【有奖征文】浅谈呼叫中心运营管理与IT系统的深度融合问题
如今，呼叫中心作为一个特殊的职能部门已经广泛融入到了保险，金融，电销等行业中，特别是IT和通信技术的引入，又进一步提升呼叫中心的运营效率。然而从目前来看，许多呼叫中心的业务对于IT技术的需求还仅仅停留在数据报表的初级应用阶段，尚没有形成系统化的需求体系，本文将从呼叫中心业务发展与IT技术的深度融合的角度与大家共同探索一些可行性措施。笔者观察到，一些呼叫中心存在以下两方面的问题，一是由于管理者自身固有经验的局限性，导致缺乏系统化的运营管理体系。呼叫中心在各行业经过约20年的发展，第一代从业人员积累了丰富的运营管理经验，这些经验伴随着业务的变化发展不断的优化和完善。然而，正如“一千个人眼中有一千个哈姆雷特”一样，不同的呼叫中心管理者看待呼叫中心的标准也会不同。例如当我们问及，什么样的呼叫中心是一个优秀的呼叫中心？恐怕不同的管理者会给出不同的答案。其实无论哪种回答，只要有足够的管理理念和运营措施做支撑，就是一个系统化的运营管理体系。但有些管理者往往缺乏这种体系化的管理思想，使得一些日常的流程建立，人员管理，培训等工作开展时，缺乏足够的参照标准和制定依据。二是缺乏了解IT技术的业务人员，使得对IT系统的使用还仅仅停留在数据报表的层面上。随着CTI，IVR，ACD等IT技术的引入，呼叫中心成为一个每天都可以产生大量数据的部门，这些数据经过汇总后，可为运营管理工作提供必要的依据。然而若要满足业务的深入开展，仅依赖这些基础数据是远远不够的，还需要站在业务的角度提出与IT系统深度融合的业务需求。笔者将通过实际工作中的具体案例来进一步说明呼叫中心运营管理与IT系统深度融合的应用场景。【案例背景】某呼叫中心在启用售后评分系统后，为进一步强化管理措施，向IT部门提出将每一通售后电话的评分与录音文件相关联，以便根据评分监听录音。【IT系统背景】在启用评分系统后，第三方CTI报表仅提供每档评分按周期查询频次和比例的功能，由于CTI系统数据结构设计的原因，没有将每通电话的评分数据与录音文件直接关联。【案例过程】起初，呼叫中心希望在CTI报表系统的界面中（如下图所示）关联到每一条进线的录音文件，并可以直接播放录音实施监听。然而，由于CTI报表系统的基础框架所致，无法实现呼叫中心在报表界面增加录音监听功能的要求。IT部在深入调研后了解到，呼叫中心提出此需求的目的是为了重点监听“不满意”的录音以便为季度考核和绩效评定提供依据，于是IT部门在ERP业务系统中将进线数据与录音评分数据进行了关联，并提供了“播放录音”与“下载录音”的功能（如下图所示），随时可根据管理需要进行业务操作。上述功能虽然满足了业务部门提出的需求，但如果仅仅将录音关联后的功能用于季度考核或绩效评定上，就失去了录音库这座“金矿”的真正价值。从业务角度来看，录音评分关联是实现录音精细化管理的重要一环。录音的精细化管理具有三方面的作用，一是业务情景再现，二是标杆分析，三是质检评估。管理学大师戴明认为：一个企业中的共性原因，是由组织，流程或是一个团队所共同造成的。因此，若要深入挖掘录音库的真正价值，关键是要对录音做“共性问题”的管理。这是将呼叫中心运营管理与IT技术深度融合的切入点。笔者经过对多家呼叫中心的这一需求进行梳理，在ERP系统中实现如下解决方案（如下图所示）：这个需求通过IT技术实现管理，可以帮助监听质检人员对每一条录音进行内容记录（在未引入语音识别技术的情况下），问题归纳总结，标杆问答等一些列问题进行管理。接下来针对共性问题的分析，我们将得到如下的佩瑞多图：从上图我们可以看到，客户反映的问题中，前两项“对商品的不满意”和“尺寸大小不合适”就已经占到所有原因的80%以上，因此，根据“二八原则”，这两项是需要我们重点关注的“共性问题”，着手将这些问题所涉及的产品进行改善，便成为下一步工作的切入点。这样以来，呼叫中心对于公司的运营来说就履行了一个至关重要的职能：客户意见反馈和交流的信息汇总中心。这就将呼叫中心的职能提升到公司发展的战略高度，需要公司高层管理者引起足够的重视。首先，由于呼叫中心管理者对IT技术的不了解，导致起初在提需求时直接提出“在评分数据报表界面实现录音监听的功能”。从IT角度看，限于基础框架的限制，这个需求实现起来难度较大，极容易产生需求沟通的错位。其次，由于呼叫中心固有管理经验的局限性，并未站在“客户意见反馈和交流的信息汇总中心”的高度履行其职能。因此，在评分系统上线后，对录音的监听结果仅仅用于绩效考核和薪资的评定上，忽视了更有价值的应用。第三，这个案例中的需求之所以能够进一步深化，一定程度上在于IT人员潜心对呼叫中心的业务进行了系统化的调研，明确了人员，培训，流程，排班，现场，质检等运营的关键环节，这些环节共同形成了呼叫中心的运营管理体系，并进一步挖掘“录音评分”在整个体系中的使用价值。第四，作为管理层应该注重IT与业务复合型人才的培养。此案例中，虽然呼叫中心管理者对本身的业务较为熟悉，但是缺乏对IT技术的基本了解，影响了需求实现的可行性。本文旨在抛砖引玉，利用亲身经历的案例说明呼叫中心业务与IT技术深度融合的方式和切入点，这只是呼叫中心运营管理工作的冰山一角，更为深入的问题还期待与各位同仁一起探讨。
