【摘要】本届论坛由CCCS携手平安金服共同主办，论坛主题为“信息技术服务 智能客户服务”。论坛垂直金融行业，以巅峰视角解析金融服务，与客户联络中心领域发展的新高度、新知识、新业态、新模式相映成辉。也是CCCS继成功组织北京奥运会奥运观众呼叫中心后，规格最高的一次论坛活动。来自各银行、各金融机构，以及跨行业嘉宾云集论坛现场，围绕“信息技术服务 智能客户服务”的新业态、新模式展开分享和交流，分享金融行业最佳实践。
招商银行信用卡中心客户服务部总经理 钱露漪女士
《客服工作台智能化、场景化建设》
在平台上面我们总结了智能化和场景化这两个原则，场景化是要做一个减法，智能化是要做一个加法，这里先稍微提一点，后面举一些例子会比较清晰。首先是做减法，刚才看到了一套系统、一个平台这个可能是我们现在的坐席面临比较困扰的实际现状，所以今天我们还是要在不破坏我们整个企业系统架构的前提下，去优化客服端去接触或者使用这些系统的这种体验，所以我们要去减少操作平台，减少冗余信息对于我们客服员工的打扰。
那什么是加法？今天大家都知道，对客户都要做需求预测、精准推荐，对我们的坐席也是需要的，只是面向专家的时候可能我们的要求会更高一些，我们并不一定完全要给一个那么清晰的解决方案，并不是简单把一个话术呈现在他们的面前，而是要利用我们人工智能的一些基础能力，来提高我们的推荐引擎，能够给我们的专家坐席相应信息的这种匹配度。但是刚才说了有设计的原则，有我们的实践和设计这个系统平台的想法，但是真正在做的时候，我们首先做了一个比较大的改造，就是我们做了一个双屏双平台。
