《信息技术服务 智能客户服务国家标准》（八）| 智能客户服务绩效管理
《信息技术服务 智能客户服务国家标准》是ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准，简称ITSS）的组成部分，属于供给侧标准。信息技术服务加速释放了客户联络中心领域的动能和潜力，在各领域客户联络中心最佳实践的基础上提炼了智能客户服务标准。
《信息技术服务 智能客户服务国家标准》有明确的绩效指标体系，这个体系要依据客户联络中心的流程展开，并对指标有明确的定义。同时要持续改善指标体系的效能，例如：用客户的满意度、一次解决率来替代平均通话时长这一指标；对员工的服务不再通过简单的档次划分来评价，而是通过与标杆或者员工最佳水平之间的差异水平来进行评价。管理者希望通过这样的考核理念的变化，缩小每次服务的偏差，保证服务水准的稳定提升。
绩效管理体系是部署在流程体系关键节点上的考核标准，并标注来源渠道、指标定义及公式。为便于执行标注出了关键指标以及产生作用的部门和岗位，旨在使客户联络中心的管理者和各岗位执行人员了解本岗位的考核指标、输出要求、辅导沟通、考核评价、结果应用、目标提升的持续循环过程。绩效指标体系分为：客户体验、运营绩效、服务质量、员工满意度、服务与经营。关键指标的达成需要综合管理、系统管理、运营规划、品质培训、业务管理、运营管理、作业、合规、风控等流程上各部门统一部署和支撑。
指标体系注重考核客户通过多模态交互，各渠道得到的服务响应是否统一、一致、有效，WebRTC等技术能够让智能客户服务统一接入客户服务请求，所以在指标的设定上不再分别设定人工渠道和多媒体渠道。绩效体系统一考量多模态交互中实体服务一体化、多媒体应用对某一个客户的客户体验。
《信息技术服务 智能客户服务国家标准》绩效体系分为指标体系和关键指标两部分，旨在将多模态运营过程中行之有效的指标体系固化下来，指导日常运营管理的同时定期持续的改进和提高运营效率、提升客户体验。
文字编辑：白雁