亲历｜13年客服之路：道阻且长，不悔初心
嗨，这里是【客服人】亲历者自述
这是我们在《客户观察》的第36次见面
我叫李晓阳，08年有幸加入联想，白驹苍狗，一晃眼在联想工作竟已近13年了。一路走来风风雨雨，跟公司一起成长，一起奋发向上，始终记着秉承初心，为客户提供优质真诚的服务。
刚入职面试时的场景还记忆犹新，当时跟我一起面试的有13人，经过两轮复试，最后只剩我一人。当时的面试官（后来的主管）跟我说，我们这次选拔比较严格，你是这批里唯一通过的。让我先回家，需要等人员招齐后，一起办理入职培训。
这儿还有一个小插曲，我回去等了一周多，却一直没有接到通知，我越来越忐忑，以为又有什么变动，offer要泡汤了。而这时，面试的另一家公司却突然通知可以入职了。我当时犹豫了半天，最终还是婉言谢绝，主动放弃了第二家给的机会，毕意进入联想才是自己的愿想，可能有时候梦想实现前，就是要承担一点风险与考验吧。
万幸，在第二周，我终于接到联想正式入职通知，随后便接受了为期一个月的专业培训，开始正式接线了。在此之前总觉得自己对电脑也算比较熟悉了，以为处理问题都是小case，等真正接到用户才知道，真正的接线服务还是没那么简单的！每次话机铃声一响，我就开始心跳加速，最初接线时声音都紧张到颤抖，一紧张就什么都忘了，明明知道的问题，讲起来也没有设想的那般流畅自然。发挥不好，就更紧张，紧张了，发挥就更不好。一时之间陷入了自己给自己设下的心态牢笼走不出去，以至于后来有一段时间对工作都有些排斥，参与公司培训时也心不在焉的，什么都学不进去，整个人状态越来越低落。
主管发现后，主动找我谈心，给我讲述了在接线中如何克服紧张，及工作中遇到问题时的处理思路。同时，还让我每次参与培训时，注意总结回顾知识点，经常拿出来熟悉熟悉，这都是前辈高手们总结出的技术要点。把技术要点牢牢掌握了，心里的底气自然也会更足，接线时，人也能更加自信、坦然，才能发挥出我的真实水平。为了帮助我更好的进入状态，主管还引导我要多和老同事交流学习，看他们如何把理论知识和线上用户的实际问题相结合，只有这样才可以轻易得解决好用户的问题。帮用户解除困境，令用户满意，才可以让我也走出困惑，后续才能更好服务用户，向上发展。
主管循循善诱，令我受益良多。三人行必有我师，听了主任的金玉良言，我开始时刻留意身边同事工作中展现的优秀之处，向其学习、探讨，渐渐地与同事打成一片。用心思考用户需求与技术之间的最佳契合点，积极践行企业的文化理念，秉承用户至上的精神，倾听用户需求，针对性提升自己技能，将理论与实践结合，一丝不苟做好工作，终于，我逐渐走出了最初的困境。最后，在第一年时，我还拿到优秀新人奖，也开启了标兵奖的蝉联之路。
后来每当有新人加入，看到他们像自己当年一样因为紧张而自我否认，把自己困入心态牢笼时，我总是会主动去帮助他们，把当年主管对我说过的话，把自己这些年积累的经验分享给他们。同样的，公司在后续培训里，也有意识的加入了相关引导，带动新人建立自信，摸清窍门，快速成长，也成为了新人里最受欢迎的“老人”。
而生活就是这样，总是在你顺风顺水时来一下出其不意的打击。
入职的第三年，工作上比较娴熟了，此时的我沉浸在势如破竹的成就感里，把满足用户每一次需求当做工作的极致追求。有一天，我接到一位用户来电，说着急用电脑，可公司电脑有密码，无法进入，要求我帮助他破解。按正常流程这种是不可以接线支持，可当时的我帮用户解决问题已经到“走火入魔”的状态，既然用户提出了需求，而且也不是什么大事，那就指导用户使用工具解除了。
后来才知道，这是一家公司前台的电脑，那位用户破解了密码后没有重新设置，电脑处于裸奔状态，有数据外泄的风险！公司发现此事后迅速展开调查，才知道电脑密码被员工破解的，并且是联想的服务人员提示指导操作。接到来电投诉时，我整个人都懵了，服务本来是想为用户解决问题的，没想到竟起了负作用。幸好这事即时被发现，前台重置了密码，没给公司造成真正的损失。但因为这个事件，当年的优秀标兵被取消了，我非常不服气，认为明明是善意的给用户解决了问题，为什么还要承担这结果，觉得公司规定太不人性化了。
这时，老板找我谈心，向我分析了事件的结果和严重性。客服不仅要解决问题，更要有辨别的能力，要遵守公司的规范，有些红线是不可以触碰的。这次谈话让我从一头扎进解决问题的“走火入魔“状态中逐渐清醒，开始反思用户需求与规章制度之间的界限。过去总觉得有些规定只是条文而已，并没有怎么在意，而经过这次挫折后，我才发现，这些看似死板的条条框框，有时既是约束也是保护。
用户至上，但不是要我们言听计从，有些边界就是不可逾越。一次优秀服务所担负的责任，不仅是解决问题本身，还有对自己、对用户、对公司、对社会所在的整体于秩序上的尊重。这件事教会了我坚韧，也教会了我要更加严格的要求自己。
03
个人需要在困境与摸索中发展、蜕变，企业同样也是如此。
18年公司迎来了服务转型，业务方向做了大胆的优化调整。在过去，用户只能从售前部门或线下服务站购买实物商品与服务产品，现在开始，当用户在售后咨询过程中表现出诉求，便可以直接通过接待自己的服务工程师下单，省去了用户转移平台，重新选购的时间成本。同时公司还增加了许多收费性的增值服务项目。但当时好多同事对这种调整不理解，认为这样会影响到用户服务体验，影响到自己的KPI指标，违背了过去秉持的“无偿服务”理念，对此比较抗拒。为此部门特地收集了公司已经试行的相关案例，组织大家学习。
通过学习，我们才明白，完全免费的服务并全是能让用户满意的服务。比如用户想要当天上门或晚间上门，之前提供的免费标准服务并不满足这些需求，现在有了增值服务产品，用户可以通过支付额外费用享受到2小时快速上门，解决燃眉之急。免费的服务并不一定是好的服务，能满足用户需求，解决用户麻烦，方便用户生活的服务才是好服务。
再如，用户的旧电脑运行慢想要升级，之前没有对应服务产品，用户可能会找第三方进行升级，但是这种方式带来一定弊端：一是可能会产生不兼容的问题，二是价格不透明，质量也没有保障。而现在，我们推出专门的升级服务包，价格公开透明，原厂品质保障，还可以提供专业人员上门安装。在保障产品品质的同时，我们的售后服务也可以发挥优势，为产品背书，省去了用户的后顾之优，满足用户全方位、多层次需求。
业务化方案实施后，用户满意度不降反增。与此同时，公司也优化了薪酬政策，大家的收入也有提升，形成了多方共赢的局面。
过去，产品、渠道、媒介、服务是一条单行线，现在产品、渠道、媒介、服务互相支撑、互为彼此，消费者和品牌的每一个接触点，都是一次加深了解用户、满足用户新生需求的机会。
倾听用户心声，挖掘用户日益增长变化的需求，把握好用户心理，才能提供让他们满意的产品与服务。消费服务业务，已不是传统意义上的客服部门，我们是与用户接触最多，也是最了解用户的部门。研究用户喜好，如何让用户更便捷的生活，成为了我们未来重要的发展方向，这也将为企业的未来储备至关重要的战略资源。
弹指一挥间，入客服行业已十三载，这些年经历了种种历练，从困顿紧张的服务新人，到成熟稳重的带队管理，自己的个人境界、敏感度、沟通技巧都有了巨大的提升、飞跃。同时，我也更多体验到客户服务的任重道远，服务至上不是空口号，更多的需要有热情、有同理心、有执念为客户服务到底的信念。
学会做一个问题的解决者，也要做一个问题的发现者。肩负责任，洞察需求，优化方式，才能永不止步。
幸甚至哉，有缘历此，道阻且长，不悔初心。
平凡的客服，不平凡的事业，愿未来与大家一起长风破浪。
作者 | 联想智慧服务 李晓阳
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