【315报告】2017生活服务电商十大典型投诉问题与案例

导读：2017年，包括共享单车、在线订票、网络订餐、网络团购在内的生活服务电商行业继续保持快速增长，然而快速增长的背后，有关问题依旧不少。据国内知名第三方电商维权平台据“电子商务消费纠纷调解平台”(原“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”)收到的全国海量用户用户投诉大数据显示，退款难、订单问题、霸王条款、客户服务差、订单配送超时、虚假促销、高额退票费、订单配送超时、用户信息泄露、产品与描述不符、到店无房等入选“2017年生活服务电商十大典型投诉问题”。榜单还将入选2018年3.15前，由电子商务研究中心发布的《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

问题一：退款难

【问题描述】网络订票、共享单车押金支付、打车充值等网络消费过程中，由于各种原因，退款问题难以避免。比如商家发货慢、货不对板、因个人原因买错或者是不想要，但是退款的过程往往是一波三折，商家并不会像下单时一样及时处理。退款问题主要分为押金退款难、退款时间长、不退全款、商家收到退货不退款等。据统计，摩拜单车、同程旅游、易到用车、去哪儿和大麦网等平台退款难投诉较多。

【相关案例】摩拜单车：押金迟迟不退款。张女士于2017年10月25日申请押金退款，订单号为2017100921001004120294376530。系统显示2-7个工作日退还，打电话给客服，客服查实未退款，承诺1-3个工作日退，3个工作日后仍未退。我再次打电话给客服，又过了3个工作日，还是没有结果。

【点评】消费者下单前应仔细查看商品的介绍，并保留下单凭证(订单截图、与卖家沟通时的聊天凭证等)。需要退换货时，提前与商家商议运费事宜，并进行截图等信息保存，同时保存好邮寄快递单。遇到商家不守承诺，可以向平台和相关监管部门举报维权。

【相关专题】《假保险 难退款 虚假折扣 去哪儿遭遇诚信拷问！》(详见专题：http://www.100ec.cn/zt/qunaer/）。

问题二：订单问题

【问题描述】不少网络购物平台都会推出“秒杀”、“低价抢购”或者“新品抢购”等活动，然而费尽心思抢到的促销商品被砍单的情况也屡见不鲜；而部分消费者正常购买的商品却难以修改或取消订单。据统计，蚂蜂窝、去哪儿网和饿了么等平台订单问题投诉较多。

【相关案例】蚂蜂窝：未及时调整价格，无故取消订单。利女士于2017年11月7日在蚂蜂窝下单自由行产品，订单号为2222616201711075075395。半小时后商家打电话来以“未及时调整价格”为由让我取消订单，现此款产品已涨价1040元。我未同意商家要求，五小时后收到退款申请，可是我并未提交退款申请，邮件显示“***申请的退款产品已退回原账户”。蚂蜂窝客服并未处理此问题，称供应商与酒店协商此价格不能入住，已下单付款成功视为下单成功，供应商无权以提高价格为由且以消费者名义取消订单。

【点评】商家将商品名称、价款、规格等信息陈列在网店上，让消费者下单，电商平台的这种行为符合要约特性，而消费者提交订单的行为，则构成对电商网站要约的承诺，因此，消费者付款代表合同已经成立；在这种情况下，若消费者的订单又被平台单方面取消，平台涉嫌违约，应承担违约责任。根据《消费者权益保护法》第二十六条、《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条相关规定，消费者可以向商家提出更改订单，商家限制消费者提出对订单进行更改的行为严重侵害了消费权益，消费者可以向工商行政部门举报或向法院提起诉讼要求退全款并给予赔付相关损失。

问题三：霸王条款

【问题描述】霸王条款指一些经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等格式合同、通知、声明和店堂告示或者行业惯例等，限制消费者权利，严重侵害群众利益。商家利用信息不对称、供求关系不平衡，将不平等的消费条款强加给消费者。据统计，百度糯米、去哪儿网、拉手网和飞猪等平台霸王条款投诉较多。

【相关案例】百度糯米：霸王条款，注册未满一年不予注销。陈先生在百度糯米注册账号，后来觉得手续麻烦，不实用，所以要注销绑定的账号。但是百度糯米表示注册不满一年不准注销，这样的条款完全是不合理的，申请账号前并没有给消费者注明需要注册满一年才能注销。

【点评】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款和第三款规定：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者权利，减轻或者免除经营者责任，加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

问题四：客户服务差、处理不积极

【问题描述】消费者购买商品后，往往会有很多的疑虑和问题，这些都需要客服为消费者进行引导和解决。然而通过网购投诉案例我们发现，能及时为消费者解决问题的客服还是比较少。客服态度差、客服“失联”和客服推拖不处理等情况频发。据统计，飞猪、百度糯米和世界邦等平台客户服务投诉较多。

【相关案例】飞猪：客服私自取消订单，言语恶劣。罗先生于2017年9月15日在飞猪购买代抢火车票服务，订单号为58524312157045935。直到29号还没抢到，于是就和客服沟通退款，客服不仅不退还辱骂我，并且把我12306账户里原来就订好的另外两张票私自退掉。

【点评】客户服务具体有售前、售中以及售后服务，客服服务的态度及处理方式直接影响用户体验。优质的服务可以算是品牌经济的产物，在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者们不再只关注产品本身，在同类产品的质量与性能都相似的情况下，更愿意选择这些拥有优质服务的公司。

问题五：虚假促销

【问题描述】消费者网购时，通常依靠商家提供的图片和文字说明了解商品或服务信息，而商家提供的图片和文字说明中，虚假宣传现象屡屡出现。电商交易中，双方信息严重不对称。据统计，途牛和百度糯米等平台虚假促销投诉较多。

【相关案例】途牛：虚假促销，商品差价大。孙先生于2017年3月23日途牛周年庆活动中以11000元购买从上海到塞班6天5夜自由行，订单号为1016064601。途牛网在周年庆活动中故意提价，周年庆后价格下，现在价格为10660元两人同等套餐，客服表示不能退回相应差价。

【点评】《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”《消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍”。

问题六：高额退票费

【问题描述】机票高额退票费问题由来已久，所引起的矛盾纠纷屡屡见诸报端。实际上，不只是机票代理商“漫天要价”，有些航空公司制定的退票费标准同样高得离谱，高额退票费给消费者带来诸多困扰和损失。据统计，携程、去哪儿和飞猪等平台收取高额退票费投诉较多。

【相关案例】携程：收取高额退票费，退款迟迟不到账。王女士于9月30日在携程预订3天酒店住宿，订单号为4593125209。订完后临时有事要取消入住发现取消不了，打给携程客服商讨退房事宜，客服说取消订单要扣除全部费用。9月30日，携程客服表示可以退，但需扣20%平台取消订单费用，至于商家返多少他们不知道。后续客服来电话说可以自行协商，酒店同意后，经代理核实后可退房费，但还是要扣一天的房费，我也同意。后来说订单已取消，退款1-5个工作日退还，客服说法不一。

【点评】旅客要求退票或者改签，可能会给航空公司造成一定的损失，旅客理当承担相应的责任，支付改签费或退票费。但是，改签费和退票费应当合情合理、公平公正，不能“漫天要价”，想收多少就收多少。2003年出台的《规范旅客运输退票费意见》规定，旅客提前要求退票，而运输企业能够再次发售的，原则上不应收取退票费，并在最高不得超过20%的前提下，按退票发生的不同时段，合理设置差别退票费率。

【相关专题】《携程捆绑搭售事件背后 折射在线旅游平台隐忧》(详见专题：http://www.100ec.cn/zt/zxly/）。

问题七：订单配送超时

【问题描述】随着外卖兴起，越来越多的餐厅放下“身段”，开始深耕“外卖市场”，因此对支撑互联网外卖发展的配送物流体系要求越来越高。因天气及用餐时间集中等原因导致订单暴增所带来的配送超时问题逐渐暴露。据统计，饿了么和百度外卖等平台订单配送超时投诉较多。

【相关案例】饿了么：订单配送超时，拒绝赔偿。刘先生于2017年10月15日下午15点在饿了么订餐，订单号为1212520419682052286。预计到达时间为16点，但实际截止17点仍未送达，于是我取消订单并要求饿了么按照其承诺的“准时达”赔偿标准进行赔偿，但在客服拒绝按该标准进行赔偿，以各种方式进行推诿。

【点评】消费者如果已经预定并成功付款，表示合同法已经有效生成。消费者已经履行了相关义务，只要有交易行为，商家就应该履行责任。由于商家未在送达时间内配送，违背了合同法的规定。消费者要将订单等信息及客服回复保留好，将此作为向消协、媒体等投诉的证据。

【相关专题】《“饿了么”投诉量领跑外卖O2O：配送时效低、服务态度差引众怒》(详见专题：http://www.100ec.cn/zt/elem/)

问题八：信息泄露

【问题描述】在我们获得购物便利的同时，我们的个人信息也遭受着被泄露的风险。目前通过互联网渠道的信息泄漏事件可谓层出不穷，一直困扰企业和消费者，电商平台、在线旅游平台等都是信息泄露重灾区，信息泄露直接或间接导致用户损失。据统计，格瓦拉、赶集网和拉手网等平台信息泄露投诉较多。

【相关案例】格瓦拉：疑似信息泄露，用户账户被盗用。倪先生在格瓦拉购买电影票，订单号为171021181737000134028等。近期一直在上海没有使用格瓦拉，但2017年10月23日发现账户余额被盗用，10月21日当晚出现广州、青岛等地多张王牌特工订单。23日下午和该公司客服联系，客服称系统正常，不承认任何问题，拒绝处理。

【点评】《电子商务法(草案)》中，加大对信息安全的保护力度，明确包括第三方电商平台、平台内经营者、支付服务提供者、快递物流服务提供者等在内的信息安全保护责任主体。提出对未履行保护义务的，最高处50万元罚款并吊销执照；构成犯罪的，追究刑事责任。此外，根据刑法第二百五十三条：“国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员，违反国家规定，将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者非法提供给他人，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金。

【相关专题】《携程被曝存“支付漏洞” 引发互联网安全问题》(详见专题：http://www.100ec.cn/zt/xcxxxl/)

问题九：产品与描述不符

【问题描述】在购买旅游产品后，经常会发现产品与描述不符。比较常见的问题有酒店基础设施与描述不符、旅游路线临时变更以及承诺的相关服务没有履行等，影响消费者的心情。据统计，艺龙和格瓦拉等平台产品与描述不符投诉较多。

【相关案例】艺龙：酒店宣传与实际严重不符。朱先生于2017年10月22日在艺龙旅行网预定2017年11月17日至19日呼和浩特温馨公寓大床房一间，订单号为261186193。平台并未被告知无卫生间，不能提供洗浴热水。11月15日我与酒店确认订单时被告知无卫生间，可以加80元换成有卫生间的房间。11月17日入住后，房间洗浴设施无热水，只能自己用热水壶烧水，且设施陈旧、破烂、脏差。11月18日中午退房仅退90元，随后拨打艺龙旅行网服务电话投诉服务质量差、酒店在网上宣称的服务和实际严重不符，受理人员却表示属于正常现象。

【点评】消费者首先要确保在有信誉和品牌保障的旅游网站上购买旅游产品和服务；其次要仔细阅读旅游行程的各项条款和特殊规定，并与客服人员及时沟通；再次，如发现旅行过程中的实际情况与网站的承诺不符，要将各项证据保留，回来后将此作为向相关部门和机构的投诉依据。

问题十：到店无房

【问题描述】酒店超卖已成为行业潜规则，网上支付到店却仍无法入住现象时有发生。“酒店超卖”即酒店接受的预订比实际房间多的现象，这是业内普遍存在的“行规”。在这一“行规”下，OTA平台还会通过低门槛引入代理商、低价竞争等方式来吸引客源，可因为管理不善、工作失误等原因，最终导致顾客成功预订却入住不了的情况。据统计，去哪儿和携程等平台到店无房投诉较多。

【相关案例】去哪儿：到店无房，不予退款。王先生于2017年8月17日中午12：25分在去哪儿网预订9月29日至10月3日合肥到厦门双飞加酒店的自由行产品，订单号为20820170817122547037111。13点17分收到第一个电话告知在厦门入住的两间房间没有了，要退我450元让我自己解决住宿问题，我没有答应。后来又打电话过来告知鼓浪屿两天的两间房间也没有，还是退住宿费自己解决住宿。我要求退全款，被客服拒绝，告知按照他们公司流程只能退燃油费和机建费，损失自负，自己违约在先还要求别人承担责任。

【点评】通过网络平台预订酒店，提交订单成功预订后，表明顾客与平台或酒店已建立合同关系，如果酒店收到订单而未能提供房源，或另外安排的房源条件与预订不符，顾客有权提出3倍赔偿；如果双方经过协商，提供的住宿条件较好或者与预订是同等规格，顾客无权索赔。同样，若是平台问题，导致酒店未收到订单，顾客无房可住，顾客也有权向平台提出索赔。（文/电子商务研究中心法律与权益部分析师 姚建芳 微信互动：yjf8936）

随着又一年“3·15”国际消费者权益保护日脚步的临近，消费者关心的电商行业发货慢、退换货难、售假、虚假促销等“痛点”解决得怎么样了？在此背景下，3月13日，依据第三方电子商务消费纠纷调解平台（原中国电子商务投诉与维权公共服务平台）2017年受理的全国数百家各类电商全年度真实用户投诉案例大数据，国内知名电商智库电子商务研究中心(100EC.CN )发布了《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，该报告半年发布一次，迄今为止已连续发布13次,被业内普遍视为“电商315风向标”。

通过对全国数百家零售电商全年度真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2017年全国综合零售电商平台用户满意度TOP10榜”，其中苏宁易购、拼多多、唯品会、京东位列前四名，获得“放心购买”评级；闪电降、亚马逊中国、返利网分别位列5-7名，获“谨慎购买”评级；而国美互联网（国美在线）、当当网、淘宝/天猫各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。报告公布了“2017年全国垂直零售电商平台用户满意度TOP10榜”，其中网易严选、途虎养车网、美囤妈妈、贝贝网位列前四名，获得“放心购买”评级；莎莎网、乐视商城、小米商城分别位列5-7名，获“谨慎购买”评级；而优购网、好乐买、天天网各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。

报告公布了“2017年全国跨境电商用户满意度TOP10榜”，其中蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘位列前三名，获得“放心购买”评级；86mall、洋码头、西集网、海狐海淘分别位列4-7名，获“谨慎购买”评级；而宝贝格子、达令、小红书各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。

报告公布了“2017年全国生活服务电商用户满意度TOP15榜”，其中百度糯米、阿卡索外教网、携程、易到用车位列前四名，获得“放心购买”评级；格瓦拉、美团点评、途牛、马蜂窝、同程旅游、大麦网、艺龙、摩拜单车、饿了么分别位列5-12名，获“谨慎购买”评级；而飞猪、去哪儿网各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。

报告公布了“2017年全国互联网金融平台用户满意度TOP10榜”，其中优分期、易宝支付、拍拍贷、分期乐位列前四名，获得“放心购买”评级；中行聪明购、来分期、建行善融商分别位列5-7名，获“谨慎购买”评级；而工行融e购、翼支付、趣店各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。

此外，报告还公布了“2017年度全国TOP10热点被投诉物流快递服务企业”榜单，海带宝22.50%、转运四方15.63%、快鸟转运7.50%、天天快递6.88%、百世快递6.88%、天马迅达4.38%、申通快递4.38%、顺丰速运3.75%、韵达速递3.14%、百通物流3.13%，入选前十。

又到国际消费者权益日，电商中心再次启动“315网络消费维权月”主题活动(http://www.100ec.cn/zt/315activist/ )，通过投诉协调、法律援助、专题曝光、数据报告、系列报道、电商快评、评测榜单、工商消保协同、媒体评论、全媒体发布等多元化、立体化方式直击，并重点关注以下四类中心报告上榜平台：(1)综合零售电商类：淘宝/天猫、京东、唯品会、拼多多、苏宁易购、亚马逊中国、国美互联网(国美在线)、当当网、返利网、蘑菇街、网易严选等；(2)垂直电商平台：贝贝网、美囤妈妈、途虎养车、莎莎网、乐视、小米、优购网、好乐买等；(3)跨境电商：淘宝全球购、天猫国际、网易考拉海购、小红书、洋码头、西集网、达令、海狐海淘、丰趣海淘、86mall；(4)生活服务平台：美团、饿了么、飞猪、携程、去哪儿、同程艺龙、马蜂窝、途牛、阿卡索外教网、易到、ofo、摩拜单车，为全国电商用户“保驾护航”。