彤话||工作努力也有错？
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参与方式：关注本公号，并在活动期间将参赛作品发至本公号。
活动时间：本次活动时间为2017年1月27——2月11日
作品接收最后期限：2017年2月12日
评奖时间：2017年2月13日（在本公号公开投票）
公布时间：2017年2月15日
奖项设置
一等奖 1名 塞利格曼《幸福五部曲》一套
二等奖 2名 新春美颜大礼包 一个
三等奖 3名 新春小食大礼包 一个
请大家积极参加，多多转发，鼓励亲朋好友参与！
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工作努力也有错？
文：晓彤老师 图：网络
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有位朋友，工作成绩非常好，待人真诚热情。
可是，最近她在工作中遇到了一些问题，我一直在帮助她解决，可效果不明显。
这个同事我就叫她小Z吧。
平时工作中，对客户服务特别周到，遇到一些特殊情况，她为了不让客户跑腿，经常自己上门去取资料，送东西。
可是，随着她的业务量增加，这样的服务渐渐支撑不起了。
因为是做渠道客户服务的，她一个人要为多个渠道供应商提供前期咨询，中期跟进，后期维护，一个供应商一个月提供三个客户，她就非常忙了。
如果再加上以前时常提供的附加服务，她根本就没有时间完成。
可是，她总觉得优质服务是我们的本职，能够多帮客户做些事没有错。
所以，客户一有要求，她就会答应。
虽然时常是答应了没时间做，她也不会拒绝，而是麻烦别的同事帮忙，或是自己下班去做。
渐渐的，有些客户产生了抱怨，觉得她服务得不好，答应的事做不到或是不及时。
甚至个别客户对她进行批评投诉，而她呢，毫不埋怨，继续优质地提供服务。
一次，客户自己应该提供的资料没提供齐，她上门取件三四次。客户嫌远不愿意自己跑，非要她过去取，每次都急急地催促，她只好打车。
从公司到昌平县城往返，她搭进去近几百元。
可是，客户最终还是不满意，说她办事折腾人，不能一次办好。
为了这事，她的经理和她谈，告诉她不能一味的优质服务，还要有个服务底线。不然越服务越投诉，你工作半天，扣的钱加上搭的钱比挣的钱多。
她想想有道理，可是，再遇到客户让她办事时，她就又心软了，马上就答应。
她的问题就是优质服务与过度服务没有区别清楚。
任何服务都是根据其需求，提供服务承诺范围内的需求达成的过程，不可能在达成的过程中，对其周边性需求全部落实。
例如：客户需要抽油烟机一台，服务包括送货、安装、测试，及今后若干年的免费清洗。
主需求是油烟机，附加服务是送货、安装、测试，和免费清洗。
如果，客户说你来装机时顺便给我把厨柜也安好，把灶台也清洗了，这就是过度服务。
首先，虽然厨柜与抽油烟机都是厨房设备，但它们不是同一消费品，你无法提供那些非自己专业内的服务。
如果你认为优质服务就是客户提出要求，你就一定要满足，勉强地给他提供了相应服务。
那么，相关服务质量没有保障的情况下，你又如何对其负责呢？
其次，你从公司出发，是为客户提供公司承诺范围内服务项目的，为了提供所谓优质的附加服务，你势必会影响对后续其他客户的服务，这就是对后续客户的服务打折。
从事一份工作，为客户提供优质的服务，应该是在本职范围内，以公司承诺服务为标准。
如果确实有时间，在不耽误其他客户服务质量，能够对增加的服务内容负责的前提下，适当扩大服务范围，是提高服务质量的一种方式。
可以使用，但不应该推广。
再举一例，我曾请人装一洗手盆。小伙子服务非常好，装得认真，试得仔细，装完还给擦拭干净。
下楼前，他把所有安装过程剩下的垃圾都装好，还顺便把我放在门口的家庭垃圾也带下去了。
这让我非常感动，这就是优质服务。
但是，如果他继续留下来，给我打扫房间，拖地洗衣服，就是过度服务了。
哪怕我再要求他，他也不可以答应，即便我不讲理地投诉他，也不可以过度提供服务。
最主要的是，客户都清楚服务是有范畴的，如果你明确了服务范畴，一般客户也不会强行要求你过度服务。
只是，你一开始提供了过度服务，后来又因为忙而取消，这才会引起客户的不满。
各位朋友对服务有什么想法，对于我这位小Z同事的遭遇有什么意见建议呢？不妨留言讨论一下。
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