《信息技术服务 智能客户服务国家标准》（四） | 客户体验
【摘要】2018年CCCS受工信部中国电子技术标准化研究院委托，联合业内头部企业制定《信息技术服务 智能客户服务国家标准》。标准在倪光南院士、孙家广院士、刘先林院士、王立建老师的指导下制定的国家标准。标准从定义、测量、分析、改进、控制五个维度构建了智能客户服务模型，通过客户联络中心中台能力建设、多元化运营、多模态交互清晰的规划了智能客户服务的实施路径，让传统的客户联络中心具备整个组织的能力，向前端碎片化的服务场景输出服务能力、替代能力、经营能力。
《信息技术服务 智能客户服务国家标准》是ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准，简称ITSS）的组成部分，属于供给侧标准。信息技术服务加速释放了客户联络中心领域的动能和潜力，在各领域客户联络中心最佳实践的基础上提炼了智能客户服务标准。
服务场景日益碎片化，信息技术服务不断加速释放在客户联络中心领域的动能和潜力，客户服务正从”忠诚度”进入“关联度”时代。
中国工程院院士
中科院计算技术研究所研究员倪光南先生
《信息技术服务 智能客户服务国家标准》将客户体验作为服务设计的原点，通过多模态交互在实体服务一体化、多媒体应用等多个客户触点上部署服务能力，响应客户碎片化的服务请求。通过多元化运营统一服务举措，使客户得到一致的服务体验。客户联络中心的中台能力建设通过全流程再造，将组织平台能力前置到客户联络中心，达到用组织的产品满足客户体验。
智能客户服务通过成熟的技术手段，在客户全生命周期为客户提供最优的服务体验，通过大数据分析主动挖掘客户潜在需求，从根本上改变了传统服务被动式、等待式的服务模式。
文字编辑：白雁
客户联络中心标准委员会
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