顾问工作总结偏差分析示范

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场景：顾问给客户打电话预约调研时间。

打完电话，我让这名顾问做个简单的工作总结，他第一次的工作总结如下：

1、沟通的时候一定要注意语气和沟通礼仪，对于领导，要有足够的尊重；

2、确定沟通的内容，沟通的目的，沟通是有目的的，最后你要达成一个什么目的是沟通的核心；

3、沟通内容一定要确定，要有一个可以确定性分析的结果和计划，便于后续进行调整，确定时间工作节点。

点评：

1、不要写沟通，沟通的范围太大，现在只是总结打电话给客户预约调研时间的场景，就聚焦这个场景就好，老司机之所以是老司机，是因为虽然开车的教学都一样，但是在每个细节的处理都有独到之处；

2、总结太空泛，感觉像是百度的，看完并不能指导具体的工作。

他的第二次工作总结如下：

打电话预约客户调研时间需要注意的地方：

1.对于客户的称呼一定要显得比较尊重，比如某某老师，某某部长，某总；

2.沟通最开始事要做一个简单的自我介绍，包括自身基本信息；

3.沟通时要对沟通的事项做一个简单介绍，介绍清楚你这次沟通的目的；

4.要确定沟通的结果，最好是可安排的计划时间，在某某时间去执行下一个计划动作；

5.电话最后要有一个礼貌的结尾，不要给人留下不好的印象；

点评：

1、到底要如何称呼对方，是需要提前做功课的，不是打电话的时候才来思考到底要如何称呼对方；

2、不要写基本信息，基本信息这个词的含义范围太广了，基本信息包含姓名、性别、籍贯、出生年月、最高学历、电话、邮箱等等，难道打电话的时候，你要告诉客户：“您好，我叫XX，性别X，籍贯XX，生日是XX，学历是XX、电话是XX……”，写总结要用词准确，定义要准确，打电话的时候只需要说：“您好，我是XX公司的实施顾问，我叫XXX。”也就是说，只需要且仅需要说你的公司、职位、姓名，就这三个东西，缺一不可，也不要延展太多。

3、虽然看起来只是一件很小的事情，但是其实可以总结的方面非常多，比如到底为什么要顾问来打电话预约客户的调研时间，为什么不是项目经理去约，为什么不是甲方项目经理去约？到底应该先约领导还是先约一般人员，哪种方式更好？为什么我们要约客户当面沟通，为什么我们不用问卷或者邮件的方式沟通？

他的第三次工作总结如下：

打电话预约客户调研时间需要注意的地方：

1.对于客户的称呼一定要显得比较尊重，比如某某老师，某某部长，某总，并且需要在电话沟通前就确定清楚；

2.沟通最开始时要做一个简单的自我介绍，包括自身基本信息（如公司，职务，姓名，其他信息根据实际情况判断是否说明）；

3.沟通时要对沟通的事项做一个简单介绍，介绍清楚你这次沟通的目的；

4.要确定沟通的结果，最好是可安排的计划时间，在某某时间去执行下一个计划动作；

5.电话最后要有一个礼貌的结尾，不要给人留下不好的印象；

6.当面沟通能够更好的沟通清楚问题情况，同时对于调研人员表示足够的重视，避免因使用问卷调研导致的信息失真；

点评：

1、他可能已经明白应该怎么做了，但是由于平时写的太少，词汇量储备太少，仍然描述不清楚，还需要加强锻炼。

2、仍然没有想明白为什么这次要当面沟通的深意，是不是所有项目都需要采用当面沟通的方式去调研？总结还不够深入。

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持续完善中，我相信，当改到第十次，他就终于能够明白打电话给客户预约调研这件小事的怎么样以及为什么了。