有非常强大的销售技能的全方位人才。你只有自身强大了，才有资格去授课、去教导别人。

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“客服中台”各岗位考核指标

建立了“客服中台”之后，如何对这些岗位进行绩效考核，也是我们必须要解决的问题。绩效考核能够对工作作出正确、全面的评价，科学的绩效考核能够帮我们快速实现组织目标，也会持续不断地激励团队自我管理、自我优化、自我提升。以下为“客服中台”各个岗位的考核指标：

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“客服中台”的作用

客服和客户的每次交互都是惊心动魄的，生怕客户不喜欢我们的产品、生怕顾客不满意我们的服务、生怕我们的流程过于繁琐降低了客户体验，不知道大家有没有这种感觉？我们费了九牛二虎之力搭建了客服中台之后给公司/店铺带来的好处是什么？

华为的中台战略转型提出的那句著名的“让听得见炮火的人指挥战斗”，可以帮助我们总结一下。客服就像是在前面打仗的兵，客服中台的负责人则是骠骑将军、车骑将军、卫将军，客服部负责人则是大将军。比如最近发生了差评率飙升问题，没有客服中台的企业，只能眼睁睁看着差评率增高，影响店铺评分和业绩的结果。有了客服中台，我们可以让质检人员去分析差评内容，将它们进行归类总结，然后再去大量检查聊天记录，发现原因是财务部门没有及时给客户进行退款导致。质检人员将此问题反馈给客服负责人直接沟通财务部门，要求他们每日下午17点前必须将前一天17点至当天下午17点前的款项进行打款。如此一来，问题解决则非常有效率，达到了我们快速响应客户需求的目标。

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搭建“客服中台”遇到的挑战

最后，在搭建客服中台的时候遇到什么挑战，我们是如何解决的？我认为在搭建客服中台的过程中，最难的是找到合适的人员以及他们的培养，尤其是培训人员的选用上面会更加困难。在上面我们说培训人员必须是相当“强势”的，我们需要一个状态满分的“全能战士”，要懂知识、懂技巧、懂培训、懂沟通，所以哪怕是部门的销售精英也很难胜任这个岗位，如果是社招渠道招聘进来的，往往对企业的产品和流程缺乏深刻理解，需要相当长一段时间的沉淀才可以完全匹配企业的需求。

我的解决建议是我们从客服组长里面选拔或者直接将现有的客服组长培养成为培训师。第一，他们从精英客服走来，对产品和销售技巧、客诉处理技巧都更为深刻；第二，他们经过基层和管理岗位的历练，更加清楚客服需要什么样的培训、怎样的培训才能切实帮助到客服提升，第三，他们长期从事上传下达和执行的工作，沟通和汇报能力也得到了锻炼。所以我们后面只需要专注帮他们把知识和技能系统化，指导他们学会结构性表达即可。

以上便是我关于客服中心实现精细化运营的思考，希望有机会和大家多多交流和探讨。

文/梁京 佛山美昇电器有限公司