遇事不躲，端正态度及时解决问题才是正解，这次我站长城汽车

随着汽车走进千家万户，我们国家不仅成为了世界汽车生产制造第一大国，更是成为了全球第一大汽车消费市场。面对3.6亿的汽车保有量和每年2000多万的新晋车主，这个时代对造车企业的要求已经不仅仅停留在制造业这么简单的维度，用户服务能力越来越成为衡量车企水平的试金石。

尤其是对于处于头部的领军型车企而言，天量的老车主和海量的新车主，千差万别的用车环境，对车企的服务支持需求是长期的，用户的用车全过程中的体验，已不停留在驾驶体验，还要包括售后服务体验甚至是客户关怀体验，而每一个小细节，都会直接影响到用户的口碑建设。

没有对比就没有伤害

最近长城炮拖车钩事件，由车主的拖车自救视频引发，笔者也第一时间发表了自己关于车主的拖车施救方法属于严重错误操作的文章。但即便是车主操作的科学合理性尚存争议之际，从车主拖车视频在网络渠道发出，到长城汽车官方推出声明并给出解决方案，前后仅用了48小时左右的时间，说明了什么？

说明了长城汽车永远选择坚定地站在用户的一边，不找任何理由。无论用户是否存在不当操作问题，总之长城汽车全扛了。长城汽车用实际行动，对所有用户负责，这不仅展现了中国汽车领军者的责任与担当，更为中国车企树立了典范，展现了中国诚信，堪称“车界良心”，赢得了用户口碑。

视用户口碑为生命的内核

长城汽车厂区内高悬的“每天进步一点点”标语，已是广为流传的业内佳话。我们都说金杯银杯不如用户的口碑，但真正践行并且做到实处的，长城汽车绝对是其中一员。

笔者简单回忆了一些近年来长城汽车在口碑领域取得的成绩，但是长城汽车并没有躺在功劳簿上，甚至这些成绩或荣誉，也都很难在他们自己的新闻当中呈现，低调、务实的作风一直是长城汽车的特色。

总结

管理大师詹姆斯·柯林斯的经典著作《基业长青》之中，有一句对于“口碑”的论述大道至简——“名声（口碑）是很脆弱的事情，你必须日日夜夜、时时刻刻这样做。”无独有偶，小米雷军有句很经典的对于口碑评述是：“提供超预期的口碑，用户将收获最真诚的感动，企业收获的是用户的心。”

长城汽车用短短几天，做到了合资车企拖沓数年的进程，不仅圆满化解了车主的疑虑、收获了更多粉丝的心，更让趁机想要“黑一下”长城汽车的竞争对手们没了弹药；我们很欣喜看到了一个成熟的、负责任的国际化车企的实力担当。

汽车相对论（AutoRelativity）

由前电动邦主编兼内容总监、前车云副主编，媒体人王云龙主理。