APP注销 请神容易送神难

来源：中国消费者报

中国消费者报记者 武晓莉

超范围收集个人信息、不给权限不让用、个人信息被滥用等问题一直阻碍着APP行业健康发展，用户对此十分不满。从2019年开始的APP个人信息保护专项治理行动开展至今，这些问题有了较大改善。但另一个困扰用户的问题依然存在，那就是APP退出机制。

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找不到注销入口、注销设置难以满足离奇限制条件、注销过程拖泥带水、没有人工客服……经历过注销之难的用户都会感叹：真是请神容易送神难。

APP注销到底存在哪些问题？商家设置的注销条件到底合不合理？有没有更好的解决路径？这些既是用户关心的问题，也是APP治理推进中不可回避的问题。

注销难，使人闻此凋朱颜

“其实我最担心的并不是注册时开放什么权限，而是太多APP信息不知道怎么被他们用了。”民生银行北京分行的周女士对记者说，“关键是我自己也记不清了。”

一款APP不用了的时候，你是直接删除还是要注销呢？稍微谨慎一下，肯定选择注销，毕竟在注册、使用过程中或多或少都提供了太多个人信息，不用之后，账号、操作日志、手机号、邮箱、微信号、银行卡号甚至实名注册的身份信息等会被如何处置是个未知数，注销了才会比较放心。

记者发现网上有很多关于注销难的“吐槽”，甚至有网友套用李白的诗句，哀叹“注销难难于上青天，使人闻此凋朱颜”。记者此前从未注销过账号，一试，果然是“不可完成的任务”。

比如尝试注销刚刚被上门半强行注册的一款买菜APP。注销页面虽然不在个人首页，倒也不难找。点击“申请注销”，显示“注销失败”，原因是：一、账号绑定了微信，请解绑后再试；二、距离最近的一个订单完成时间小于15天。

另一个原因可以理解，可能是为了防止频繁注册、注销的“羊毛党”。但第一个完成起来就太难了。记者百度“如何解除微信授权登录的APP”，按步骤操作时发现，微信中“其他APP、网站的账号解绑”这一项，只有微信支付尚未注销，没有与其他APP绑定的显示。

记者又用另一个网友教的从“隐私-授权管理”中解绑，发现只授权了全民K歌等三款应用和一个公号，没有要注销的APP。可怕的是，记者意外发现从未关注过的“易美分”公号居然打开了录音功能。

注销难，常人须过五道坎

如果说记者的体验是很个人的，那么APP治理工作组根据用户投诉总结的“注销五道坎”，便是超出常人想象的奇葩流程了。

第一道坎是假装可以注销。既然政策法规规定必须提供注销服务，那就写上，但实际上是不可以注销的。明明在“隐私政策”中写明了可以注销，但在申请注销的时候，客服却给出诸如“请退出登录或卸载，能够保障安全劝别注销，功能加速研发中”“只要取消关注公众号、删除APP就可以了”“注销功能正正研发中”等说法。

第二道坎是入口难找，客服电话难接通。APP会通过隐匿注销入口，或者增设需要客户辅助等条件，增加用户发现难度。本着“你的问题地球人都遇到过”的原则，第一种情况下，一般通过百度可以找到“先行者”寻访注销入口的攻略。但打电话给客服，可能曲曲折折找到，也可能“当前客服不存在”“接待组中未配客服”“客服忙，请（无限）等候”。最怕的就是寻到注销方式蛛丝马迹之后，打电话、发邮件都如石沉大海。

第三道坎是互相推诿。记者的体验大略可归于这一类。注销条件就是解绑，但解绑往往难以完成。据APP治理工作组相关人士介绍，有很多APP注册时就会自动与其他APP关联，注销时则会互相推诿，增加注销难度。

第四道坎是过度索要注销证明。前面那些刁难都没有，但需要提供“完备”的证明材料。常见的有手持法定证件上传个人身份信息照片，甚至还有手持银行卡、手持注销账户申请书的自拍。注销时提供的个人信息比注册时还要敏感得多，这让用户对注销充满疑虑，自己打退堂鼓。

第五道坎是注册条件盘根错节，难以满足。记者的体验也涉及这种情况。除捆绑APP账号外，还有积分、活动、授权卡片、登录解绑等。记者体验时也是仅仅提示有什么问题，但不提供解决方案，研究半天也找不到解决方案和通道，只得作罢。

注销难，设置边界是关键

据APP治理工作组相关人士介绍，自专项治理工作开展以来，APP账号无法注销的问题大幅度下降，去年底的调研数据显示，有超70%的网友表示该问题已得到改善。针对目前仍然存在的问题，中国电子技术标准化研究院专家高超认为，解决注销难的关键是注销条件的设置边界是否合理。

关于注销条件的设置，2020年10月1日实施的GB/T35273-2020《信息安全技术 个人信息安全规范》8.5节中已有明确说明，这是APP开发者、运营者的参考标准。

高超从几个方面梳理了设置合理注销条件的边界。

高超认为，“设置客服回应用户注销诉求”这种方式，除非有特别需要，否则不建议采用。因为用户体验不好，消耗经营成本又偏多，吃力不讨好。如果实在需要设置，一定要方便快捷，避免“踢皮球”“搞反转”。

注销时要求用户提供历史信息以便核对用户身份是常用的方式，可以预防恶意注销等操作。但高超认为，所核验的历史信息必须是APP开发者、运营者所掌握的信息或用户本人熟知的信息，避免在此过程中产生额外收集行为。也不宜设置“历史登录过的城市、曾用的个性域名”等用户难以回想、查询的信息。

注销时清除用户虚拟财产需要合理设置清空账号内虚拟币的注销条件、方式，以及清空账户内虚拟资产的方法，如设置可用于消费等值商品、设置“自愿放弃账号内全部资产”选项等。但无论如何，虚拟财产不应成为阻碍用户注销账户、删除个人信息的借口。

关于记者遇到的解除绑定问题，高超认为，不管是多么复杂的账号绑定关系，都没有改变用户必须拥有注销权利这个实质性的问题，使用账号绑定来方便用户使用，促进数据流通等的前提，还是切实落实好注销机制。因此，在注册登录界面设置绑定第三方账号的选项时，应同时提供解绑选项，保证“同意”和“撤回同意”的对等。解绑后，应删除与第三方账号关联的个人信息。

此外，高超认为，合理处理账号和会员的关系、合理设置线下注销渠道等，都需要给出完整、透明的账号注销机制。在没有什么显著的技术障碍和巨大成本的今天，还有APP设置各种障碍让用户“知难而退”，显然是缺乏对用户的尊重和诚意。

责任编辑：张洁