养老纠纷与投诉处理探讨

前几天与一位好友见面，从中午聊到晚上，互相交流管理经验、案例分析、以及自身面临的管理困惑等等，似乎总有说不完的话，临走还相约下次见面继续，真的是感觉相见恨晚，受到邀请发一篇自己在养老经历中的一些感悟。

我本人从事养老机构、养老公寓的筹建、体系搭建及后期经营管理，在这个行业7年时间。

相信跟我一样的很多从业者都有类似的感悟：一路走来充满辛酸，每个人都有自己说不完的故事！尤其是自己在经营管理过程中遇到的一些棘手的事情，更是让人刻苦铭心。

所以本人在经营管理中也对自己的团队着重强调风险的管控，用自己或别人血的案例来分析来警示我们团队：老人的事没有小事。这也是我在海底捞工作中演变过来的。

纠纷，这个词是我们养老经营过程中每一位管理者都不想面对的问题。但纠纷是行业风险，无法避免。我们只能通过规范、制度、流程、培养团队的风险意识等等措施来尽量减少纠纷发生的概率，让其趋近于0。

有句话说的好：常在河边走，哪有不湿鞋。但当纠纷或投诉来的时候，却是对我们管理者甚至公司一个莫大的挑战，也是一次难得的经验积累。所以我们不希望纠纷，反而要珍惜这次经历。

现在我与大家分享一下自己处理纠纷的一些经验与教训，当然，仁者见仁智者见智。

一、客户纠纷与投诉的原因

客户，为什么要投诉，为什么会与我们发生纠纷，无非是以下一些原因：不满意、自己的心态问题、个人压力、个人性格、当天有情绪、或者后悔买了服务等等。

最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，纠纷或投诉就有可能产生。

二、客户纠纷与投诉的目的

客户这些行为的目的归纳起来也有如下几点：

1、客户希望他们的问题能得到重视

不管问题大小，客户都希望我们对他们提出的问题充分重视，潜意识里其实是看我们是否重视他们，我们态度如何。

2、能得到相关人员的热情接待

当然，这里指的相关人员肯定是指院长助理及以上人员的热情接待，每一位客户，应该是每一个人都有多多少少的虚荣心，客户要的就是这种尊重与抬高。

3、解决问题

这也是客户的主要目的，为什么有纠纷，就是因为服务提供方没有提供客户预期的服务，甚至更糟的是发生事故。当发生了大家都不希望发生的事之后，客户急需要的就是如何解决，如何给他们一份满意的解决方案。

4、想打折

这个目的在餐饮行业里比较常见，在养老行业也有，觉得你费用高了，想尽办法减点费用下来，能减多少是多少吧。

让我不禁想到，现在的人对自己的小孩与老人的差别真是大啊！不过想想，做养老，本就见惯了世间冷暖。还好没有看破红尘……

在客户投诉过程中他们的潜意识需求我也总结了一下，就是他们需要被关心，需要被倾听，需要我们反应迅速，也需要我们能提供专业的服务以及解决问题的方案。

三、如何应对这些诉求的方法

首先，在处理投诉或纠纷的过程中我们需要的观念：

1）客户是必须享受服务的

客户花了钱，买的就是服务。你拿了别人的钱财，你说客户是不是必须享受服务？

2）客户一定会抱怨

以前遇到过一位同行，在交流中就说：“我们对她的老人那么好，她怎么就直接投诉到我的领导那里去了呢。”当时我的心情只有同情，做服务行业就是要有淡定的心理素质，但淡定并不是漠然。

3）处理投诉/纠纷的关键在于沟通

了解事情的始末，从言语、从表情、从心理去了解客户的诉求。只有把事情始末以及客户的性格特点、诉求了解清楚了，你才能对症下药。但沟通的过程中我个人建议还是应该不卑不亢，防止有些客户顺势变得更强势。

4）换位思考

前几天有位院长朋友跟我聊起他做的一个梦：梦见他去世的奶奶去住养老院了，有一天他去看奶奶，但一进养老院就看到自己的奶奶被束缚在床上，奶奶央求他带自己回家，虽然当时心里很难受，但考虑到奶奶头脑有点不清醒，最后还是接受了这种行为。

走到奶奶床边，护理员过来就是一顿抱怨，说奶奶不听话、说奶奶麻烦……一气之下，差点把那位护理员暴揍一顿。最后他说：他都是哭醒的。

所以我们无论是一线操作人员还是管理人员，可以设身处地的想想，你的父母遇到此等待遇后，你容得下他人对你父母指手画脚？反正我是容不得。

正是如此，我们就应该换位思考，就应该知道客户为什么发那么大火了。

5）态度很重要

态度是处理纠纷/投诉过程中很微妙一种行为。你在对客户进行观察的时候，其实客户也在观察你，观察你是否镇定、观察你是否老练、观察你是否言辞得当、观察你处理他提的问题是否有条不紊……

所以之前我的建议是不卑不亢，当然这些都是经验的积累，见招拆招吧。

其次，有效处理投诉六步骤：（以上海的一个案例为例）

1）让顾客充分发泄

我见过一些养老管理者在处理养老纠纷的过程中，一见面就对接正在火山爆发的客户，甚至还明显表现出偏袒员工、偏袒机构。

从我们的立场来说，我们是应该偏向于我们员工或者公司，但这正好是火上浇油的举动！你唯一要做的就是表现出中立的态度，甚至略微偏向家属的态度，认真地观察他的发泄，认真听他在说什么，认真了解事情的始末。

在我曾在上海从事养老管理的时候，我刚到一家养老机构处理过这样一个案例：

一位婆婆因为行为习惯，坐在凳子上的时候一直会佝偻着背，双手也一直会支撑在膝盖上，导致身体的很多重量都传导到脚后跟，时间就那么一天，护理员没注意，脚后跟居然压出了两个3乘3的压疮。

家属来看望的时候当然就大发雷霆，那场面也是我头一次处理这种纠纷，家属骂一句护理员，护理员就解释一句。

家属火气越来越大，为了控制这种局面，我当着家属和众多管理人员的面，严厉呵斥了护理员：“你给我闭嘴。”接下来护理员也不解释了，家属的火气才逐渐平息。

我为什么要这样做，为什么要在家属面前很严厉的斥责我们自己的护理员，就是要让家属感觉我是站在他那边的，让家属感觉我是公正的，在这种时候千万不要明显维护自己人。

2）适当道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题

以前我这里写的是“充分道歉”，后来才改成“适当道歉”，因为充分道歉可能会对管理人员产生误导，可能让机构处于更加不利的境地。而适当道歉，则向客户传达的意思是实事求是，传达了我不会因为这是护理员的问题而作过分的让步。

记住，言语上的道歉是很正式的，并略微带了弱势方的意思，管理者看情况是否需要言语上的道歉，而你真诚的态度、你同情的表情、你的一个与家属碰撞的眼神、你与家属的沟通都可以传达道歉的意思，只是一个字要把——“度”。

不管如何，在处理纠纷的过程中始终遵循一点：你是公司的员工，尽量不让公司蒙受损失，上兵伐谋，最好让公司通过改进服务来解决问题，而不是直接用钱解决问题。

3）收集事件始末

事情的来龙去脉很重要，也是你对症下药的依据。不能听客户的一面之词，要让医生或护理主任来协助你了解事情缘由，再结合自己的判断得到结论。

当然，很可能你得出的结论与客户描述的情况完全不一致，此时，没必要多做解释，也没必要在现场阐述你的结论，更没必要让客户在现场就同意你的观点。你需要做的就是安排好现场，真诚的邀请客户到你的办公室商谈。

记住，这里有个原则：不要人为地给客户下判断，不要先入为主。客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。

4）提出解决办法

客户纠纷最终的目的是什么，就是需要你给他提出一个解决办法。还是上面那个压疮的例子，待客户跟你到办公室的之后，邀请其上座，安排奉上好茶，随行的还有医务主任或护理主任。

当着客户的面分析老人的情况，让医务限时（一般15分钟以内）出一个治疗方案，而此时你要做的就是尽量跟家属套近乎，聊些家长里短了，进一步让客户平息下来。

等到治疗方案出来后，由医生给家属讲解治疗方案，并说明达到效果的预期。

5）询问客户意见

给客户的解决方案解释完毕后，询问客户意见，这个动作是表示你对客户的足够尊重，最后由你来总结。

举例话术： “**您看，这个方案能让婆婆在*月内完全康复，现在事情已经出了，我们能做的就是让老人尽快地康复，让老人少受点罪。并且我也在此跟你保证，此类事情绝不会再发生，不然我也没脸面向您交代了。”

在客户情绪已经能够得到充分平息的情况下，大多数客户是能同意你的处理方法的。如果遇到那种非常强势的客户还有另外需求，无非就是想有一些补偿，你视情况而定，给还是不给，不要有直接经济补偿，最多可以免费送理疗或者其他服务产品之类的。

6）跟踪服务

在治疗过程中，你要做的就是跟让养老机构与家属保持沟通，婆婆的情况有任何的好转需要护理主任或医生拍照发给家属，并说明现在的治疗进度。

这个案例期间，有几次家属来探望，再也没有说机构服务不好，反而对我们赞赏有嘉。这也是我在养老过程中莫大的鼓励。相信大家也都会有这些感触。

最后，在处理纠纷过程中需要注意几个大忌：

1）处理纠纷的人缺少专业知识

如果你不够专业，就让专业的人来协助你，比如医生、护士长等等。有可能因为你的不专业，反而激化矛盾。

2）允诺客户自己能力范围外的事

在客户面前，说出去的话如泼出去的水，你想收回来，那不是件容易的事，所以在对客户做出承诺的时候，一定要慎重。

3）怠慢客户

你的一言一行、一举一动都在客户眼里，所以千万不要怠慢客户，要互相尊重。

4）急于为自己开脱

这是比较容易碰到的事情，就像那位护理员，家属骂一句，护理员就解释一句，要记住，解释就是掩饰，同时也要记住，不要把什么屎盆子都主动往自己头上扣，你只有一个脑袋，你扣得了多少？

5）缺乏耐心，急于打发客户

尤其是在处理纠纷、事故上千万不能急，心急吃不了热豆腐，事情的解决是谈出来的，而不是急出来的。

6）处理事情拖泥带水

可以一次解决的就一次解决，不要留尾巴，不要造成矛盾升级。

这次就分享到此，谢谢各位！

编者注：

我想，尽管我们能够有机会学习到全世界先进的事故预防经验，却无法完全避免事故的发生。而一旦发生事故和纠纷，则需要我们有一个完善的处理流程。

作为一个在养老行业默默耕耘，并充满情怀，在意老人、在意团队的80后优秀院长，小编有幸倾听了关于他的太多分享，并充满了赞赏。