人人都讨厌电话销售，4S店电销怎么办？ / 四六文摘

作者｜李嘉乐

编辑｜岛岛

期数：2382

来源：人和岛会员

随着电话呼叫机器人的广泛使用，电销变得越来越难做。同时，汽车垂媒提供的销售线索，水份越来越大，“一鱼多卖”现象严重，电话接通后，意向客户的耐性越来越差，经常当头硬怼我们的销售：

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■ 有话直说。

■ 给我发个信息吧，不加微信。

■ 你说的什么？我忙着呢！

■ 行，知道了。我再看看。

■ 你就告诉我，优惠完多少钱就行了。

■ 能不能说快一点，你把我战败了行吗。

……

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人与人之间最基本的尊重呢？什么让客户变得这么暴躁？

我们换位思考一下，假如每天会接到1个电销推广电话，出于礼貌，我们会耐心听对方讲。现在是十几个，其中包含了融资网贷、投资理财、移动联通、K12教辅、房产中介、车险寿险等各个行业外包的第三方呼叫中心。

训练有素的机器人，或是真人念台词；某些管杀不管埋的行业，他们的电话邀约人员都是傻里傻气的学生，什么也讲不清楚，更让人头大。

更可怕的是，如果处于尊重和礼貌，听完一个陌生营销电话会消耗1分钟时间，意味着会被认定为高意向客户，电话号码会被他们互相之间来回倒卖。

从此以后，每天会增加几倍的“营销”电话。这几十个电话，会严重透支客户内心的“尊重”情绪账户。尤其是，在邀约电话的开场白如此雷同，大家都能凭借“经验”，就猜到到下面的邀约话术，这自然就没有吸引力。

所以，先下手为强，挂断所有疑似营销的电话，是大多客户的明智选择。面对这种普遍高抗性的现状，销售顾问会怎么做呢？

选择一：更快语速，更多信息量

电话接通后，有些销售顾问，试图通过超快的语速，暗示客户，我马上就讲完了，您千万别挂机，也不用打断我介绍活动。

我还剩下最后一句，“您还考虑吗？”~“不考虑'’~”那好，谢谢您”。

绝对不会占用客户多少的时间，讲完活动，就会自觉挂机。

问题是，手机看网剧可以二倍速，但是打电话没有字幕呀！

真相探究：

很多销售顾问，自己对于常用的几个话术烂熟于心，很容易打电话时脱口而出，不走脑子纯走嘴。

另外，被某些加快语速的邀约成功录音误导，认为讲话快一些，客户会喜欢这个“节奏”。殊不知，很多客户能一通电话就约过来签单，是因为客户有购车刚需、本店品牌恰好是客户选择的品牌。说白了，这种白给型客户，不管做什么，他都会到店。以此总结的邀约方法，只会跑偏。

古时候人们拜神下雨。偶然几次成功之后，便会把拜神与下雨这两件毫不相关的事联系在一起。这种盲目的邀约技巧，也是同样的成功路径依赖心理。

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选择二：话术包装

在正常的邀约电话中，给简单的沟通加了太多戏。

什么限量资格、订车特权、难得机会、内部名额、惊喜礼包等一大套的包装词。把一次平平无奇的周末看车，或是店头团购会，描述成错过了，就得拍大腿的购车“笋盘”。

真相探究：

对于现在阅历丰富，经过互联网营销手段多轮“割韭菜”的客户来讲，我们包装的这种活动话术，比他们行当骗客户的话术，差了十万八千里。

尤其是网电销DCC的某些资深电销员，“执迷于”于各种案例的举例和话术包装，刻意的强化和使用电话技巧。包装味过于明显，通话时间被刻意拉长，会给客户一种感觉，电话对面的那个销售人员“不是实在人”。一旦不信任的种子在心中种下，各种自我保护性“假抗拒”，就会随之而来。电话讲再多，也是南辕北辙。

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选择三：开场裸奔

电话开场阶段，直接赤裸裸的报成交底价，用深水炸弹来快速识别客户级别，看似能够从逼单角度让客户快速下定，实则跨过了销售和客户之间沟通交流的缓冲区。

电话邀约，直接变成：“我优惠2万，你来花10万块买车，我从中赚200块”，双方的关系紧张度可想而知。

在房产中介行业，低价大批量购买潜在客户名单，然后根据“最小成交率”法则，从中筛选高意向客户的打法，只要能收益能覆盖成本，就能持续玩下去。

毕竟打出来一个成交，就有5位数6位数的佣金，“房似锦”们很有开发客户的积极性。可是汽车销售顾问，就很难长时间、大批量、高热情地联络客户。

真相探究：

简单粗暴的电话开场，只会进一步让现在已经很低的电话接通率和通话时长雪上加霜。考虑到目前销售线索的成本，这种粗放式打法仅适用于团购活动的客户清洗阶段。

而且，也难免因为生硬的开场方式，引发客户反感，导致错判客户级别的浪费线索情况。

破局：

话术设计

现阶段，话术设计的主观缺陷：

经销商内部的内训师、销售主管、网销经理，在制作邀约话术时，往往以活动促销政策为主，或是直接复制黏贴以往的陈旧话术。

而且，大家很难从销售顾问的角色设定中抬起头来，例如，根据社会热点、客户代际变化、购车心理和客户感受设计，通过换位思考，打动客户内心。

除了伪装成客户，套取其他店的邀约话术之外，提几个方法做启发，方法未必对，仅供参考。

之前，在做网销的话术技巧培训时，常常开玩笑的说：“听过了你电话的前面几句，我就知道，你后面要忽悠我买车！你看，又被我说中了吧～”

玩笑归玩笑，这代表着一个事实，就是客户听了电话的前面几句，就已经给各位销售顾问“判死刑”了！为什么呢？因为人人都讨厌“推销”。我们的话术设计，需要从同行常用的话术出发，设计一些对客户来说，更像是聊天交流的“话术脚本”。

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方法一：

搭讪型-借事邀约

在做成交客户访谈时，和客户聊一下关于之前邀约和电话联络的感受与评价，再就是各个购车阶段的客户心理活动，根据营销节点，收集客户对于邀约说辞的感受和建议，能更加灵活的设计邀约话术脚本。尤其是在一些营销节点上，与其直接用优惠活动邀约，不如从活动的各个环节出发，打开客户的表达欲望。

例如：车展邀约

■ 销售：XXX先生您好，请问关于本月车展的事，方便做个1分钟的调研吗？（降低要求，只做调研）。

■ 客户：什么调研？

■ 销售：我是XX品牌销售经理XX，打电话给您的原因，主要是不少客户都反映现在车展现场位置太偏，导致看车不方便，想请教一下，您对这种情况的看法。（抛出开放性话题，坐等客户表达想法）。

■ 客户：是的，如果能去店里更好……

客户也可能这么回答：不好意思，我还没有看好车。

■ 销售：那请问，您现在都在看哪些车型呢？

■ …………

方法二：

诱惑型-借势邀约

可以将前台、客服、内训和销售的人组织在一起探讨，从多角度梳理符合本地特点的品牌“客户标签”，然后倒推适合不同客户类型的邀约话术。豆腐脑都有咸有甜，邀约话术也应该多点口味。

测试客户电话抗性的话题，根据本地互相之间常用的搪塞之词，做适当梯度设计；再配合通用性“钩子”，转到邀约话题上。

例如：休眠激活

■ 销售：刘先生，您好，我是XX汽车销售经理，最近工作忙不忙，还出差吗？（此处“出差”是给客户一个台阶。）

■ 客户：最近还好，您是谁？？（如果客户回答“出差”，那说明不想多聊）

■ 销售：不会吧，刘先生，您贵人多忘事啊，我XX啊。现在天气热了，您那边社区疫苗注射还排队吗？对了，您上次问的那个车型，说是想走大用户政策，您回单位问的怎么样？

■ 客户：你可能打错了，我并没有问过啊？

■ 销售：不会是我搞错客户了吧。刘先生，那真不好意思！我们目前有一些特供车的政策，您看还感兴趣了解一下吗？（图穷匕首见，还是推荐购车活动）。

■ 客户：看你们对客户挺关心的，那就介绍一下吧。

…………

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方法三：

关系型-破冰邀约

定期组织DCC销售顾问和展厅销售顾问的 “话术共创会”，将每个人的邀约策略和思路，汇总成为本公司的“门派秘籍”，定期更新，提升全员的邀约效能。有些时候，借用不同的第三方身份，可以减少客户的防备心理。

例如：交叉邀约

■ 销售：刘先生，您好，我是XX车经理XX，您的朋友王总是我们公司的老用户，是他介绍我们打电话给您的，他认为我们的车比较符合您的需求。（交叉回访，用第三人作为邀约噱头）。

■ 客户：王总？我怎么没有听说过这个事？（有一层“王总”铺垫，不好意思直接挂机）

■ 销售：是吗？真不好意思，估计王总还没来的及给您讲吧。你看，我这一收到电话，就心急的主动打来电话了。（表达歉意，示弱退让）。

■ 客户：没关系的。

■ 销售：那真不好意，我向您简单的介绍一下我们的车型和政策吧……（引出主题）。

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方法四：

铺垫型-二次邀约

电话邀约时，遇到客户抗拒和各种不配合，不只是销售部门头痛，其他部门诸如续保、售后招揽、客服回访，也都会遇到。针对接通率、通话时长等KPI的改善，可以互相交流借鉴方法思路。例如，根据客户的抗拒和拒绝，做好话题预埋，为二次邀约做好铺垫，可以提升综合接听率，跳出一通成功的心理陷阱，在通次和时长中取得平衡。

例如：网络线索的首次邀约

■ 销售：刘先生，我是XX汽车销售经理，您在网上留过电话，可以和你聊聊吗？（网销常用开场）。

■ 客户：可以，什么事情？（一切顺利，展开邀约）

更多时候，客户以正在开会或者以其他原因拒绝，此次邀约中断。

■ 客户：我很忙/开会/开车。

铺垫一：一小时后再联系

■ 销售：那我一个小时后再打给您吧，您先忙哈。（留下话题，主动挂机）

一个小时后打过去时，使用一种很熟悉的语气，减少距离感。

■ 销售：刘哥好！我是小李。刚才，您叫我一小时后，打电话的……

铺垫二：微信加好友联系

■ 销售：那我先加您微信吧，您先忙哈。（留下话题，主动挂机）

一个小时后打过去时，使用一种很熟悉的语气，减少距离感。