维权 | 在线旅游投诉为何这么难！
十一长假将至，不少游客会选择从旅游在线平台上定购旅游产品，但市民王雪（化名）却再不敢贸然如此做了。身为旅行社员工的她，和朋友在“匹匹扣旅游圈”上预定的土耳其10日游，不仅未能如期出行，五人预付的15000元定金至今未能拿回。
■IT时报 吴雨欣
在向《IT时报》记者投诉前，王雪已先后将情况反映至上海市旅游质量监督所和上海市消费者申（投）诉举报中心（12315），但据王雪描述，作为旅游局下设对从事商业旅行等与旅游有关的企业进行监督和管理的政府职能部门——旅游质量监督所给她的回复是，因匹匹扣旅游圈工作人员态度强硬、无法调解，建议王雪走法律途径，而消费者申（投）诉举报中心也因该类投诉属旅游监管部门处理，未受理王雪的投诉。
在《IT时报》记者调查过程中，上海市旅游质量监督所的公开电话，在两天内一直无人接听，直到记者向12345市民服务热线投诉后，才有了回音。
匹匹扣旅游圈是上海匹匹扣网络科技有限公司旗下的在线旅游同业分销平台,只对同行开放。今年5月，在旅行社工作的王雪，以分销商的形式，为自己和4位朋友在平台预订了7月27日蓝色土耳其7晚10日（洞穴酒店）体验之旅，该产品单价9999元，加上其他费用，金额总计51245元。
5月12日，王雪将15000元定金打至平台账户——上海匹匹扣网络科技有限公司，平台工作人员要求王雪等人将余下钱款在6月20日前付清。可6月10日王雪付款时才发现，她无法付款，平台账户拒收了。眼看离出行日期越来越近，余下款项还没付，王雪有些急了，多次拨打平台电话询问，工作人员都劝她不用担心。
7月中下旬，王雪接到平台通知，该团不能如期出行，希望王雪等人转至8月2日的团，当天两位朋友表示要退团，剩下的三人想考虑一下，两天后，大家都决定退团，并要求平台退还15000元的定金。可直到现在，王雪都没拿到这笔退款。
“为什么要改期，工作人员一直说不出原因。”王雪告诉《IT时报》记者。出于职业敏感，王雪怀疑这是个“钓鱼团”。平台通过低廉的境外游价格吸引游客，再以改期为由，将游客转至价格更高的团，也就是说，根本没有7月27日的团出游，而据王雪回忆，8月2日的团费也确实比7月27日的要高。
9月23日，记者拨打匹匹扣旅游圈客服电话，并提供王雪当初与北京匹匹扣有限公司上海分公司签订合同时的团号。客服告诉记者：“订单信息显示，您参加的是8月2日出行的单团。”记者追问，是否因团期已改才会将出行时间显示为8月2日，客服人员说不会，并且称，如果记者要查询7月27日出行的订单，必须要提供27日的团号。可记者提供的，正是合同上所写的7月27日的出团号。
合同书上的出团日期是7月27日
王雪当初签订合同时，对方告诉她，这是一个散客团，但记者查询下来，却显示是单团。匹匹扣旅游圈客服人员对此的解释是，单团意味着这个团只有这5个人，取消的原因只有一个，供应商拿不到航空公司机位。而散拼团取消出行有两个原因，一是供应商拿不到航空公司的机位，只能改期，二是出行人数达不到航空公司的开票人数，该团取消。
7月27日的“蓝色土耳其”旅游产品到底有没有出行？王雪等人是否真的遭遇“钓鱼团”？该旅游产品的供应商，上海中青旅行社有限公司—亲旅行的工作人员告诉《IT时报》记者：“无法查询，有问题只能找与你签合同的公司。”
9月23日，记者找到负责王雪等人境外游的平台工作人员，该工作人员称：“因为供应商没有协调好航班，7月27日的团改期，对于当天表示退团的两人，平台已经退还了两人的定金共6000元。”但王雪却说，没有收到任何一笔费用。
面对记者的多次询问，上述的相关工作人员又称，所谓的“退款”是在余下三人的旅行费用中减去6000元。然而，这种退款方式的前提是其他三人正常出行，但这三人也未同意改期，所谓的6000元，还是镜中花水中月。“当事人同意了吗？”对于记者的质疑，工作人员只表示：“这是平台的操作规则，行业人士都知道。”
王雪表示，当初她是拒绝这样的退款方式的，并质疑该平台在操作过程中违规。“平台没有向我提供这两人的退团书面确认件、更改日期的更改确认件、不告知改期原因，在没有经过我们确认的情况下，出机票也未通知。《旅游法》规定，出境游更改日期要提前一个月通知，但平台是十天内通知我们，而且两天后，我们明确表示退团。”王雪告诉记者。
对此，平台工作人员回应：“供应商通知我们后，我们立刻通知了游客，对方也同意了改期，供应商于是订了机票、酒店，损失远比定金多。”并称有聊天记录为证，但并没有提供给记者。王雪则否认曾表示同意，“而且就算改期，也应有改期合同。”
在旅游圈的网站页面上，列着在网站采购旅游产品的8大保障，其中一条这样描述：“若由于供应商原因导致不成团、满位取消等，客户无法如期出行，旅游圈将首选升级产品；若无法满足的，旅游圈将按旅游法相关规定进行先行退赔。”在“退订有保障”一栏则写着：“分销商客户因自身原因提出退订，无损失的情况下旅游圈全额退款；若产生实际损失，旅游圈将协助分销商将损失降至最低；若损失超过《旅游法》相关规定，则将向分销商提供由供应商出具的实际损失证明。”
但无论是先行赔付还是向分销商提供由供应商出具的实际损失证明，王雪均没有拿到。平台客服人员也向记者表示：“是否退款要由供应商、平台、分销商协商解决，不能只看网站描述。”
从王雪向记者提供的双方签订的《上海市出境旅游合同》来看，该产品供应商是上海中青旅行社有限公司—亲旅行，与其签订合同的则是北京匹匹扣国际旅行社有限公司上海分公司，平台是旅游圈，分销商是王雪所在的上海侨园国际旅行社有限公司。这就意味着，同王雪一同订购该产品的其余四人，其购买的蓝色土耳其10日游，其实是层层分销下来的产品。一旦旅游产品出现问题，只能游客找分销商，分销商找签合同的旅行社或平台，平台又与供货商相互推诿，很难明确责任方。
“我们虽然是信息中介性质的发布平台，但匹匹扣有出境资质，在平台订产品签合同价格更优惠。线上销售比较优惠产品，能帮供应商做销售任务冲量，完成销售目标，分销商也好控制利润空间。”平台工作人员告诉记者。
在合同第七条违约责任第六项，写着“乙方未经甲方同意，擅自将旅游者转团、拼团的，甲方在行程前（不含当日）得知的，有权解除合同，乙方全额退还已交旅游费用，并按旅游费用的15%支付违约金。”甲、乙两方解除合同及承担必要费用条款中，乙方“行程前解除合同，要全额退还旅游费用，且需根据取消日期在行程前的时间，扣除相应违约金。”
北京志霖律师事务所律师赵占领认为，“合同中有些核心内容没有标注清楚，根据合同法中的定金罚则，在消费者不同意的情况下，平台改变合同内容，需要返还定金。若消费者没有履行合同约定或已同意改期，定金不退。”
国庆旅游旺季降至，赵占领提醒在旅游平台订购产品的游客要注意旅行社是否有合法资质，价格低的产品是否有限制性条件，在订购产品过程中及旅行中注意保留证据，以便维权。
在整个事件的调查中，记者深刻感受到，这些在线旅游平台之所以对游客的投诉不闻不问，归根结底，在于监管机构的“无能为力”。
《上海市出境旅游合同》标注：“双方发生争议的，可协商解决，也可在旅游合同结束之日90天内向旅游质监机构申请调解，向消费者协会等有关部门或者机构申请调解，或申请上海仲裁委员会仲裁。”
7月28日，王雪向上海市旅游质量监督所递交了书面材料，但得到答复却是无法解决，建议她走法律途径。王雪也曾拨打上海市消费者申（投）诉举报中心，却因该类投诉属旅游监管部门处理，12315未受理她的投诉。
9月22日，记者以投诉者名义将此事反映至上海市文化市场执法总队，工作人员告诉记者：“先向旅游质量监督所反映情况，他们调解不了，再向我们投诉，若平台违规，会对其进行处罚，对于游客与平台间的经济纠纷，我们不能干涉。”
由于旅游圈网站隶属上海市旅游行业协会的在线分会会员。9月23日，记者又找到旅游行业协会，但其工作人员表示，“协会只能要求上海在线旅游行业自律，维护在线旅游行业市场秩序，不受理投诉。”
接到王雪投诉后，记者也在工作时间内多次拨打上海市旅游质量监督所电话，但均无人接听，拨打上海市消费者申（投）诉举报中心，语音显示话务员忙，记者在线留言了电话、事情经过及诉求，也一直无工作人员回复。
9月23日，记者拨打了12345市民服务热线，希望能通过12345联系到旅游质量监督所，话务员记录事情经过后，称只有旅游质量监督所收到回执单才能联系记者。记者只得投诉旅游质量监督所，电话无人接听。当天下午，记者接到旅游质量监督所回访电话，称已接到记者对其的投诉并解释：“监督所没有专门的话务员，工作人员既要调解矛盾又要接电话，实在忙不过来。”至于王雪的投诉，工作人员称，只能进行调解，监督所对平台没有处罚权力。
一次漫长的旅游投诉，就这样陷入了不了了之的困境。王雪的15000元何时能拿回来，遥遥无期。
就在报道发出后，9月29日，匹匹扣旅游圈对此事作出回应，称改期时为王雪提供了产品免费升级的方案，王雪通过QQ及电话同意该方案。两天后，王雪以土耳其反华游行不安全为由，提出退订。同时，平台方表示，在王雪投诉后，平台曾约她至相关部门进行调解，王雪没有前往处理。
但王雪则表示：“我给的回复是考虑，问对方去会怎样、不去又会怎样，也曾询问过土耳其反华游的事情，但没有以此为由退订。递交签证材料是因为工作人员说材料暂时找不到，要备份资料。”
匹匹扣旅游圈发表的正式声明全文如下。但截至到目前，记者尚未收到平台方给出的声明中涉及的相关证据。本报将对此进行进一步追踪调查。
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