案例学习：客户的价值诉求在哪里，流程型组织的职能和服务边界就在哪里

这是流程+研习社的第292篇原创文章，欢迎转发分享。新来的朋友别忘了点击上面的蓝色（流程研习社）加关注，通过【书与文章】查看所有【历史好文】。

很多企业都在讲“流程型组织转型”，但又非常困惑：

“金老师，什么是流程型组织？”

“金老师，怎么才能证明我们完成了流程型组织转型？”

“金老师，中国存在流程型组织吗？”

前几天，我去小区所在街道办的办证大厅补办身份证，所以正好拿身边生活中的例子一起学习下流程型组织的特点。

下面两张图，是整个办理过程的一头一尾，第一张图是办理排队号码单，第二张图是办理完结通知单，整个办理过程不过15分钟，真是一次惊艳的体验。

很多年轻人可能不知道以前办理各类证件的复杂程度，要办理一个证件，需要跑很多部门，而且很多部门之间的规则和口径还不一样，而且去办理证件，往往首先想到的一个问题是“里面有没人可以托关系”，因为办理一个证件的过程和规则是很不透明的，你会遇到不同的接待人员和不同的坎。

但是，现在政府的各类提效工程都在紧锣密鼓地推进，效果也是突飞猛进，各类综合办事大厅就是典型的例子。

很显然，综合办事大厅就是典型的流程型组织。

下面，我就简单谈谈我的观察。

以客户为中心：所有相关方，包括市民、各类证件办理人员、大厅服务人员（如咨询台）、保安等，都紧紧“以事为中心”，聚焦如何简单、快速办理一件事情，不再关注“找谁办”，不再需要“求爷爷告奶奶”，权力的生存空间得到极度压缩和边缘化，甚至在办证大厅里都有张贴国务院互联网+督查平台海报。还有一个细节，从第一张图上可以看出，以往的各种“办证大厅”现在更改为“综合服务中心”，这也是理念转变的体现。

以流程为主线设计组织和角色：以流程为主线，设计集成的组织，各种证件都可以得到一站式办理，各部门集中办公，并以服务窗口的形式设计，各部门的服务职能都前置集成了。

端到端的流程设计：各种规则，标准透明简单，从取号单开始，有各种指引让你很简单、顺畅地了解办事规则。同时提供更加集成与端到端的服务，比如各类自助复印设备、自助照相设备、自助业务办理设备（可以分流一些简单的业务）。整个流程非常顺畅，包括办证现场直接二维码微信缴费等。流程也更加灵活，比如可以选择现场取证和直接快递。

所以，流程型组织并非高深的概念，而是实践的产物；流程型组织的关键词首先是流程，以事为中心，以客户为中心；

而且，流程型组织变革，只有起点，没有终点。比如综合办事大厅的市民服务流程，如果从更端到端的角度，是否还存在优化空间呢？

当然，比如停车，其实也是端到端服务体验的一部分，所以，未来办事大厅在前期建筑功能设计、周边停车指引和引导等方面都可以进一步改善。

客户的价值诉求在哪里，流程型组织的职能和服务边界就在哪里。

流程型组织更多强调的是组织设计的理念而非一种标准形态，即在组织设计的时候有没充分体现“以客户为中心”和“端到端体验”，并力求持续精进。

---