客人打探个人工资?这个前台的回答绝了!

从事酒店行业,你就需要做好每天面对不同客人的准备。客人不同,酒店人要面对的挑战也不同,这就要求酒店人必须具备超强的应变能力和应变技巧。

当客人打探个人工资时

经常会听到一些客人问服务人员:“你们的待遇好吗?”、“你们老板每月给你们发多少工资?”、“做酒店应该很赚钱吧,你们酒店一天可以赚多少钱啊?”的问题。

这类问题都可以被归结到公司机密,所以前台在回答时一定要特别警醒,稍有差池便可能有泄密的风险。

× 失败的应变

不少服务员会直接告诉客人自己每月挣多少钱,有的服务员除了告诉自己的收入外,还不忘把同事的工资收入,上司的工资结构,经理的工资待遇一并告诉顾客,有的甚至把每天的营业额情况也毫不保留讲给顾客。

√ 成功的应变

遇到这类问题时,酒店人一定要谨记企业风控“高压线”,万不可将这些商业机密随便告诉任何客人。但客人的问题也需要回答,所以最好采取比较含糊的回答来应对。

比如可以这样说:“我们这里的工资是底薪+提成,只有入住的客人多了,生意好了的情况下,我们的收入才能逐渐提高,所以希望您可以经常来关照我们,我们也将不断地为每一位宾客提供优质的服务。”

这样的回答,一方面可以含糊地带过这个话题,另一方面也能让客人感觉到酒店的热情。

当客人过问个人隐私时

在酒店,有的客人非常喜欢沟通,爱与服务员谈论一些消费以外的话题。比如前台服务人员身体状态不佳时,一些客人会开玩笑地问:“昨晚是不是出去玩了没有休息好,怎么没精打采的?”

× 失败的应变

很多服务员听到这样的问话,因毫无准备,不知如何回答,被羞得一脸通红,什么也不说,心里却一直骂骂咧咧。

但需要记住一个原则:不管怎样客人在问你话,你没有反应就是对客人的不尊重。

√ 成功的应变

当客人问及个人隐私时,可通过以下两点巧妙回复:

①委婉回答:找出更好回答的角度,简单带过客人的问题。
②转化问题:准确回复客人后,再用其他问题来询问客人,让客人忘记刚刚的话题。

比如同样的场景,前台可以这样回答:“先生你真会开玩笑,今天我身体有点不舒服,是不是我的服务让您感觉到不够周到?不如我叫我的同事小张为您服务,您看可以吗?”客人这时肯定会说:“不用不用。”
这样就能巧妙地解决了这个问题。

当遇到特别“挑剔”的客人

在服务中,会遇到一些比较挑剔的客人,例如客人在酒店要订一个套餐,但是不喜欢里面的桂鱼,于是不高兴地说:“为什么给我安排一条桂鱼呢?给我换了。”

× 失败的应变

“好,我立即给您换一个菜。”结果换了一个又一个,最终订餐的人满意了,但未必能让其他就餐的客人未必满意,因为毕竟不是订餐的客人一人吃。

√ 成功的应变

①了解需求:服务人员应了解客人的真实需求,并结合客人的需求点,适当加以引导,而不过问就迁就客人。
比如,酒店人了解到客人是要宴请,同样的问题就可以这样作答:“因为您到我们酒店是要宴请重要的贵宾,“桂鱼”代表富贵、吉祥,吃了桂鱼,富贵常来,您的事业、生活会如鱼得水。另外,我们的标准套餐从味型、颜色、器皿、荤素搭配、营养、制作时间等方面都是通过精心设计的,你放心,一定会符合你邀请客人的口味的。”

而了解到客人时家庭聚餐,这个问题便可以这样回答:“我们的桂鱼是每天从产地直运过来的,非常新鲜。而且多吃些鱼对老人和小孩都非常好。我们的桂鱼做法比较清淡,非常适合全家一起食用。”

②尊重客人:若客人还是执意要换菜品,在符合酒店利益的情况下,要以客人的需求为准,切勿与客人发生冲突。

当不小心在客人面前弄坏东西时

服务员在收拾餐具时不小心将餐具打碎,或是客房保洁打扫时不小心打碎洗漱杯,引起客人受到惊吓时,酒店人又该如何处理呢?

x失败的应变

一些服务员会立刻将打碎的物品拾起来,然后将破碎的餐具送往垃圾桶,也会有一些服务员叫别人过来收拾,然后借故走开,什么也不管了。

√ 成功的应变

老练的服务员会幽默的对客人说:“祝您岁岁(谐音碎碎)平安,请不要紧张,我们立刻收拾一下就好。”然后再去收拾破碎的餐具,这样可让受到惊吓的客人更好放松,而美好的祝福也能赢得客人对服务员的谅解。

当不小心弄脏客人衣服时

餐厅服务员给客人倒茶水、饮料、酒水或上菜,不小心弄脏客人的衣服,或是客房服务员打扫时不小心把污水溅到客人衣物上,这也是遇到后就会让酒店人“头皮发麻”的事情。

× 失败的应变

一些新手服务员因为自己的失误,怕客人生气,有的被吓得直打哆嗦,什么也不敢做,站在那里发呆,不知如何是好,有的只会口头上说对不起,然后站在旁边看客人擦拭赃物。

√ 成功的应变

①反应迅速:服务员应立即放下手头工作,赶紧用纸巾或湿布为客人擦洗,并向客人道歉。

②协助解决:若客人衣服污损面积较大,则应尽量为客人招好遮挡的物品,询问是否需要帮客人洗衣等,尽量帮助客人解决衣物污损之后带来的不便性。

③适度补偿:联系部门经理讲述事情经过,获取赔偿方案,进一步安抚客人。

当与客人放生碰撞时

工作状态下,每个酒店人都忙得“风风火火”的,所以难免会不小心与客人发生碰撞,有时是服务员不小心,有时是客人不注意,那么遇到这种事怎么机智应变呢?

× 失败的应变

有的服务员会认为是客人不小心把自己撞了,客人应该给她道歉,然后毫不在意地一声不吭就走开,有的只是回头看客人一眼,然后就不管了,最后很容易引起了客人的不满。

√ 成功的应变

①优先道歉:无论是谁撞了谁,酒店人作为服务一方,都应该首先道歉:“不小心撞到您了,实在对不起,没有撞伤您吧?”
②幽默化解:除了应有的道歉之外,还可以幽默地说到,环节尴尬的气氛:“今天让我沾到您的福气了,您不介意吧!”

这会让客人感觉到服务员很有修养,如果是客人撞到你的,她自己也会感到惭愧,毕竟是自己不小心把服务员撞了。

当发现客人拿走酒店东西时

客人在酒店住店或就餐时,有的客人看到店里的装饰品,会有忍不住要带走的冲动。作为服务员,如视而不见,丢了东西要自己赔的,但直接阻止客人时,处理不好就会得罪客人,让客人很难堪,下不了台。

× 失败的应变

如果服务员走上前去说:“你这人怎么这么差劲,竟然偷我们酒店的财物,赶快拿出来,不然我就报警了。”如果你这么一说,这位客人还有脸面再到你的酒店消费吗?甚至会恼羞成怒,引发更多不必要的纷争

√ 成功的应变

①保护隐私:服务人员可礼貌把客人叫到人少的地方(如:办公室、大堂吧卡座等),避免在大庭广众下让客人丢脸。

②礼貌询问:切勿一上来就质疑是客人拿走的,而是应该让客人帮忙回忆下是否有使用过,比如:“张先生,我们客房服务员查房时发现少了一个水杯,还想请您帮忙回忆下您是否有见到过呢?”

③邀请自检:若客人表示没有见过,酒店可请客人检查下行李。但无论出于何种目的,酒店都无权擅自翻动客人的物品,所以要请客人自己检查,但说话时要注意方法,以“是不是客人不小心带走”为出发点来进行询问,比如:“我们这个东西比较小,经常有客人不小心带走了,所以还想请您帮忙看看,给您造成困扰了。”
这种给客人台阶下的方法,客人也比较好接受的。

当发现客人未付账就离开

这点通常会发生在酒店餐厅里,不结账就走人,一般有两种情况,一是趁机逃单,二是确实忘记了。不管是属于那一种情况,服务员都应该讲技巧。

× 失败的应变

急匆匆的追上去,当众大声冲客人说:“你们还没有埋单怎么就走了。请问哪位埋单?”这样会使客人都很难堪,不管是请客的人还是被请的人,都很没有面子。

√ 成功的应变

正确的方式是礼貌地叫住请客的主人:“先生,您忘记拿东西了。”然后把主人单独叫到一边说明情况:“因为结账时间太长了,让您久等了,实在对不起。”并把账单数目告诉客人。或者说:“不好意思,是我忘记提醒您买单了,实在对不起。”这种情况下,客人一般都会尽快把帐结掉的。

当客人拿自家酒店和别家酒店对比时

这类问题也是很常见的:比如餐厅内常会听到客人说:“我觉得你们家的菜没有某某酒店的好吃”。或是前台经常也会收到这样的反馈:“你们酒店还没有某某酒店好,居然卖那么贵。”等

× 失败的应变

部分员工会选择性“失聪”,表现出事不关己的态度应付了事。而部分归属感较强的服务员听到这些话,还会做出一副很不服气的表情,甚至可能会说:“他们那里算什么,比我们这里差远了。”这样略显小气的话。

√ 成功的应变

当客人在议论别的酒店比自己酒店好时,我们不能说人家不好或者去诋毁同行,这样显得自己小气,正确的做法是耐心倾听客人的需求,尽可能表现出谦恭的态度,满足客人的虚荣心。
比如:“看来某某酒店的确有比我们更吸引您的地方,您可以和我仔细说说看吗?我们也想学习学习。争取您下次再来的时候,我们可以让您更满意。”

然后告诉客人自家酒店也有很多别家酒店没有的服务和设备,挑一些重点向客人介绍,请客人亲自体验。

当客人要求见领导/总经理时

“把你们老板叫出来!”、“我想见下你们老板。”这应该是酒店人,特别是新手酒店人最怕听到的话之一了。
客人他们找老总或老板的目的有两种,一是想认识一下,二是对服务或菜品不满要投诉。

× 失败的应变

最不好的处理方式就是服务员不问青红皂白,赶紧通知老板,立刻将其叫到现场,这样做一方面老板会问发生了什么事,回答不上来的话会非常尴尬,另一方面如果是客人投诉,也会将自己完全处于不利的位置。

√ 成功的应变

正确的反应应该说:“对不起,是不是我的服务不好而怠慢了您?”
第一种反应:客人投诉如果是因为自己或酒店的服务而怠慢了客人,则回答:“对不起,因为我的失职没有为您服务好,真的抱歉,我立刻改正,感谢您的指导。”
若客人执意要见领导投诉,则应该在请领导到现场前,告知其发生了什么事情,以便领导可以提前做好应对准备。

第二种反应:单纯会见
如果不是投诉,应问明客人姓名及相关信息(如工作单位等),及希望会见领导的事由,如客人不愿透漏,则回答:“老总若不知道您是哪位,可能会抽不出身来见您哦,因为他今天有几个重要的会议。”

在与客人交流时应尽量了解客人的意图,并反馈给老总,以使其判断是否要见此客人。若将信息反馈给老板后,老板不愿接见,则可以委婉地向客人表述:“老总今天实在有些忙,要不这样,您可以将您想要和我们总经理说的话告知我或写下来,并您留下您的联系方式,我帮您转交给总经理。”

(0)

相关推荐