曝光台|产品停产无法换机 “乐视”强制让用户补差价换新款

导读

近日，用户家中的一款乐视电视出现故障，符合换机条件，但却因为这款电视停产而得不到解决。另据中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到的用户投诉维权案例统计，“乐视商城”商品质量差、无故取消订单等问题频发，用户投诉不断。

用户于2015年10月份购买一台乐视LetvMax70电视，在正常使用二十多天后出现质量问题。经过多次协商，厂商在2016年4月份为其更换了目前使用的同款电视，然而这款更换过后的电视在2017年11月份又出现问题。其于2017年11月22日致电售后，售后人员也曾上门查看并确认产品问题，称该款电视符合换机条件。既然符合换机条件为什么该用户的问题得不到解决呢？

据了解，该用户从2017年11月22日至12月4日期间一直致电乐视全国客服电话咨询，“但乐视公司一直以本款机子已停产无法换机为由，要求客户额外添加1500.00元差价更换另一款子”。该用户认为，根据《消费者权益保护法》和国家电子产品的相关规定，因产品停产而要求用户追加差价换机的处理方式不妥，从而拒绝了这一处理结果。

某一款电视停产虽然是企业产品线更新换代的正常现象，但是由此带来的一系列问题却要用户买单的做法实在是欠佳。（来源：运营商世界网；文/美乔）

据国内知名第三方电商投诉平台——“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(微信公众号：DSWQ315)接到的用户投诉维权案例统计，近期多次收到关于乐视商城商品质量差、无故取消订单的相关投诉。以下为部分典型案例：

案例一：“乐视商城”商品质量问题 维修近一个月 平台回复：已安排调拨

赵先生于2016年在乐视商城购买一台电视机，订单号为ASTVI171016000162。

2017年10月12日电视色彩不清，打客服电话，14日经乐视维修人员鉴定是液晶问题，在保修期内，并提报公司进行更换。10月19日鉴定单已得到乐视公司批复，更换时间为7-15天左右。11月6日再次联系客服，客服称货物短缺，无期限送货，多次联系客服答复无此商品待厂家生产，无出厂时限。协商能否提供1台小电视暂时观看，客服答复无此服务，截止到11月13日客服未联系电视送达。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，乐视商城表示11月13日回电用户，解释换机暂无库存，已安排调拨，到货后优先配送，建议用户耐心等待，用户不认可。

案例二：“乐视商城”无故取消订单 平台回复：已退款

罗先生于10月20日在乐视商城购买商品，订单号为4145004517980。

下单时商城显示有货，然后一直没发货，多次询问客服，客服称在他们发货周期内，我下单时只是预售，直到11月7日才显示开始发货。然而9号乐视商城直接取消了订单，询问客服，客服表示只能退款，不发货。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，乐视商城表示11月10日联系用户解释，由于所在地区的库存不均，调拨所需周期较长，会尽快为用户办理退款，退款周期6-10个工作日。

案例三：“乐视商城”订单取消后迟未退款 平台回复：已退款

李女士在乐视商城购买商品，订单号为4145005405379。

10月16日，我取消了乐视商城的订单。从10月16日到11月2日，多次与乐视商城工作人员沟通退款事项，然而，乐视商城一直未退回我的货款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，乐视商城表示该用户退款已完成，多次拨打用户电话均无人接听。

据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)