《关键对话》

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今天为你分享的这本书是《关键对话：如何高效能沟通》。它是全球顶级培训公司VitalSmarts旗下拳头产品之一，主要作者是科里·帕特森。谈起VitalSmarts，很多人可能都十分陌生，但它在企业培训界可以说是执牛耳的存在，是全美乃至全世界企业培训和机构绩效的引领者之一，备受业界赞誉。微软、海尔和广汽等在内的300多家500强企业都是 VitalSmarts 的忠诚客户。

《关键对话》这本书自出版以来，便获得读者的广泛喜爱，至今已在全球畅销1000多万册。

很多人听到“关键对话”这四个字，首先想到的是国家领导人、各行业的大佬坐一起，讨论特别严肃、特别重要的事情。但这本书中的关键对话，是指经常发生在我们普通人身上，并且影响到日常生活的对话。比如，跟领导提升职加薪，和另一伴因为误会争吵，催朋友还钱，等等，这些都是生活中常见的、且非常重要的关键对话。

大多数人在处理这些问题时，常常会表现出不耐烦、沉默或对抗的行为。这些行为无疑会让我们越来越远离正常交流，不仅不会对解决问题产生积极作用，反而会影响到我们未来的工作和生活，甚至让我们和他人之间产生严重的信任危机或情感危机。

事情为什么会变成这样呢？其实只要静下心来，对发生在我们身上的事件进行详细分析，你就会十分懊恼地发现，致使生活和事业陷入复杂和泥泞境地，让我们付出沉重代价的罪魁祸首，都源自于我们在面对关键对话时，还没有学会如何正确应对。

在这本书中，作者通过对无数对话高手在关键对话中的共有特征及行为的层层剖析，总结出了一套四两拨千斤的高效沟通方法。这本书总共11章节，我们将重要内容分成了三部分，为大家解读这本书。

第一部分，识别关键对话；

第二部分，掌控关键对话的三个阶段；

第三部分，关键对话发生时，需避免的三种想法。

一、识别关键对话

接下来，我们先看第一部分，如何识别关键对话。

应对关键对话的前提，就是一定要事先了解清楚关键对话的特征。这样才能在发觉关键对话已到来时，做好心理准备。在这本书中，作者提出了关键对话的三个特征。

第一个特征是观点不一致。这种情况可以说是非常常见了。比如，你跟老板讨论升职的问题，他认为你还没准备好，而你却觉得自己早该被提拔了。这时如果没有及时为双方利益点找到共同出口，信任危机就会随之到来。

第二个特征是常常伴随着高风险。普通的交谈可能只是简单的唠叨两句，吐槽一下心中日常的郁闷，消散自身不愉快的心情，或者满足自身的心理或者生理需求，具有即时性，不会对未来的生活产生较大影响。而关键对话则伴随着较高的风险因素，一旦处理不当，就会对以后的生活带来诸多麻烦。

第三个特征是对话双方情绪激动。虽然我们每个人都认同遇到问题时，心平气和地交谈，但当不符合预期的事情发生时，很多时候，我们并不能做到完美控制自己的情绪。

如果你发现自己所处的对话场景已存在这三个特征，或任意一两个特征，就说明你已经处于关键对话当中了。

例如下面这个例子。

你的领导交给你和同事一项紧急的项目，让你们各自给出一套可行性方案。你为了写方案，一晚上都没睡，就是想做好更充分的准备。结果到了第二天正式开始讨论方案时，你还没把自己的方案说完，就被同事给打断了，并且开始各种挑你毛病。你一开始还虚心听他的意见，但越听越感觉他只是在故意刁难你。这个念头出来的时候，你已经完全听不进去同事在说什么了，只觉得自己怒火中烧，心里的抗拒程度已经达到100%，随时都可能会“炸开”。

注意，这时候，普通的对话已经上升为关键对话。大家可以想象一下，如果现在被同事挑毛病的人是你，接下来你该如何应对呢？

我们来假设两种情况：

第一种是你实在忍不住了，站起来直接跟同事“开怼”，也不顾领导和其他同事还看着，先给他点颜色瞧瞧。结果会怎么样呢？这次会议可能就此中断，大家所有人的时间都会被耽误，很有可能会严重影响工作的进度，引起领导的不满，给你留下一个不顾大局的坏印象。显然，这是个下下策。

那忍住怒火，跟他讲理行吗？似乎也不太可行。因为你依然处于被情绪控制的状态下。这时，出于人类生存的本能，大脑会快速调整任务级别，把血液从其他器官“调离”，充斥到你的四肢，好让你做好随时战斗或逃跑的准备。而脑部负责思考的地方却由于缺血无法正常思考。所以，即使你想把问题圆满解决掉，也不能以最佳状态应对当前的“战局”。

相信大多数人都遇到过这样的情况。在面对关键对话时，即使我们想过和平冷静地解决问题，但不管怎么应对，事实可能都不尽如人意。

这是因为关键对话经常是自发形成的，很多情况下它们都是毫无征兆地出现。受到这种突袭的影响，我们在短期内很难想出办法解决那些高度复杂的沟通问题。所以，当关键对话突然到来时，我们常常也会觉得压力倍增。

因此，有些人在面对关键对话时会经常退缩，因为担心直接面对会让问题变得更糟。尽管逃避问题，能暂时把我们从压抑的环境中释放出来，但对我们未来的生活却会埋下严重的隐患。

还有一部分人会选择正面应对，但应对的方式却极为不妥。他们通常抱着想要战胜对方以及惩罚对方的目的，让自己站在道德的制高点上，无条件拥护自己的观点，将对方进行贬低，使双方陷入彻底对立的处境。

这些都是我们处于关键对话当中时，因为无法摆脱情绪的控制，做出的“傻瓜式”选择。这样做，只会让我们的注意力受情绪掌控，忽略原本既定的目标，失去理智思考的能力。

看到这儿，有人可能会想，那到底该如何正确地应对关键对话呢？

本书作者团在采访了无数对话高手之后，针对关键对话的特征，以及关键对话中经常出现的问题，研究出了具体的应对方法。这也是本书中干货内容最多，最重要的一部分。我们将书中的内容总结为“掌控关键对话的三个阶段”，来为你解读。这样会方便大家记忆和理解。

二、掌控关键对话三个阶段

前面我们说过，在面临一场关键对话时，大多数人经常会让自己陷入尴尬、两难的境地。因为情绪使然，受到情绪的操控，会让我们失去理智思考的能力。情绪可以说是影响我们正常对话的最大敌人。

因此，在掌控关键对话的第一阶段，我们首先要学会控制自己的情绪。

如何控制呢？书中给出的方法是通过审视自己的内心，将注意力拉回到自己真正关注的目的上。这样就可以战胜情绪，回归理性。

举个例子。假设一个和你关系不错的同事跟你借了钱，但约定的还钱时间过去了很久，他还没有还，而且还找了很多借口。于是你非常生气，忍不住跟他吵了起来。结果，闹到人尽皆知，这位同事觉得非常没面子，最后虽然钱要回来了，但从此以后你却和这位同事结下了梁子。

其实，你事后想一想发现，你真正的目的是想让他还钱，而不是跟他彻底闹翻。当时是因为受到了情绪支配，所以才做出一些不理智的行为。

所以，在关键对话中，一旦发觉自己因为对方的态度或言语感到生气时，你需要做的，就是先审视自己的内心，思考自己真正希望实现的目标是什么？

比如，你真正的目标是向朋友把钱追回来。那你大可在发工资前，跟他表明自己在金钱上的困难，然后在发薪日再次提醒他还钱，这样就不给他找借口的机会了。

通过这种微小的思维干预，对自我的重新定向产生影响。从而让你把注意力放在寻求正确的解决方案上，负面情绪就会逐渐被理性大脑所淡化。

接下来，就进入掌控关键对话的第二阶段了。该阶段有一个重要的任务，就是引导对话走上正轨，让对话双方进行有效交谈。

成功的对话关键在于相关信息的自由交流，即双方愿意公开坦诚地表达自己的看法、分享自己的感受、说出自己的猜测。即使要表达的观点是充满争议或不受欢迎的，他们仍愿意并且能够积极和对方分享。

但你可能会发现，其实很多时候，想做到这一点是非常难的。那怎样才能让对话双方畅所欲言地发表自己的观点，进行有效交流呢？

书中提到一个很有效的方法，就是用“对比说明”的方式，营造一个共享观点库。

一般情况下，当两人或多人举行关键对话时，毫无疑问每个人都有属于自己的观点库，这些观点库彼此之间并不一致。在这种情况下，对话高手的做法是努力营建一种安全氛围，让双方都愿意向共享观点库中添加信息。只有这样才可以让交谈双方开诚布公地表达任何意见，把协同效应发挥到最大。同时也能让人们团结起来，对决策目标深信不疑，能够从主观上积极地投入到决策的实施过程中去。

那具体该如何营造共享观点库呢？

我们要主动出击，先向对方说明三个点，这样才能促成共享观点库的建立。哪三个点呢？

第一点，把你真正的目标给对方说清楚；

第二点，说明你不想实现的目标；

第三点，为推进问题的解决，提出有创造性或建设性的建议。

这样说大家可能还不太明白，我再举个例子。

假如你和你的另一伴在是否要给他的朋友借钱创业这件事上产生了分歧。你认为家里本来就没多少存款，不应该借。但他则认为，你不近人情，朋友都开口了，能帮就应该帮一把。

虽然你因为他的误解很生气，但这时候，为了避免矛盾，你可以这样说：亲爱的，我是什么样的人你是知道的。我不希望因为这件事伤了你和朋友之间的情分，更不希望我们因为这件事吵架，影响我们的夫妻感情。如果他实在有困难，那我们肯定是要帮的。但创业有风险你也知道，万一你朋友创业失败了，我们肯定不能再去逼人家还钱。所以，就算要借，我们也要根据我们财务状况，做好风险预算。万一以后收不回来，这个损失也是我们可以承受的。你觉得呢？

只要向对方传达清楚这三个点，共享观点库就建成一半了。对方也能了解了你的真实想法，从而解除对你的误解。这样，对话才能继续进行下去。

那么接下来，就可以进入掌控关键对话的第三个阶段了。

该阶段的主要任务是引导对方往共享观点库添加自己的观点，说出自己希望实现和不希望实现的目标。这样我们才能从中找到共性，创造共同目的，最终商量出一个双方都可以接受的解决方案。

那如何才能引导对方往共享观点库里添加自己的观点呢？按照书中给出的方法，我们可以把它分为两个步骤来进行。

第一步，营造对话的安全氛围，让对方放下戒备；第二步，充分了解对方的动机，并将对话转变为行为或结果。

先来说说如何营造对话的安全氛围。

在关键对话中，人们害怕的其实并不是语言本身，而是隐藏在对话中不安全感。当对话不再安全时，会让对方处于高度的戒备当中，无法接受对方的任何反馈，从而表现出沉默或者暴力等不理智行为，对话也就无法正常维持。

因此，在和别人交谈的时候，如果发现对方已经表现出了抵触情绪，则表明这段对话失去了安全感。为了营造对话氛围的安全感，在对话过程中，我们应当培养“双路处理”的能力，时刻留意对话内容和氛围。如果发现对话氛围已经出现了安全危机，这时，应该先暂停争执，营造安全气氛，然后再返回对话。

这里最重要的一点就是营造安全气氛。在任何一段关键对话中，如果想要营造安全氛围，就需要注意这两个因素。

第一个因素是共同目的。这里的共同目的，是指你和对方都期望达到的目的。创造共同目的的前提是，你必须真正关注对方的利益，而不是只考虑自己的利益。你需要从你和对方各自想完成的目标当中寻找双方利益的共性，创造共同目的。注意，在任何一段关键对话中，共同目的都是启动关键对话的必要条件。所以，在开始一段关键对话之前，不妨先想想你们有没有一个共同目的。

有了共同目的，对方才能感受到你们在对话中是朝着同一个方向努力，你是关心他们的目标、利益和价值的。这样更有利于对话的顺利完成。

第二个因素是给对方足够的尊重感。这一点是对话能否持续的必要条件。当一个人感受不被尊重时，有一个非常明显的“信号”，就是对方会变得非常情绪化。因此，当对方在情绪上出现波动时，你可以先回顾一下你们之前的对话内容，是不是你说了什么让他不舒服的话。

如果发现自己在对话中，确实丧失了对对方的尊重感时，我们首先要做的不是为自己的行为找借口，而是坦诚地向对方道歉，并且学会站在对方的角度看问题。

总之，只要始终牢记这两个因素，并且练习“双路处理”的能力，就能营造安全的谈话氛围，对话时对方才能对你更坦诚。

再来说说如何充分了解对方的动机，并将对话转变为行为或结果。

在一段关键对话中，为了引导对方积极分享自己的行为动机、说出自己内心的真实想法。我们可以使用书中提到的四种有效的沟通技巧，让对方放下戒备，坦诚沟通。这四种技巧分别是：询问观点、确认感受、重新描述和主动引导。

咨询观点，就是表现出足够的好奇和兴趣，主动询问对方的看法。比如，同事觉得你的分析有漏洞，但害怕会伤害同事关系，没有直接说出原因。这时，你可以这样询问对方：“为什么这么说呢？我想听听你的看法。”让自己站在倾听者的角度，就能让对方感受到你对他的认可和尊重，对你畅所欲言。

确认感受是指时刻关注对方在谈话中的行为和情绪，然后客观描述观察到的细节，并鼓励对方对此进行讨论。比如你和同事讨论某个问题，他突然皱起了眉头，明显表现出了不赞同的态度。这时候你就可以这么说：“我是不是说得不对呀，看你都皱眉头了，你肯定有更好的想法了，快来说说吧”。这样做可以让对方知道你是在意他的感受的，从而对你放下戒备。

重新描述是指重新描述对方的表述。当然，不是指重复别人的话，而是通过自己的理解把别人的话再简单重复一遍，咨询对方自己这样理解对吗。这也是营造对话安全感的一个有效方法。

最后，进行主动引导。有时候尽管对方愿意袒露心声，但他们还是缺乏安全感，这时候你必须做出主动地引导行为，比如，提出一些关于对方想法和感受的猜测，这样就能打开对方的话匣子。

通过这四个方法，引导对方说出自己的动机或观点后，我们还要给出有效反馈，得出最终的结果。

这里需要注意的一点是，对话不是决策，在决策执行环节，你必须明确说明行动人、行动目标和截止时间。还要设定检查时间，记录任务细节并按时进行检查。如果不事先明确这些执行的细节，在执行阶段便会出现偏差，破坏双方对于这件事情原本的期待值。

好，说完了掌控关键对话的三个阶段，和具体的应对方法，我们最后再来说一说，关键对话发生时，需要避免的三种想法。

三、关键对话时发生时，需要避免的三种想法

奇葩说辩手黄执中曾说：人是一种必须心安理得的动物，所以非常善于将自我处境合理化。

比如，当事情不如所预期的那样发生，而自己又无力改变时，有些人就会想尽办法，找出一大堆理由来逃避责任，或者始终坚信自己做的没错，不愿承认真实的结果。这样的做法只能解决暂时的问题，并不利于事情的顺利解决，以及个人的成长。

作者在书中提到，当人们为错误行为辩护或是面对严重后果为自己摆脱干系时，经常会使用三种方式进行主观臆断。了解这三种方式，就可以帮助我们找到应对措施，控制自己的情绪。否则，我们就会成为情绪的俘虏，失去掌控关键对话的机会。

那么，具体是哪三种方式呢？我们来一起了解一下。

第一种方式是把自己伪装成受害者，始终不认为是自己的错。

受害者想法会让我们选择性忽视自己的错误，掩盖自己的责任。认为自己是善良的、正义的；对方是邪恶的、错误的、愚蠢的。总之，别人总是做出错误或愚蠢的举动，结果让你成为代罪羔羊。

比如，老板解除了你对某个大项目的负责权，这让你感到很郁闷，四处抱怨自己得到的不公正待遇。当然，你隐瞒了这个重要项目进展拖延的事实，让老板深陷危机，这才是他把你打入冷宫的原因。但关于这一点你从没对别人说起。

第二种方式是把别人都看作是大反派，认为一切都是别人造成的。

大反派想法过分强调对方的错误或愚蠢之处，完全忽视人性的多面性，忽视他们身上任何善良中立的意图。认为对方就是十恶不赦的大坏蛋，把问题完全归咎于对方邪恶的目的。例如，我们会把高度关注质量问题的老板称为控制狂，只觉得他是邪恶资本家、吸血鬼，却忽视了他们对于工作的认真与一丝不苟。

第三种方式是用无助者的身份，来逃避责任。

无助者想法会让我们总是逃避问题。心理学家把人遇到困难，如同鸵鸟遇到危险把头埋进沙里，逃避现实的心理，称为“鸵鸟心态”，这是一种“掩耳盗铃”自欺欺人的做法。比如，当孩子处于叛逆期时，有很多家长因为无法与孩子进行良好地沟通，总是对他们大喊大叫，并且觉得如果不大喊大叫，孩子根本听不进去。

当你发现自己的脑袋里产生以上这三种错误想法的时候，我们一定要及时消除。那如何消除呢？书中提到，当对话高手意识到自己正在为错误行为寻找借口时，就会暂停交流，努力改变错误想法，构思正确想法。

所谓正确想法，指的是那些可以引导积极情绪的想法，因为只有积极的情绪才能导致对话走向健康的应对方式。

那么怎样才能把错误想法变成正确想法呢？书中给出的方法是，通过自我审视来对问题进行全面分析问题，这样才能改变主观臆断。

具体的做法是这样的：

当发现你在对话中把自己描述成无辜的受害者，可以问自己这样一个问题：我是否故意忽略自己在这个问题中的责任？

这个问题可能帮助你面对事实。通过分析自己的责任，你可以意识到你对问题的认识有多偏颇，知道或许自己也是造成问题出现的一部分原因。最终把你受害者的想法中拉出来，变成参与者。

当发现你在对话中把对方视为险恶小人，对他们肆意诽谤，你应当问自己：一个理智而正常的人为什么会这样做？

这个问题可以帮助我们把对方视为充满人性的人。在寻找这个问题的各种答案时，我们的负面情绪会逐渐淡化，以同情感取代苛刻的负面评价。回想我们粗暴对待他人的方式，我们的个人责任感会逐渐升华，摒弃浅薄的自我辩白，理性看待引发问题发生的原因。

当你发现自己总是在对话中抱怨无力改变事实，可以通过反思初始目的的方式来改变错误想法。你可以这样问自己：我的真实目的是什么？我有没有尽最大的努力去完全这个目标？还有什么方法可以帮助我实现这个目标？

这些问题都有助于我们跳出无助者的思维。当你不再把自己视为无助者的时候，就可以积极承担责任，而不是一味抱怨问题了。

好，以上就是《关键对话》这本书的重要内容。如果你觉得意犹未尽，不妨找到这本书来读一读。掌握关键对话的应对方法，我们就能以事半功倍的效率轻松面对生活和工作中的沟通难题，开启无往不利的事业版图，拥有更加快乐的人生。

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