专稿丨酒店营销之2016打开的正确方式
酒店经营千头万绪，错综复杂，但营销工作是酒店经营的关键之一。按照酒店经营的行话说：“客人进不进酒店消费靠营销，而留不留得住客人靠优质服务。”如果将酒店经营形象比喻成一条运行中的龙，那么营销工作无疑就是龙头。因此，营销工作在酒店经营中至关重要，它是反映酒店营业收入和服务质量的“晴雨表”、“温度计”，直接关系到酒店的生存和发展。怎样才能做好营销工作呢？笔者根据多年的学习、研究及实践，认为除了酒店总经理要重视酒店的营销工作，加强对营销工作的领导外，作为担任酒店营销工作的营销人员来说 “一要热爱营销这项工作；二要争取客人的信任；三要多种形式开展营销”。下面就上述三个方面谈点个人的看法和意见，与同行进行交流。
【一】要热爱酒店营销这项工作
酒店的营销工作主要由营销部承担，具体工作由营销代表，即客户经理承担，工作对象则是五湖四海广大的客户群体。酒店营销人员要想把营销工作做活，并取得成效，必须要热爱营销这项工作。
首先，要有热爱酒店营销工作这份职业的情怀。酒店营销人员必须要热爱酒店营销工作这份职业，俗话说，一个人做自己喜欢做的事，不但心灵手巧，做得尽善尽美，而且会把自己的潜能发挥到极致。酒店营销工作是与客户打交道的工作，面对不同的客户采取不同的方法，扮演着多个角色，但更重要的是具有酒店的专业形象，这是酒店营销人员内外素质的体现。在日常交往中，营销代表既要注意自己的梳理打扮、仪容仪表，语言表达技巧，又要熟悉和掌握酒店各区域的功能及设施设备、经营服务项目及内容、经营管理、服务特色等酒店的基本情况。在与客户打交道时，一定要显得彬彬有礼，谈吐得体，进退自然，游刃有余，非常专业。凡答应客户的事，必须遵守承诺，或准时赴约，言必行、行必果，在客户中树立和展示自己的酒店专业形象。一般而言，客户都希望自己见到的接触到的酒店营销人员是一位既懂得酒店专业，又对自己有帮助的人。如果客户看到的酒店营销人员与自己企盼的反差较大，客户就会感到失望，再想弥补也难。因此，营销人员的酒店专业形象留给客户的第一印象是非常重要的。
酒店营销人员不仅要具有专业形象，而且还要具有酒店的专业能力。酒店营销人员承担着寻找客户、与客户签订消费协议、做促销宣传、加入预订网络及追收协议客户在酒店消费账款等主要的直接的任务，开展“扫楼”与“扫街”行动，需要具有吃苦耐劳的精神。同时还要做间接的辅助的工作，包括进行市场调研、销售分析、营销策略、向酒店提出服务项目和产品价格调整、改进服务质量的合理化建议、参与重大接待活动方案制定、各种接待活动及会议的事务安排和跟踪服务、回访重点客户、应对网评和需求信息反馈、与社会各界进行沟通、建立良好的人脉关系、求得他们关心、理解、帮助和支持酒店的经营、提高酒店的知名度和美誉度、化解或消除酒店的负面影响等工作。这些间接的辅助的工作是大量的，是为与客户签订消费协议等主要的直接的任务作铺垫的，营销人员的酒店专业能力是做好营销工作的基础。酒店营销人员在接待客户、与客户交往、为客户服务的过程中，一定要热情礼貌，真诚友好，发现问题反应敏捷，分析问题鞭辟入理，解决问题认真负责，给客户以既精明能干专业能力强，又高明友善人情世故娴熟的感觉。一些民营酒店业主认为做酒店营销只要会交际、能喝酒、年轻漂亮的女性就可以了，是有片面性的。
其次，要有热爱酒店客人这份真诚友善的情感。客源就是财源，客人是酒店的衣食父母。作为酒店营销人员，要发自内心去爱客人，要把客人当朋友，当亲一样看待，当他们遇到困难需要帮助时，要想尽一切办法给予帮助，这样才能与客户建立起长久的、牢固的关系，绝不能抱有“平时不烧香，临时抱佛脚”的思想和心态。笔者原在一家酒店挂职时，一位营销人员就遇到过本地一家生产企业引进国外的设备和技术，一位外国专家要来该企业传授技术，需要在该企业住一段时间，该企业特为外国专家的生活起居在企业内作了安排，但该企业以前从未接待过外国专家，外国专家一日三餐怎么搞？住宿房间的卫生怎么做？一无所知。该企业办公室负责接待外国专家的人员向酒店营销人员反映，在征得酒店总经理的同意后，酒店特派出西餐厨师、西餐服务员、客房服务员到该企业帮忙，为该企业解决了一大难题，该企业非常感激，成为酒店的忠诚客户。又比如，酒店与客户的协议价一般都一年一签，但网上的房价随行就市，变化较快，有时会低于协议价，遇到市场价格下降时，为了让协议客户享受最低优惠价，营销人员应主动告知协议客户，绝不让协议客户吃亏。每逢传统节日，给一些协议客户发送节日的祝福语；酒店举行重大活动或促销活动，不要忘了给协议客户赠送纪念品；平时注意收集协议客户和重点客户的生日信息，在客户生日的那天，发一条短信，送上生日的祝福，客户一定会感到惊喜。营销人员只有怀着真诚和友善的态度，这样日积月累，年复一年的建立自己的人脉关系，才能更好地发展、培育和巩固协议客户群体，确保酒店有稳定的客源。
【二】要争取客人的信任
客户的信任，取决于营销人员工作技巧及水平，客户的忠诚，则是客户若干次信任的结晶，表明酒店拥有客人的稳定程度。不断获取客户的信任或忠诚，是酒店营销工作制胜的法宝。如何才能博取客户的信任呢？笔者认为：
一是倾听。要博取客户的信任，先要了解客户的需求，倾听是了解客户需求最好的方法，只有让客户把想法先释放出来，了解到客户是哪种需求，才能有的放矢去做满足客户需求的服务。特别是在处理客户投诉时，营销人员不应一味的解释，以期获得谅解，这样只会适得其反。而应有积极解决问题的态度，认真聆听客户的倾诉，待客人情绪稳定下来再处理，往往会事半功倍。在现实中，一些营销人员自认为熟悉了酒店的产品，了解了客户的需求，明白了酒店行业的规则，于是不注意倾听和询问客户，不管客户乐意不乐意，对客户强势推销，折磨客户，把客户当傻瓜，喜欢操纵客户，诸不知，客户才是营销成功与失败的决定者。比如，接待VIP客人，必须要倾听接待单位的意见，了解VIP客人对住房有什么要求，喜欢住什么样的房型，摆什么样的鲜花，欢迎信用什么颜色的纸，喜欢什么样的菜肴，是清淡的，还是口味重的，喜欢喝什么样的茶或饮料，有什么爱好和习惯等。接待会议客人，对住宿、餐饮有什么要求，会场怎样布置，需不需要摆签到桌等，必须要倾听经办单位的意见。再如，婚宴，要与婚宴主人联系，确认婚宴桌数、菜单，新郎新娘姓名。以备制作当天的指示标牌，提前一周确定是否试菜及试菜的确切时间等。
二是沟通。要想取信于客户，做好营销，就必须先做到与客户进行的有效沟通，这样才能更好地了解客户。以餐饮为例，将市场细分，通过与各类消费群体的沟通，了解其需要什么。比如：
——住店客人。住店客人来自东、西、南、北，五湖四海，对菜品的口味各有所爱。但客人有一个共同特点，到外地都喜欢品尝当地有特色的或是酒店的招牌菜，这也是丰富自己阅历的体验。有的食客为了品尝某地的名菜或特色菜，专程到某地旅游观光。住店客人除了一般菜品样式和质量要求外，更关注送餐准时，菜品的新颖及质量，服务操作规范、细致、周到及微笑的表情等送餐服务品质，给客人营造一种家的感觉，这是很多出门在外的住店客人的心理需求。
——婚宴。目前，婚宴是酒店餐饮总收入的重要组成部分。酒店可根据不同消费层次的需求，制定高、中、低等多种价格的婚宴套餐进行销售，满足婚宴市场的需求。同时，营销人员应根据婚宴主人或婚庆公司的婚庆主题要求，制定不同的婚庆菜单。比如，以浪漫为主题的婚宴，菜品应注重新颖和色彩搭配；以传统为主题的婚宴，应多一些具有本地传统的菜品及份量多一点，实惠一点。
——会议客人。营销人员应与主办会议的单位及经办人多加强沟通，更详细了解会议的性质，会议主题、参加人员，布置出符合客人要求的会场，想客人之所想，想客人之未想，为客人提供更为细致、周到的超前服务。比如，是否需要笔、纸、桌花、桌签等细微服务。在会议用餐方面，菜品应注意荤素搭配，精细搭配，使营养趋于均衡，并做到每餐的菜品不同；服务更应注重规范化、标准化、程序化，突出会议主桌的服务。
——老年和学生团体。对老年群体，在菜品及主食方面，要注意荤素搭配，粗细搭配，以一些适量的鱼、禽、蛋、瘦肉等和小米、大米、黑米、五谷杂粮为原料的菜品及主食，多一些蔬菜、水果和玉米、薯类、豆类及其制品，使营养成份趋于均衡。针对学生平时用脑强度大，又是长身体时期的特点，多一些 高蛋白的菜品组合，注意营养成份的搭配。
——本地或周边散客。酒店应根据自己所处的地理位置和经营实践经验、本地或周边居民的消费习惯和喜好，推出具有本地特色的菜品及主食，吸引当地居民到酒店消费。每逢节假日推出特色菜品和创新菜品，创新菜品推出期间给予优惠。比如，端午节赠送自制的粽子，中秋节赠送自制的月饼，刺激散客进行消费。
三是抓好重点，兼故一般。根据酒店行业消费统计分析，酒店80%的收入来自20%的客人，20%的收入来自80%不固定的客人，这就是酒店行业出现的“八二”定律。因此，为了酒店的生存和发展，必须在巩固20%忠诚客户的同时，大力开发80%的客户群体，加强与他们的联系沟通，实现酒店的最佳经济效益。
四是坚持回访。坚持回访，是酒店营销工作一项不可忽略的重要环节，是进一步了解客户需求和对酒店经营管理、接待服务方面存在不足征询意见、有利改进的重要举措，是开发后续消费市场的重要途径，也是进一步与客户联络感情、增进友谊的有效方法。比如，婚宴，每一场婚宴的背后都有一个潜在的巨大的消费群体。坚持婚宴回访，对于开发和挖掘后续的消费市场潜力无限。回访的内容主要是征询客人对婚宴当天的菜品、服务、氛围营造等方面的意见和建议，为半年后的回访和结婚一周年的回访积累资料。因为参加婚宴的大多为热恋中的青年男女等客人，他们到现场已切身体验到了婚宴的环境和服务氛围，好的印象会使这些客人成为另一批潜在的客户。开发和挖掘婚宴的后续消费市场，是把婚宴与新人的结婚纪念日、宝宝满月或百日宴，宝宝生日宴、双方老人寿宴及亲人的生日宴等捆绑成下一个组合产品，衍生出一个又一个的餐饮消费商机，如此持续，市场的潜力不可限量。再如，对重点客户和会议客户坚持回访，征询他们对酒店接待服务的意见和建议，既有利改进酒店的工作，又可以进一步联络感情，培养和巩固酒店忠诚客户。
总之，取信于客要靠诚实做人，表现出对客户利益的理解，关心和帮助，是在整个营销过程中都要做的事，而且是渐进和长期的过程。要博取客户的真正信任，谁也不能一劳永逸，要靠日积月累，持之以恒，方能收到成效。
【三】要多种形式开展营销
随着“公款瘦身、消费理性、需求转变”和消费理念、消费水平、消费目的的市场变化，酒店营销要审时度势、与时俱进、善于谋划、开拓创新，形式多样，以适应消费市场的需求。
第一，在营销理念上要转变。从关注高档消费向平民化、大众化消费转变；从关注党政机关、国有企、事业单位小众群体等向城镇居民及散客等大众群体转变；从关注白领阶层向维护蓝领阶层转变；从关注预订向关注网订转变，以适应大众化和追求时尚的需求。
第二，在营销内容上要有新招。开发“引导式”和“体验式”消费，开展消费积分奖励活动。根据客人在酒店住房、用餐、娱乐消费积分，兑换相应的奖品，吸引和培养忠实客户群；与各类商业银行联营，开展刷卡优惠活动，让利于客，吸引新客源；开展“捆绑式”促销活动，如住房送早餐、婚宴送婚房或再根据婚宴桌数多少送相应数量的客房，散客送当地旅游景点门票等。
第三，在营销方式上借助电信技术。我们正处在网络通讯时代，要借助电信、联通、移动等互联网平台，开展网络营销，主要是开发酒店微博、微信和网评。比如，酒店利用微博提供文字、图片、视频、链接等方式将酒店的客房、餐饮、康乐等产品及服务和特色及促销方案等通过图片形式形象表现出来，使客人更便捷，更直观地了解酒店的情况和开展的各项活动，从而作出预订的决策。酒店开展“加微信、享优惠”活动，使客户享受到酒店更优惠的消费待遇。开展网评活动，可吸引经常外出的客户和对酒店比较关心的粉丝对酒店的经营管理、接待服务进行点评。好的点评可提高酒店的知名度和美誉度，吸引更多的客人到酒店消费；差的点评可发现酒店还有哪些方面存在不足，有利于加以改进。这样，不仅范围可覆盖全国各地，而且从注册账号到发布信息都无须任何费用，降低营销成本。同时，可加入到全国一些大的酒店集团客房预订系统，借助大的酒店集团全面和强大的客房预订系统的平台扩大营销范围，争取更多的客源。
第四，在酒店内部开展全员促销。酒店应提倡和号召全体员工利用自己的社会关系，开展为酒店销售一间客房、订一桌酒席、推荐一间KTV包厢或其他康乐项目等营销活动，普通员工按销售金额的比例提成，中层以上管理人员，根据级别，在每月完成规定指标外，多余业绩参加提成。以此激励机制调动全体员工的主动性和积极性。
第五，在营销深度上延伸“两扫”行动。从党政机关，企、事业单位延伸到写字楼、商住楼及社区等，开展“扫街”、“扫楼”行动，涵盖普通消费群体。
第六，在营销广度上面向国内国际市场。立足本市，放眼本省和全国及国际市场，即关注旅游团队和国内国际会议市场，吸引更多的客人到酒店来消费。
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