谈判中的情绪问题，无人能幸免 | 谈判中的人性
这是桔梗在“谈判思维”的第460篇推文。
全文共2972字，阅读大约需要3分钟。
1 引言
小倩走出公司大门，抬头看了看天色，阴郁得就跟自己心情一样。
她想赶快逃离这个让人心烦的地方，三两下在手机上叫了车。
车来得并不慢，小倩上了后座后对司机说，
师傅，我去淮海路陕西路。
师傅很客气，
好的，可以帮你停在陕西路上吗？
小倩本来就不开心，一听这话马上质问，
为什么？我平时叫车都是停在淮海路上！
司机师傅也显得有些不耐烦，瞥了一眼后视镜里略显急躁的乘客，说，
噢，淮海路现在路边画黄线了，不能下客。
小倩似乎根本听不进去这个解释，提高了音调，
哎，那为什么其他师傅都能停在那里？！
司机师傅瞪大了眼睛，一边开车，一边大喊，
你自己搞搞清楚，那是其他司机运气好，我可不想吃罚单！
小倩更怒了，
那你马上停车放我下去，我不坐了！
司机师傅一边打着方向盘，一边没好气地回答，
开玩笑，现在是马路当中，我怎么停？
小倩歇斯底里了，
我不管，你停不停？绑架啊！救命啊！......
就算你没有经历过类似的争论，相信你也能真切感受到对话中隐隐传来的“火气”。
如果非要研究一下这场对话到底出了什么问题，我相信大家的关注点都不应该放在具体的内容上。
因为这场激烈的沟通中，“情绪”充斥着整个氛围，主导了一切。
所谓的“闹情绪”，也被称为“斗气”；
光听这个名字上你就不难理解，为什么好好的讨论一旦带了情绪，人们就会“争斗”起来。
而此时争执的内容其实已经不重要了。
2 情绪
我们依然在“谈判中的人性”这个系列推文中，它的思维方式来自哈佛大学的“哈佛谈判工程”。
我们已经介绍了谈判中的第一个人性问题，“看法”。
今天聊聊第二个人性问题，“情绪”。
先来做一个大脑训练。
回顾一下你的谈判经历，是否曾经紧张？曾经不安？曾经怒气冲天？
那么请仔细去体会那时你的感觉。
告诉我，这是些什么样的情绪？
是害怕、担忧还是生气？
你还可以想想，有没有什么是你想要的情绪？
是自信、放松还是愉悦？
同样的思路，放在谈判对方身上也想一遍。
在完成这个训练之后，是不是对你曾经身处的那次谈判有了更多的认识？
我希望你能意识到，虽然你遇到的谈判对手被称之为谈判代表，来自某个组织或公司，但简单地把他们视为传话的喉舌，未免显得狭隘了。
别忘了，他跟你一样也有感受，也会害怕，也会带有希望和梦想。
你和他的这次谈判也许和他的个人前途息息相关。
所有在谈判者身上发生的情绪问题他都有。
甚至，有时他会比你更容易的把问题极端化。
多去询问自己，到底情绪来自哪里？
为什么我会生气？
为什么他会生气？
是因为刚才怼了他，他在报复吗？
是不是因为我把之前的情绪带进来了？
难道是，今早家里吵架的不愉快，被我带到了工作中，影响了情绪？
3 普遍问题
“情绪”作为人性问题，无人能够幸免。
别以为放任“情绪”的行为只会发生在普通人身上。
对世界影响很大的一次谈判，发生在以色列和巴勒斯坦之间。
这两个国家的争端由来已久，他们之间的历史曲折复杂、盘根错节。
这样的背景让双方都对来自对方的威胁十分敏感，这些敏感的情绪已经渗透到了大大小小各种问题中，甚至是一些本来已经谈了很久，具备具体实践基础的问题上。
比如，约旦河西岸的水资源分配问题。
照理说，这种老生常谈的话题，双方的谈判代表团早就轻车熟路，但居然也可以上升到无法沟通的地步。
原因很简单，双方一贯的对于生存危机受到威胁的害怕情绪，已经强烈到影响了他们看待所有事情的角度上。
所以，一旦和这个老对手坐上谈判桌，就马上警觉，认为任何事情都可能性命攸关。
4 要勇于坦白
把情绪坦白的说出来吧，无论是你自己的，还是你发现对方所表露的。
像这样坦言，并没有什么坏处：
你看，我觉得在整个谈判过程中，你的说法让我们很委屈，心里很不舒服。
说真的，就算协议达成了，我也不知道这样的结果会不会让我愿意去履约。
不管这想法听上去是不是幼稚，我心里就是这么想的。
把你的情绪或是对方的情绪，坦白说出来，既能强调问题的严重性，也会让谈判变得积极主动。
从无法表达的情绪压力中释放出来，人们才会更理智的解决问题。
5 要允许发泄
一个有效的处理对方的恼怒、沮丧或更负面的情绪的办法，就是找个途径帮助他们发泄出来。
而发泄的最好方法就是有人认真的听他们发牢骚。
如果你回家本来是想跟老公/老婆，把今天办公室事里的烦恼发发牢骚，结果他/她却说：
“得了得了，我今天也够烦了。”
是不是听了之后，你的火会更大？
对于谈判者来说，道理相通。
如果谈判对方在发牢骚，不要打断他，允许他继续宣泄情绪。
宣泄情绪不仅可以使得以后的交谈更理性，还能让他在同伴面前通过一番激昂的陈词，表现出自己“强硬”的谈判风格，让他在团队里更有说服力。
如果你看到对方正在宣泄，他其实正在向自己的团队表达这样的潜台词：
“你看，我态度够强横吧，你们还有谁担心我会妥协”。
更妙的是，这个“宣泄”同时也代替他的团队，把其他人的情绪一并宣泄了出来，他的陈词越具感染力，整体宣泄的效果越好。
因此，千万不要试图去打断对方这时候的陈词，或是拂袖离去，而是应该控制自己，坐下来，去聆听，让对方宣泄在你身上。
不仅要安静的、认真的去聆听，还要不时的、合适的去鼓励他继续，直到他说完最后一个字。
只有这样，你才真正避免了火上浇油，避免了事态恶化。
6 忌针锋相对
宣泄是必要的，但在对方宣泄的时候，选择毫不犹豫的宣泄回去，就麻烦了。
弄得不好，就演变成互撕。
1950年，美国的钢铁行业的一个劳工管理组织“人际关系委员会”就设定了这样的一个规定：
同一时间只允许一个人发脾气。
当组织里某个人听到别人发火的时候，他只能克制自己的怒气，想，“好吧，该轮到他发火了。”
这也让情绪宣泄变得更合理了。
这个规定还能帮助人更好的控制情绪，因为你要留意小心不要违规去回应别人的发火，这会导致自己很没有面子。
最近桔梗认识了一个深圳的朋友，年龄和我相差无几，也有两个女儿。
一次饭局中偶尔谈及家庭，他跟我说，当他发现和老婆如果有了一些口角，他主动让她先发泄；在她发泄的时候，他会冷静聆听，不做任何激化的反击，等她气都出完后，才会跟她说，轮到我了吧。
听到这之后，我肃然起敬。
身边的人，能够在生活中，把情绪控制做到这种程度的，我一只手都数的过来。
我深深地为他的爱人感到高兴，有着情商如此出色的老公，夫复何求。
7 一点象征
任何懂点恋爱常识的人都知道，有一种很有效的结束争吵的办法，那就是送一束玫瑰花。
推动正面情绪的行为，大多数都只需要很少的投入。
比如：
一点点同情，一句抱歉，一次简单的拜访，给小孩子带个小玩具，握个手，一下拥抱，一起吃个饭等等......
这些极小的投入，在面对一些几乎敌对的情绪环境时，是能让一切都冰释前嫌的无价之宝。
其实，在大部分的场合，一个真诚的道歉，总是可以缓解紧张的气氛。
别去在意，你是不是真的觉得你错了，或者到底是不是有意犯的错，就道个歉，又没什么大不了。
下一次当你手足无措的时候，记得主动去道个歉，再深深鞠一个躬，神奇的事情就会发生。
一个道歉可能是你整个人生里，ROI（投入产出比）最大的投资行为。
8 小结
当然，仅仅意识到“情绪”的存在是不够的。
我们需要去理解“情绪”是如何产生、该如何处理、甚或如何利用。
在此，我必须推荐给你额外两套谈判思维：
和
这是两套和“情绪”直接挂钩的谈判思维。
如果你想避免负面情绪对谈判的影响，如果你想借助正面情绪来加速谈判的进程，请不要错过“超理性谈判系统”。
如果你总是在谈判沟通中遭遇困境，如果你一想到要和人打交道就头痛欲裂，请不要错过“沟通困境”。
这里是“谈判思维”！