售后服务创意密室体验，玩转BMW售后服务黑科技

·本期为特约内容·

从2018年起，中国的车市开始进入拐点，新车销售十几年来第一次负增长，很多品牌都在思考如何通过创新来改变现状。在整个汽车市场的服务链中，售后服务无疑是最重要的环节。作为售后服务的行业标杆、客户满意度一直名列前茅的BMW同样在不断对售后服务进行创新。

10月25日，BMW在北京举办了一场别出心裁的售后服务创新科技体验活动。活动结合时下火热的密室逃脱项目，以“比邻星任务”为主题，基于BMW售后服务亮点，打造八大密室关卡，每一位参与者都化身“特工”，借助BWM售后服务创新科技装备突出重围，在这场充满挑战与冒险的沉浸式互动体验中，充分感受BMW售后服务在科技和服务方面的创新实践。

BMW为本次活动设计了8个密室关卡，每个密室对应不同的BMW售后服务项目，在专业的高科技设备助力下来解答相关谜题。

了解清楚整个活动的细节，我才明白宝马售后的工作人员的用心良苦。实际上，设计这样的密室逃脱游戏，是为了将BMW创新科技设备和服务理念融入其中，让媒体以第一人称的方式，深入感受到BMW售后服务”以客户为中心“的理念，以卓越技术实力带来的汽车后市场的变革。

在整个密室逃脱环节里，BMW原厂水性漆测色仪、烟雾探测仪、远程视听支持AR设备、震动噪音分析仪（NVH Analyzer）、RSU远程软件升级等等各类黑科技，都成为了我们揭开密室大门的核心线索。

我们团队是奔着第一去的，所以希望以最完美的满分成绩来拿下冠军。但是在第三间密室里，我们就遇到了麻烦。这是一间“漏洞密室”，根据提示语我们大概明白，需要我们在房间里找出漏洞。可是怎么找呢？房间里有油箱，有管路，看起来一切都很正常。

这时候，我们团队有人提醒可以使用“烟雾探测仪”，可能这些管路和油箱上面有漏洞。果不其然，利用烟雾探测仪，通过带有荧光剂的惰性气体检测油路管道，我们快速查找到了油箱和管路的泄漏点。

BMW烟雾探测仪，是售后检测管路和油路密闭性的必要手段，如果遇到节气门后的进气管道不密封，机油加注口盖未正确密封，燃油箱排气系统不密封，曲轴箱通风系统不密封，曲轴箱不密封（曲轴上的后部或前部径向密封环）等相关问题，使用BMW烟雾探测仪都可以高效的检测出问题源头，精准排除故障。

而在幻彩密室里，一个带着口罩的工作人员举着提问牌，让我们答对3个问题，他才可以开口说话。第一个问题是：以下四种颜色哪个是“微信绿”？微信我们天天用，这个问题太简单了。

经过仔细比对，我们选出了一个答案，结果是错误的。下一题是：以下哪个是“微博黄”？这次我们看的更仔细了，选出答案，又错了。如果不借助仪器，我们根本无法准确地分辨出配色方案。在这个密室里，工程师教我们如果使用 “原厂水性漆测色仪”来确认车身修复配色方案。

原厂水性漆测色仪是BMW售后喷漆技师的核心装备。该设备使用蓝、白两色LED光源，以6角度12光路的无死角测量，精确读取车辆表面颜色的变化，分析颗粒大小及纹理细节。以数字化的调色解决方案，帮助喷漆技师快速准确地确定配色方案，大大降低喷漆后的色差风险，帮助车辆实现完美修容效果，恢复如新光洁。

从客户利益角度看，利用水性漆测色仪可以保证修复后，新的漆面颜色尽量与原漆颜色一致，甚至可以达到修新如新，修旧如旧的效果。日后在车主换车时，车身漆面的完美度可以提升这辆车的残值率。

前面的密室体验环节虽然有些磕磕绊绊，但我们还是顺利地通过了考验，并且都是满分完成。就在我们兴高采烈，感觉任务快结束的时候，“后援能量站”密室，打破了我们的美梦。在这个环节，我们需要化身接线员、急救组、交警组和经销商，模拟一次BMW客户发生危险时通过电话求救，联合道路救援的情节。我本以为这是最简单的一个密室，因为桌上有准备好的流程表和标准话术。

结果，当求救电话接进来的时候，我们一下子就乱了手脚。我平时还挺能说的，但是作为“接线员” 的我，结结巴巴的用“标准话术”跟求救的BMW车主对话，眼前的大屏幕上明明显示着他求救信号发出的位置，我还在反复询问您在哪里？救护车我也忘了叫，拖车我又叫了好几遍。

客户说他伤势较重，让我帮忙报警，旁边扮演“交警组”的小伙伴问，谁是交警？就是这个环节，因为超时，我们被扣了三枚金币。

通过这个密室的体验，我们了解到了BMW为车主提供的安心保障，并在之后与BMW培训学院老师交流中得知，在实际中BMW每一通救援电话都严格要求10秒内接通，1分钟内完成派遣。对于BMW车主而言，当重大事故发生时，车辆内置事故预防电话将自动以最高级优先接通BMW呼叫中心，后台服务人员通过多团队配合的模式，帮助客户实现救护车、救援拖车、交警和保险公司的调配及呼叫，全面保障BMW车主的人身财产安全。

其实，还有很多密室我们都是侥幸过关的。比如在互动能量站，我们利用“远程视听支持AR设备”，BMW工程师远程指导我们现场检查故障点，我们每一步准确的操作都是在他的提醒下完成的，沟通过程没有丝毫的延迟和障碍。“远程视听支持AR设备”的使用，可以帮助车主在维修过程中如果遇到疑难问题，由远程的专家组成员协同排除故障，极大的提高的维修效率。

还有一个波纹密室，我们通过“震动噪音分析仪” （NVH Analyser）解开了密室的谜题。这个设备是利用数字化手段对车辆震动数字进行分析，帮助BMW售后技师快速核查疑难故障。“震动噪音分析仪”能够在故障车辆运行过程中，采集车舱内或发动机舱内的震动数据，精确分离不同振动源或噪音源，确认故障点，以数字化的手段提升诊断效率，帮助客户节省车辆养护维修的时间成本。

整场活动体验下来，真的感受到了BMW工作人员对售后服务创新的良苦用心。在我看来，创新始终深植于BMW的品牌基因，长久以来，BMW致力于依靠创新精神不断为广大客户提供优质的产品和服务，以满足广大客户日益更新的多样化、个性化需求。

在活动体验之后，我也采访了华晨宝马售后服务副总裁康波先生，他表示：“今年举办的售后服务创新科技体验日活动，对BMW来说是一个非常好的平台。通过用一个非常独特的方式来展示BMW在技术方面和服务方面的创新。也可以让大家更深刻地感受到，BMW一直以来强调的高品质、高效服务背后是需要付出巨大努力的。

我们希望通过这样的机会向消费者证明BMW售后服务的创新实力，让他们喜欢BMW，信任BMW。在整个活动中大家多少能够洞见一些未来的售后发展趋势，在这次活动里体现的前瞻思想会带动未来售后服务发展，提升服务品质，提升客户满意度。”

在此之前，我们也报道过BMW“二手车回家”标准服务，以及“58分钟机油保养服务”，很多BMW车主看到报道后都前去店里体验过了，反响非常不错。“以客户为中心”的理念是BMW售后服务进行创新的底层逻辑，在不断变化的市场环境中，BMW始终坚持与客户共同成长，力求准确了解客户不断变化的消费需求，将其注入到售后服务的技术和产品之中，以“服务质量”为基石，帮助客户实现“价值、便捷和关爱”的多重诉求，携手客户在通往美好出行未来的道路上共享无忧。

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