专稿丨酒店服务的要素

服务作为一种产品，有其基本的要素构成。这些要素既是酒店制定工作流程和服务流程的基础，也是客人评价和购买酒店服务产品的重要依据。具体来说，服务的要素包括可靠性、功能性、便利性、情感性、稳定性等五个方面。

【1】可靠性

任何产品都应具有可靠性特征，顾客是不愿意购买不可靠的产品的。制造业产品的可靠性主要是通过一些技术参数来体现。酒店服务的可靠性包括两个方面，一是卫生，二是安全。因此，酒店要是在卫生或安全方面出问题，哪怕是看来很小的一点问题，对酒店服务形象的影响都是非常大的。

酒店卫生首先是环境卫生，假如客人在酒店感觉到处窗明几净，一尘不染，那么他对酒店服务的信任度就会大大提高；其次是设施设备和用品的卫生，试想客人在餐厅用餐时，看到口布和湿巾尽管很新，但上面却是黄点斑斑，他对酒店服务会是什么感觉；再次是食品的卫生，食品卫生对于服务来说至关重要，因为它涉及到客人的生命安全问题，如果客人在餐厅吃饭时发现菜肴里有只死蟑螂，那不管酒店如何补救，客人恐怕都是难以满意的，而且现场所有的客人都会觉得心理不舒服。

酒店安全也包括三个方面，首先是环境的安全性，如果酒店进出的闲杂人较多，而且 保安人员和其他服务人员不闻不问，甚至有陌生人频繁来敲客人的房门，那给客人的感觉肯定是心理不踏实；其次是设施设备的安全性，比如门锁的安全性，电线接口的封闭性，各种电源插座的性能良好，消防设施的完备等；再次是安全服务项目，如是否设有贵重物品存放处，或在客房提供个人保险柜等。

【2】功能性

不同的客人到酒店消费，其诉求是不一样的，这就要求酒店服务具有功能性的差异。酒店服务的功能性差异主要是通过其设施设备的不同配置或组合体现出来的。

酒店服务的功能性主要体现在宿、食、玩、会议、保健等几个方面。酒店服务以什么功能为主，就要在这个方面下大功夫。比如汽车旅馆，主要是为长途汽车司机或汽车旅游者解决一个基本的休息问题，所以宿的舒适性以及安静的休息环境非常重要。而对于那些以休闲度假为主的酒店，其服务就应该把重点放在闲暇氛围的塑造、康体项目的完善等方面。酒店如果以会议服务为主，就要围绕会议所需的功能来配备设施设备，如大小不同的会议室、多媒体投影仪、先进的录音录像设备、甚至同声传译及可视电视电话会议系统等。

功能性的另外一种表现就是酒店所提供的各种服务功能都应该是基本有效的，否则服务的功能性就会大打折扣。比如，电梯是新的，但运行不稳，甚至经常放着“正在修理”的牌子；打开水龙头的热水方向，放出来的却是凉水；客房控制面板上的开关需按很多次才有效，空调声音大得让客人无法睡觉等。这些都说明，酒店在基本的服务要素上存在缺陷。

【3】便利性

便利性对于客人来讲是非常关注的。酒店服务的便利性不仅表现在空间上，也表现在时间上。空间的便利首先是酒店的位置，地处偏僻、交通不便或地处闹市但无法停车等，都会让客人觉得服务上有差距。因此，西方酒店业界有一句名言，那就是“对于酒店来说，最重要的是位置，第二是位置，第三还是位置”。其次是酒店内各个区域的空间划分是否合理，合理就方便，不合理就不方便。如有的饭店从客房到餐厅或会议室、娱乐间等，通道很长，拐弯抹角，既没有服务人员引导，也没有指示牌。

时间上的便利性主要表现在服务的效率上，如果在前台办理入住或离店手续，需要客人等上十几分钟甚至二十分钟，客人肯定不耐烦。同样，在餐厅用餐，点完菜却迟迟上不来，无疑也会大扫客人雅兴。还有一点就是，如果酒店有洗衣服务，客人想洗衣，却在客房里找不到洗衣袋；或需要向店方咨询什么事情，被告知打某个电话，却常常占线或无人接听，甚至把电话转来转去，而得不到及时的解答，这些不方便在酒店服务中都应当尽力避免。

【4】情感性

情感性是指在酒店服务过程中企业和服务人员要投入情感，让客人有一种情感上的满足感。人都是感情动物，客人到酒店消费和接受服务，服务过程中店方是否有感情投入，投入得多还是投入得少，客人一接触便能感觉得到。缺乏感情投入的酒店服务会让客人觉得冷若冰霜，难以接近。

服务的情感性首先反映在服务的态度和礼貌方面。受传统文化的影响，我国很多地区的客人对服务的要求是“热情重于规范”。因此，态度热情、讲究礼貌是产生服务亲和力的基础。但现在有些酒店在客人进门时态度不错，而当客人没有选择消费或消费不多时态度就变脸了，给客人的印象很不好。服务情感性的另一种要求是服务中要换位思考，不要给客人一种强买强卖的感觉。比如有的酒店餐厅制定推销奖励的政策，导致服务人员不管客人承受力和就餐要求，尽量给客人推荐利润高的比较贵的菜，让客人十分反感，甚至恨不得快点离开酒店，其结果是客人回头消费的可能性大大减少。增强服务的情感性，还要求服务人员深入关注客人在尊重、自我实现等心理方面的需求。比如称呼客人为“×××先生”，比简单地称呼其“先生”，就能让客人感觉服务更有人情味。

【5】稳定性

酒店服务在多数情况下是一种人与人之间的面对面的交流活动。由于人的心态、情绪、经验等方面所表现出来的差异，因此保持服务的稳定性对酒店来说比较困难，也比较复杂。但对于客人来说，服务的稳定性则是必不可少的，而不能因为酒店自身的原因，在不同时期入住同一家酒店，所享受到的服务有明显的差距。香格里拉饭店集团对服务的稳定性非常重视，在其著名的8项指导原则当中就有一条是“我们将保持服务的一致性”。

目前国内一些酒店在服务的稳定性上还有较大的差距，主要表现在以下几个方面：重大活动期间或旅游旺季时服务好，平时或淡季时服务差些；酒店抓质量或评比期间服务好，不抓时服务就差些；管理人员在现场时服务好，不在现场时服务差些；对消费档次高的客人服务好，对消费档次不高的客人服务差些。这些差距说明我们的酒店不是做不好服务，而是服务的理念还没有真正在头脑中树立并转化为一种自觉的服务行为。